Скрипты продаж: как создать, внедрить и использовать скрипты для менеджеров

Скрипт продаж - это сценарий общения менеджера с клиентом, который помогает не придумывать каждый раз разговор с нуля, а использовать уже проверенные вопросы, аргументы и варианты следующего шага.

При этом я не верю в универсальный скрипт, который можно скачать, выдать менеджерам и автоматически получить рост продаж.

Хороший скрипт создается под:
· конкретный продукт;
· конкретную аудиторию;
· этап сделки;
· канал коммуникации;
· тип клиента;
· ситуацию, в которой находится клиент.

Для звонка, переписки, входящей заявки и холодного письма нужны разные сценарии.

И даже внутри одного бизнеса не должно быть единственного текста, который менеджер обязан произносить слово в слово.

Скрипт - не пьеса для заучивания. Это система навигации по разговору.

Она помогает менеджеру понимать:
· что сейчас нужно выяснить;
· какой вопрос задать;
· что важно рассказать;
· каким доказательством воспользоваться;
· как отреагировать на сомнение;
· куда двигать сделку дальше.

Именно так я предлагаю относиться к скриптам продаж.

В простом варианте скрипт продаж - это заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом.

Например:
Клиент оставил заявку.

Менеджеру нужно:
1. представиться;
2. объяснить причину обращения;
3. понять задачу;
4. определить, подходит ли клиенту продукт;
5. показать релевантное решение;
6. ответить на вопросы клиента;
7. договориться о следующем шаге.

Для каждого этапа можно заранее подготовить:
· вопросы;
· формулировки;
· примеры;
· аргументы;
· кейсы;
· ответы на типовые сомнения;
· варианты фраз для закрытия сделки.

Но я бы не сводил скрипт только к готовым репликам.
Хорошая система продаж содержит не только «что сказать», но и «зачем это говорить».

Здесь важны не только формулировки, но и скорость ответа клиенту: первая реакция, парковка запроса и понятный срок содержательного ответа.

Менеджер должен понимать логику разговора.

Тогда он способен адаптироваться, если клиент отвечает не так, как написано в документе.

Главная польза скриптов - не в том, что все менеджеры начинают говорить одинаково.

Скрипты позволяют сохранить лучшие практики компании.
Представьте отдел из десяти продавцов.

Один прекрасно начинает разговор.
Второй хорошо задает вопросы.
Третий умеет объяснять цену.
Четвертый очень хорошо возвращает клиентов после паузы.
Пятый нашел отличный способ продавать определенному сегменту.

Если эта информация находится только в головах сотрудников, компания постоянно теряет знания.

Сотрудник уходит - вместе с ним уходит часть технологии продаж.
Поэтому эффективные формулировки и сценарии нужно фиксировать.
Со временем появляется собственная база знаний компании.

В ней может быть:
· как отвечать на входящую заявку;
· как вести первый разговор;
· какие вопросы задавать;
· как презентовать разные продукты;
· как объяснять цену;
· как работать с типовыми сомнениями;
· что писать после встречи;
· как возвращать зависшие сделки;
· как работать с разными сегментами клиентов.

Это уже не просто скрипт.
Это корпоративная технология продаж.

Скрипты полезны, когда они помогают менеджеру быстрее принимать правильные решения.

Особенно:
· новичкам;
· при большом количестве однотипных обращений;
· при сложном продукте;
· если в отделе несколько менеджеров;
· если компания хочет стандартизировать качество продаж;
· если нужно быстрее обучать новых сотрудников;
· если одни продавцы заметно сильнее других.

Но скрипт начинает вредить, когда сотрудник перестает слушать клиента.
Наверняка вы сталкивались с подобными звонками.

Вы уже ответили на вопрос, а менеджер через минуту задает его снова, потому что дошел до нужной строки в скрипте.

Или клиент говорит:
«Мне не нужно это направление, интересует только другое».

А продавец продолжает рассказывать заученную презентацию.
В этот момент скрипт перестает помогать.

Поэтому правило простое:
сначала слушаем клиента, потом используем скрипт. Не наоборот.

Я всегда рекомендую относиться к скриптам как к рабочей гипотезе.

Создали вариант.
Дали менеджерам.
Начали использовать.
Посмотрели реальные диалоги.
Что-то сработало хорошо - оставили.
Что-то звучит искусственно - переписали.
Какой-то вопрос клиенты не понимают - заменили.
Нашли более сильную формулировку - добавили в базу.

Так скрипты постепенно становятся собственностью бизнеса, а не документом, который когда-то купили у консультанта.

Хорошая книга скриптов должна постоянно развиваться вместе с продуктом, клиентами и рынком.

Скрипт не должен заменять мышление менеджера. Он работает лучше, когда продавец понимает, какие техники продаж уместны на конкретном этапе сделки и зачем он их использует.

Я бы строил скрипты не вокруг текста, а вокруг этапов сделки.
У каждого этапа есть своя задача.

Например:
Первый контакт
Задача - начать нормальный диалог и понять, почему клиент обратился.

Выявление потребностей
Задача - понять ситуацию, задачу, контекст, критерии выбора и желаемый результат.

Презентация
Задача - связать продукт с конкретной задачей клиента.

Работа с сомнениями
Задача - понять, что мешает двигаться дальше, и помочь клиенту разобраться.

Закрытие
Задача - получить решение или договоренность о следующем шаге.

Follow-up
Задача - не дать подходящей сделке бесконечно зависнуть и получить ясность.
Для каждого этапа создаются свои сценарии.

Скрипт должен помогать менеджеру не просто рассказывать о товаре, а проводить презентацию продукта с учетом потребностей, критериев выбора и ситуации клиента.

Нет необходимости сразу писать документ на сто страниц.
Начните с наиболее частых ситуаций.
Обычно я бы собрал следующие блоки.

Скрипт первого контакта
Клиент оставляет заявку.
Пример:
«Алексей, добрый день.
На связи Виталий. Получил вашу заявку по поводу обучения отдела продаж.
Расскажите, пожалуйста, что сейчас хотите изменить в работе менеджеров?»

Что здесь произошло:
· представились;
· объяснили, откуда появился контакт;
· не начали сразу презентовать продукт;
· задали простой вопрос, который запускает диагностику.

Другой вариант:
«Елена, добрый день.
Получил вашу заявку. Расскажите немного подробнее о задаче, пожалуйста».
Иногда не нужен сложный сценарий.
Нужно просто начать разговор.

Скрипт выявления потребностей
Здесь я не советую делать анкету из двадцати обязательных вопросов.
Лучше создать банк вопросов по направлениям.

Например:
Текущая ситуация:
· Как сейчас решаете эту задачу?
· Что уже используете?
· Что сейчас работает хорошо?
· Где возникают сложности?
Задача:
· Что хотите изменить?
· Какой результат нужен?
· Почему решили заняться этим сейчас?
Предыдущий опыт:
· Уже пробовали решать эту задачу?
· С кем работали?
· Что понравилось?
· Что не устроило?
Критерии:
· Что будет для вас самым важным при выборе?
· По каким параметрам сравниваете варианты?
Сроки:
· Когда нужен результат?
· Почему именно к этой дате?
Не нужно задавать все вопросы подряд. Отдельно я собрал вопросы клиенту в продажах и логику, как задавать их порциями, чтобы диагностика не превращалась в допрос.

Менеджер выбирает те, которые нужны в конкретной ситуации.

Подробнее саму систему вопросов и диагностики я разбираю в статье про выявление потребностей клиента.

Скрипт презентации
Одна из самых частых ошибок - одинаковая презентация всем клиентам.
Менеджер рассказывает:
«Мы работаем десять лет, у нас команда из 50 человек, собственная технология, 120 клиентов…»
Возможно, все это правда.

Но клиенту важно понять другое:
что конкретно он получит в своей ситуации.
Поэтому хороший скрипт презентации должен строиться так:
задача клиента -> решение -> конкретная польза -> доказательство.
Например:
«Вы сказали, что основная проблема сейчас - новые менеджеры долго выходят на план и каждый продает по-своему.
Поэтому в вашем случае я бы не начинал с общего тренинга. Сначала разобрал бы реальные звонки и переписки, выделил основные точки потери клиентов, а уже под них собрал программу.
Так обучение будет привязано к вашим реальным сделкам, а не к абстрактной теории».
Это намного сильнее универсального рассказа о компании.

Когда менеджер уже понял задачу клиента, скрипт должен помочь перейти от диагностики к предложению решения. Отдельно я разобрал, как составить коммерческое предложение, чтобы оно продолжало продажу, а не было просто файлом с ценами.

Скрипт работы с возражениями
Я бы не создавал сборник из сотни «убойных ответов».
Гораздо важнее научить менеджера сначала понимать смысл возражения.

Клиент говорит:
«Дорого».
Это может означать:
· действительно нет бюджета;
· сравнивает с более дешевым вариантом;
· не понял ценность;
· не уверен в результате;
· не видит достаточной разницы между предложениями;
· просто хочет скидку.
Поэтому первый шаг часто не аргумент, а уточнение.
Например:
«Понял. А с чем сейчас сравниваете стоимость?»
Или:
«Правильно понимаю, что сам формат подходит, но вопрос именно в бюджете?»

Только после этого выбираем аргумент.

Для полноценной работы с такими ситуациями лучше использовать отдельную систему работы с возражениями, а не пытаться вместить все варианты в одну книгу реплик.

Скрипт закрытия сделки
Очень много сделок зависает не потому, что клиент отказался.
Продавец просто не предложил следующий шаг.
Поговорили.
Отправили предложение.
Клиент сказал:
«Спасибо».
И тишина.

Поэтому в скрипте обязательно должны быть вопросы, которые помогают двигать сделку.

Например:
· Оформляем?
· Выставляю счет?
· Когда будет комфортно принять решение?
· Давайте завтра обсудим предложение?
· Какой следующий шаг сейчас будет логичным?
· Что вам еще нужно, чтобы принять решение?
Не каждый разговор должен закончиться оплатой.
Но хороший разговор должен по возможности закончиться понятным следующим шагом.

Скрипт повторного касания
Отдельно нужны сценарии для ситуаций, когда клиент ушел думать или перестал отвечать.

Например:
«Ирина, добрый день.
На прошлой неделе обсуждали обучение менеджеров. Хотел уточнить, задача еще актуальна или пока поставили на паузу?»
Здесь нет давления.
Цель - понять текущий статус.

Другой вариант:
«Алексей, добрый день.
Обсуждали запуск проекта в сентябре. Вы говорили, что решение зависит от согласования бюджета.
Получилось обсудить внутри компании?»

Такое сообщение связано с предыдущим разговором и показывает, что менеджер помнит контекст сделки.

Отдельно я собрал сценарии для ситуации, когда клиент не отвечает.

Я бы использовал следующий алгоритм.

Шаг 1. Опишите этапы продажи
Не начинайте с фраз.
Сначала ответьте:
Как обычно проходит нормальная сделка?

Например:
1. заявка;
2. первый контакт;
3. диагностика;
4. созвон;
5. предложение;
6. согласование;
7. оплата.
В другом бизнесе структура будет совершенно иной.

Шаг 2. Определите задачу каждого этапа
Например:
После заявки - начать диалог.
После первого разговора - понять, подходит ли клиент.
После диагностики - предложить решение.
После презентации - получить решение или следующий шаг.
Если вы не понимаете задачу этапа, невозможно написать хороший сценарий.

Шаг 3. Возьмите реальные успешные сделки
Это один из самых полезных источников для разработки скриптов.
Не нужно придумывать все с чистого листа.
Возьмите несколько хороших сделок и разберите:
· как клиент пришел;
· что написал или сказал;
· какие вопросы задал менеджер;
· что выяснил;
· какие аргументы использовал;
· какие сомнения возникли;
· что помогло продвинуть сделку;
· как договорились о следующем шаге;
· что в итоге привело к покупке.
Часто сильные скрипты уже существуют внутри компании.
Просто они нигде не зафиксированы.

Шаг 4. Разберите потерянные сделки
Не менее полезный материал.
Посмотрите:
· где клиент перестал отвечать;
· где менеджер слишком рано назвал цену;
· где не выяснил задачу;
· где перегрузил презентацией;
· где не договорился о следующем шаге;
· где начал спорить с возражением.
Скрипты должны учитывать не только успешные, но и типовые провальные сценарии.

Шаг 5. Выпишите повторяющиеся ситуации
Например:
· клиент спрашивает только цену;
· просит отправить информацию;
· хочет сразу перейти в WhatsApp;
· говорит, что уже работает с конкурентом;
· просит скидку (статья про скидки в продажах)
· говорит «подумаю»;
· исчез после предложения;
· просит перезвонить через месяц.
Это и есть будущие разделы базы скриптов.

Шаг 6. Подготовьте несколько вариантов
Не стоит писать:
Если клиент сказал X - менеджер обязан ответить Y.
Лучше дать:
· цель ответа;
· 2-3 возможных формулировки;
· пример хорошего ответа;
· пример плохого ответа;
· пояснение, когда сценарий использовать.
Так менеджер учится думать.

Шаг 7. Протестируйте
Скрипт нельзя считать готовым, пока его не попробовали на реальных клиентах.
Слушайте звонки.
Читайте переписки.
Спрашивайте менеджеров:
· что звучит нормально;
· где они запинаются;
· какие ответы клиентов не предусмотрены;
· какие формулировки работают лучше.
После этого обновляйте документ.

Хороший скрипт строится не вокруг набора заученных фраз, а вокруг логики диалога и этапов продаж, которые менеджер проходит вместе с клиентом.

Если сценариев становится много, я рекомендую собирать их в отдельную базу знаний.

Я называю ее книгой скриптов продаж.
Это может быть:
· документ;
· Notion;
· корпоративная база знаний;
· CRM;
· закрытый Telegram-канал;
· внутренний портал.
Формат вторичен.
Главное - чтобы менеджер быстро находил нужную информацию.
Например, структура книги может быть такой.

1. О продукте
· линейка продуктов;
· кому какой продукт подходит;
· ограничения;
· стоимость;
· варианты оплаты;
· гарантии;
· важные особенности.

2. Клиенты
· основные сегменты;
· типовые задачи;
· критерии выбора;
· предыдущий опыт;
· страхи;
· причины отказа.

3. Этапы продажи
· первый контакт;
· выявление потребностей;
· презентация;
· предложение;
· возражения;
· закрытие;
· повторные касания.

4. Типовые ситуации
· клиент спрашивает цену;
· не отвечает;
· просит скидку;
· сравнивает с конкурентом;
· клиент сказал «я подумаю»;
· не готов сейчас;
· хочет вернуться позже.

5. Доказательства
· кейсы;
· отзывы;
· цифры;
· демонстрации;
· примеры;
· ответы на частые вопросы.

6. Успешные сделки
Я очень рекомендую сохранять несколько реальных переговоров целиком.
От первого сообщения до оплаты.
Новому менеджеру намного проще понять логику продажи, когда он видит не отдельную красивую фразу, а всю сделку в контексте.

При этом сами сделки и историю контактов важно системно фиксировать в клиентской базе.

Отдельно я разобрал механику повторных продаж: как развивать отношения с действующими клиентами без спама и случайных акций.

Ниже несколько простых примеров.
Их не нужно копировать слово в слово.
Смотрите на логику.

Пример 1. Входящая заявка
Клиент оставил заявку на услугу.
Можно написать:
«Дмитрий, добрый день.
Меня зовут Виталий. Получил вашу заявку на консультацию.
Расскажите, пожалуйста, кратко о задаче - что сейчас хотите изменить в продажах?»
Если нужна первичная квалификация:
«Дмитрий, добрый день.
Получил вашу заявку.
Расскажите немного о компании: что продаете, кому и где сейчас возникает основная сложность в продажах?»
Не нужно в первом сообщении отправлять клиенту анкету на две страницы.
Начните диалог.
Дополнительная статья про квалификацию клиента.

Пример 2. Клиент спрашивает цену
Клиент:
«Сколько стоит?»
Если цена фиксирована:
«Стоимость - 50 000 рублей.
Чтобы понять, подойдет ли вам именно этот вариант, расскажите, пожалуйста, для какой задачи сейчас рассматриваете продукт?»
Если стоимость зависит от задачи:
«Такие проекты обычно стоят от 200 до 350 тысяч рублей. Итог зависит от количества участников и состава программы.
Сколько человек сейчас в отделе и что в первую очередь хотите улучшить?»
Здесь мы не скрываем цену, но и не заканчиваем продажу одним числом.

Пример 3. Клиент просит созвон
«Давайте коротко созвонимся.
За 15 минут разберем текущую ситуацию, я уточню несколько деталей и смогу сказать, какой вариант вообще имеет смысл рассматривать.
Сегодня после 16:00 удобно?»
Мы объясняем ценность звонка.
Не просто:
«Дайте номер».

Пример 4. Продажи в переписке
«Анна, добрый день.
Получил вашу заявку по обучению продажам в переписке.
Подскажите, у вас сейчас основная задача - улучшить качество самих диалогов менеджеров или вы хотите выстроить систему работы с заявками целиком?»
Клиент отвечает.
Дальше уже строим следующий вопрос исходя из ее ответа.
Не отправляем сразу десять вопросов.

Пример 5. B2B-контакт
В холодном B2B я бы избегал захода:
«Здравствуйте. Мы компания N, работаем 15 лет, предлагаю созвониться и обсудить возможное сотрудничество».
Причины созвона для клиента пока нет.
Лучше заходить через конкретный контекст.
Например:
«Максим, добрый день.
Посмотрел, как у вас устроено направление корпоративных продаж. Мы работаем с похожими отделами и часто видим одну проблему - после отправки предложения часть сделок зависает без понятного следующего шага.
Есть короткий чек-лист, по которому мы разбираем такие сделки. Если актуально - могу отправить».
Здесь:
· есть персонализация;
· понятна причина обращения;
· есть конкретная проблема;
· первый CTA небольшой.
Не нужно сразу продавать встречу человеку, который пока вообще не знает, зачем она ему.

Подробнее о холодных продажах через мессенджеры

Пример 6. Клиент говорит «подумаю»
Слабый вариант:
«Хорошо, буду ждать вашего решения».
Другой экстремальный вариант:
«А что именно вас смущает? Почему вы не готовы принять решение прямо сейчас?»
Я бы сначала понял контекст.
Например:
«Конечно. А что хотите обдумать в первую очередь - сам формат, стоимость или сроки?»
Или:
«Понял. Когда будет комфортно вернуться к вопросу?»
Теперь у нас появляется информация для следующего шага.

Если задача уже не в первоначальном скрипте, а в возврате зависшей сделки к решению, посмотрите отдельный материал про дожим клиента.

Пример 7. Клиент не отвечает
«Алексей, добрый день.
Обсуждали внедрение проекта, после встречи отправлял предложение.
Подскажите, пожалуйста, вопрос еще актуален или пока поставили на паузу?»
Хорошее повторное касание дает человеку возможность сказать не только «да», но и «нет» или «не сейчас».
Это лучше бесконечных сообщений:
«Напоминаю о себе».
«Получили мое письмо?»
«Есть новости?»

Отдельно я разобрал удержание клиента в переписке: как сохранять движение диалога, не перегружать клиента и фиксировать следующий шаг.

Если речь уже не о текущей сделке, а о старом клиенте или давно остывшем контакте, это отдельная задача реактивации клиентов.

Представьте двух покупателей.
Первый никогда раньше не покупал консалтинг.
Второй уже работал с несколькими консультантами.
Формально они покупают одну услугу.

Но продавать им одинаково странно.

Первому нужно подробнее объяснять сам процесс:
· что будет происходить;
· какой результат он получит;
· что потребуется от него;
· как устроена работа.

У второго вопросы могут быть совершенно другими:
· чем вы отличаетесь от предыдущего подрядчика;
· как устроена методология;
· как контролируется результат;
· какие есть кейсы как инструмент продаж.

Поэтому я советую создавать не только скрипты под продукты, но и сценарии под основные сегменты клиентов.

Сегментировать можно по:
· типу бизнеса;
· размеру компании;
· задаче;
· прошлому опыту;
· роли человека;
· степени готовности к покупке;
· продукту;
· источнику обращения.
Но не нужно создавать сотни вариантов.

Сегментация оправдана только тогда, когда действительно меняет способ продажи.

Одного скрипта для повторного сообщения недостаточно - полезнее выстроить систему follow-up в продажах, где каждое новое касание учитывает контекст сделки и предыдущую реакцию клиента.

Еще одна ошибка - брать телефонный скрипт и просто переносить его в мессенджер.

В разговоре человек может спокойно ответить на несколько вопросов подряд.
В переписке сообщение из десяти вопросов выглядит как анкета.
В звонке длинное объяснение иногда воспринимается нормально.

В мессенджере огромная простыня текста может остаться непрочитанной.
Поэтому сценарий должен учитывать канал.

Для переписки обычно особенно важны:
· короткие смысловые блоки;
· понятный вопрос;
· один следующий шаг;
· контекст предыдущего сообщения;
· отсутствие лишней информации;
· естественный диалог.

Саму систему текстовых продаж я отдельно разбираю в материале про продажи в переписке.

Написать скрипт - только половина задачи.
Положить его в папку и написать:
«Коллеги, с понедельника работаем по новой версии»
обычно недостаточно.

Я бы внедрял так.

1. Объяснить логику
Менеджеры должны понимать не только текст, но и причину изменений.
Почему теперь задаем этот вопрос?
Почему не называем пять преимуществ подряд?
Почему фиксируем следующий шаг?
Почему перестали использовать старую формулировку?

2. Разобрать реальные примеры
Берем настоящий звонок или переписку.
Смотрим:
· где применить новый сценарий;
· что менеджер сделал правильно;
· где потерял клиента;
· как можно было ответить иначе.
Это намного полезнее абстрактного чтения документа.

3. Провести тренировку
Менеджеры должны попробовать новые сценарии до разговора с реальным клиентом.
Можно разыграть:
· входящую заявку;
· вопрос о цене;
· сомнение;
· клиента-конкурента;
· зависшую сделку.

4. Начать с нескольких изменений
Не внедряйте сто новых фраз одновременно.
Возьмите 2-3 наиболее проблемных этапа.
Например:
· первый контакт;
· выявление потребностей;
· закрытие на следующий шаг.
Когда они закрепятся, переходите дальше.

5. Слушать реальные разговоры
Без контроля скрипт быстро начинает жить своей жизнью.
Один менеджер говорит по старому.
Второй использует половину.
Третий превратил нормальную формулировку в канцеляризм.

Поэтому внедрение обязательно должно сопровождаться разбором реальных коммуникаций.

Не оценивайте новый скрипт по ощущениям:
«Мне кажется, эта фраза звучит сильнее».
Смотрите на этап, который вы хотели изменить.

Например, новый сценарий первого контакта.
Можно измерить:
· долю клиентов, вступивших в диалог;
· долю состоявшихся созвонов;
· конверсию из заявки в следующий этап.
Изменили сценарий предложения созвона:
· сколько клиентов согласились на звонок;
· сколько реально дошли до него.
Изменили работу с предложением:
· сколько клиентов дали обратную связь;
· сколько сделок перестало зависать без статуса.
Изменили работу с возражением:
· сколько сделок после него продолжили движение.
Не обязательно строить сложную аналитику.

Но должно быть понятно, какое поведение клиента мы пытаемся изменить новым скриптом.

Универсального календаря нет.
Не нужно переписывать их каждую неделю только потому, что «скрипты должны постоянно обновляться».

Обновление нужно, когда появляется новая информация.
Например:
· изменился продукт;
· изменились цены;
· появились новые сегменты;
· менеджеры регулярно сталкиваются с новой ситуацией;
· изменился процесс продажи;
· какой-то сценарий перестал давать результат;
· сильный продавец нашел более эффективный подход;
· появились новые кейсы и доказательства.

Идеальная книга скриптов - живая база знаний.
Но она не должна находиться в состоянии постоянного хаоса.

Чтобы такая база знаний не строилась на ощущениях, полезно регулярно проводить анализ реальных переписок и смотреть, какие ходы действительно двигают сделку.

Если задача шире и нужно перестроить не только скрипты, но и навыки команды, это уже задача полноценного тренинга по продажам.

Ошибка 1. Искать универсальный готовый скрипт
Можно использовать чужие примеры как источник идей.
Но хороший сценарий придется адаптировать под свой продукт и клиентов.

Ошибка 2. Заставлять говорить слово в слово
Чем сложнее продажа, тем хуже работает механическое чтение текста.

Ошибка 3. Писать скрипты без анализа реальных сделок
В итоге документ отражает фантазию руководителя, а не реальное поведение клиентов.

Ошибка 4. Делать только ответы на возражения
Скрипт нужен на протяжении всей сделки, а не только когда клиент сказал «дорого».

Ошибка 5. Слишком много вопросов
Диагностика превращается в допрос.
Количество вопросов зависит от сделки и контекста.

Ошибка 6. Слишком рано презентовать
Менеджер еще не понял задачу, но уже рассказывает все преимущества продукта.

Ошибка 7. Не фиксировать следующий шаг
Разговор прошел хорошо, но никто не договорился, что будет дальше.

Ошибка 8. Одинаковый сценарий для разных каналов
Телефонный разговор и переписка требуют разной подачи.

Ошибка 9. Огромная книга, которой никто не пользуется
Если менеджеру нужно десять минут, чтобы найти ответ, база знаний не работает.

Ошибка 10. Скрипт написали один раз и забыли
Компания меняется, клиенты меняются, продукт меняется.
Рабочие сценарии тоже должны развиваться.

Проверьте свой сценарий.

· Понятно, для какого этапа сделки он нужен?
· Понятна задача этого этапа?
· Скрипт помогает слушать клиента, а не мешает?
· Есть варианты вопросов?
· Есть варианты ответа, а не одна обязательная фраза?
· Используется реальный контекст клиента?
· Есть понятный следующий шаг?
· Учтены основные типовые ситуации?
· Есть примеры хороших диалогов?
· Менеджер понимает смысл формулировок?
· Скрипт можно быстро найти во время работы?
· Он проверялся на реальных клиентах?
· Есть механизм его обновления?

Если на большую часть вопросов ответ «да», это уже рабочий инструмент.

Не пытайтесь написать энциклопедию продаж за выходные.
Начните с десяти наиболее частых ситуаций.

Например:
1. клиент оставил заявку;
2. спрашивает цену;
3. нужно выяснить задачу;
4. нужно предложить созвон;
5. нужно презентовать решение;
6. клиент говорит «дорого»;
7. клиент хочет подумать;
8. нужно договориться о следующем шаге;
9. клиент перестал отвечать;
10. нужно вернуть старого клиента.

Для каждой ситуации зафиксируйте:
· цель;
· несколько хороших вопросов;
· 2-3 варианта формулировок;
· типичные ошибки;
· реальные примеры.

Начните использовать.
Разбирайте результаты.

Добавляйте новые сценарии по мере необходимости.
Так постепенно и появляется собственная технология продаж.

Скрипты продаж нужны не для того, чтобы превратить менеджеров в роботов.
Их задача - сохранить лучшие практики компании и помочь продавцу принимать более качественные решения в разговоре с клиентом.

Хороший скрипт:
· дает структуру;
· помогает задавать правильные вопросы;
· напоминает о важных шагах;
· содержит проверенные варианты;
· учитывает разные ситуации;
· оставляет менеджеру возможность думать.

Не ищите магическую фразу, которая заставит клиента купить.
Собирайте реальные сделки.
Изучайте клиентов.
Фиксируйте работающие подходы.
Тестируйте их.

Учите менеджеров понимать логику разговора.
И постепенно превращайте набор отдельных реплик в собственную систему продаж.