07.05.2022
Время на чтение: 15 мин

Выбор канала связи с клиентом - чрезвычайно важный фактор. Так, не успев изложив сути вопроса, можно клиента потерять, позвонив ему не во время. В сегодняшних реалиях, когда конкуренция между продавцами ужесточается, необходимо особенно тщательно выбирать каналы коммуникации с клиентом. Надежд найти никем не занятую нишу все меньше.

Как следствие, требования к работе с клиентами тоже ужесточаются. Менеджер по продажам должен:

– экономить время клиента,
– по максимуму персонализировать общение,
– дополнять стандартные подходы коммуникаций новыми,
– отстраиваться от конкурентов на уровне процесса продаж.

WhatsApp позволяет:

• комбинировать звонки, текстовые сообщения, видеоконференции;
• обмениваться файлами и фото;
• дают клиенту возможность прочесть сообщение и ответить тогда, когда ему удобно;
• сохранить всю историю переписки;
• группировать клиентов по важным для вас признакам.

На сегодняшний день WhatsApp один из самый популярных мессенджеров для общения с клиентами и в мире, и в России. По данным Mediascope, чаще всего на смартфонах россияне используют приложение WhatsApp (69%).

Открываемость сообщений в почте достигает 20%, тем временем как в WhatsApp — 90%. Ваше сообщение в WhatsApp клиент точно получит и прочитает.

Ни в коем случае не призываю вас ограничить свои коммуникации с клиентами только WhatsApp, но иметь его в своем арсенале - обязательно! Продавец должен уметь пользоваться всеми каналами для предоставления клиенту наиболее удобного варианта.

Люблю аналогию с шашками и шахматами. Когда продавец использует только один инструмент продаж, например звонки или электронную почту, это похоже на игру в шашки. А есть шахматы: более сложная игра, с большей вариативностью.

Что это значит?
Сцепка маркетинга и продаж все крепче. Сейчас как никогда важно объединять усилия.

Профессиональный продавец должен владеть всем арсеналом инструментов, который помогает результату. Коммуникация с клиентом в WhatsApp — один из них.

Основная идея продаж в WhatsApp - предоставить клиенту услуги в наиболее удобном для него формате, используя при этом все достижения современных технологий.

Чтобы WhatsApp стал для вас эффективным инструментом коммуникации с клиентом, необходимо выстроить системный алгоритм работы и точно настроить текстовые скрипты.

В данной статье не будет волшебной таблетки в виде “универсальных чудодейственных скриптов”, которые подойдут для любого продукта. Есть конкретные советы, применив которые вы сможете создать свои скрипты продаж именно для ваших продуктов и вашей целевой аудитории. В сочетании с правильно выстроенной работой отдела продаж и владением современными инструментами коммуникации вы гарантированно сможете улучшить свои продажи.

Важно!

• Фраза, вырванная из контекста переговоров, может выглядеть странной, хотя она много раз срабатывала в определенном сегменте бизнеса.
• Правильный алгоритм продаж, выполненный до конца, важнее, чем одна-две удачные фразы.
• Все хотят волшебных фраз для «работы с возражениями», мало кто хочет глубоко разматывать потребности и проблематику клиента, хотя это важнее.
• Готовые формулировки быстро устаревают за счет массового использования, их эффективность снижается.

Настало время бегать за клиентами

Да-да, и ничего не поделаешь. В большинстве ниш прошло время, когда отделы продаж работали в режиме отгрузок. Время бегать за клиентами, быть внимательными и эффективными.

Что нужно делать для эффективных продаж в WhatsApp?

1. Быстро отвечать на вопросы в WhatsApp и других чатах.

2. Созвониться, рассказать, чем можете помочь. Если клиент не хочет звонков, кратко, но исчерпывающе ответить в мессенджере.

3. Сбрасывать резюме разговора текстом в мессенджер. Напомнить об оплате. Быстро ответить на вопросы. Подготовить и отправить информацию.

4. Не можете ответить прямо сейчас? Возьмите паузу, придите с ответом позже — в обещанное время или раньше.

И так каждый день. Если, конечно, интересны результаты выше среднего.

Принципы сервисности в B2C-продажах в WhatsApp

1. Быстрые ответы на заданные вопросы.
2. Дополнительная полезная информация.
3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»).
4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте).
5. Отсутствие лишних звонков.

Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов — написал каждому в мессенджере: «Сколько стоит карта на год?»

Не ответили в будни — 1 клуб.
Не ответили в субботу — 1 клуб.
Ответили через сутки — 3 клуба.
Ответили примерно через 5 часов — 2 клуба.
Ответили примерно через 5 минут — 2 клуба.
Не ответили совсем — 1 клуб.

И я не думаю, что у них избыток клиентов!

Долгий ответ или полный игнор — это большая проблема на пути к росту прибыли.


Как повысить эффективность отдела продаж

Чтобы улучшить работу отдела, снизив при этом нагрузку с менеджеров, необходимо выстроить четкий алгоритм работы отдела, т.е. разработать скрипты продаж конкретно для вашего продукта и подготовить чек-лист контроля для руководителя.
WhatsApp и другие мессенджеры - инструменты, которые будут эффективны только в том случае, если система выстроена правильно и функционирует без сбоев.

Если вы понимаете, что в работе продажников есть сбои, много “думающих” или “потерянных” клиентов, которые не включены в систематическую работу, системы продаж нет или она выстроена неправильно.

Хотите создать свою эффективную систему продаж через мессенджеры и социальные сети без инвестирования в рекламу больших сумм? Выберите удобную для вас форму обучения: курсы, вебинары, тренинги, интенсив или книга.

Продажи в переписке для B2C

• Как увеличить конверсию из диалогов в оплаты
• Как разжечь желание купить ваш продукт или услугу если клиенты общаются в whatsapp, instagram, telegram и онлайн-чатах

На выходе: скрипты и стандарты продаж для вашего бизнеса.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/pp_course


Продажи в переписке для B2B
Перечень конкретных действий, шаблонов для ускорения зависших сделок и повторных продаж на текущую базу.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/pp_course_b2b

Вебинары имеют практическую направленность. Учимся применять инструменты по продажам в мессенджерах и соцсетях здесь и сейчас.
На выходе:

• Получите больше оплат с текущего количества заявок
• Освойте техники убеждения клиентов в переписке, продавайте легче и больше.

Вебинар 1. Алгоритм убеждения в переписке

Вебинар 2. Ускорение сделок и допродажи

Скрипты и лайфхаки

Бонус. Продажи в переписке для онлайн-школ

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/2_web_text_base

Разрабатывается персональная программа под задачи компании.
Процесс: Диагностика ситуации – подготовка контента – проведение обучения – поддержка. Это дольше в подготовке и дороже чем стандартный бизнес-тренинг, но дает большее вовлечение и пользу для участников.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/corp

Как зарабатывать дополнительную выручку в течении года без новых затрат на рекламу, используя бесплатные каналы продаж через мессенджеры и соцсети. Создание четкого алгоритма сбыта, разработка рабочих скриптов продаж.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/base

Книга создана на основе практических рекомендаций для менеджеров по продажам по развитию системы сбыта через мессенджеры и соцсети.
Минимум теории и максимум работающих инструментов.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/book