Скрипты продаж

25.07.2022
Время на чтение: 15 мин

Скрипты продаж – это сценарий общения менеджера с клиентом, который помогает стандартизировать и упростить процесс работы с покупателями, выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.

Нет универсального скрипта, который подошел бы для всех продуктов.

Лучшие — те, которые вы составили и успешно отработали конкретно для своего продукта, для своей целевой аудитории для разных этапов сделки, критерия принятия решения и вариантов поведения ваших клиентов.

Авторы:
Виталий Говорухин
Варя Василек
Алексей Саприн
Светлана Ковалевская
Светлана Улицкая
Часто под скриптами понимают готовые фразы, которые дают 100% результат. Я рекомендую относиться к этому более спокойно.

В статье будут освещены подходы, которые необходимо осмыслить и доработать под ваш проект.


Материал статьи собран из 2 источников:
  1. Мои авторские материалы, которые накопились за годы развития в консалтинге, в обучении.

  2. Материалы моих коллег-экспертов, которые имеют более узкую специализацию в рамках скриптов продаж, в рамках обучения по продажам. Все ссылки на авторов будут размещены, если вы заходите поработать с ними — отлично.

Правила использования скриптов продаж

Управление своими ожиданиями помогает
НЕ разочароваться в инструменте
  • 1
    Скрипт — не догма, а руководство к действию
    Пробуйте аккуратно внедрять, измеряйте результат и корректируйте подходы из статьи под ваш бизнес.
  • 2
    Обязательно фиксируйте результативные скрипты, которые помогают успешно закрывать сделки в вашем проекте
    Со временем вы накопите базу знаний, которая будет уникальной для Вашего бизнеса и поможет побеждать конкурентов.
Содержание
Пример кусочка моей личной базы знаний оформленной в виде закрытых Telegram-каналов
Больше фишек в курсе "Продажи в переписке"

Готовые шаблоны скриптов продаж

Книга “Скрипты продаж”

Это базовый инструмент отдела продаж, менеджеров по продажам где структурированы основные сценарии разговора, текстовых переписок и звонков.

Содержание книги скриптов отличается в разных проектах.
Нужно представить удачные и неудачные примеры – новички наглядно видят, что такое хорошо, что такое плохо.

Полезно собрать несколько полноценных сделок и расписать, как именно шли переговоры, начиная с первого касания до денег в кассе.
Содержание книги скриптов продаж
Информация о компании и услугах
– общая информация
– организационная структура
– преимущества компании
– выгоды и услуг
– линейка услуг / товаров
– потенциальные клиенты и их типы
– цикл сделки
– описание этапов
– основные выгоды для покупателей
– виды гарантий на услуги
– варианты оплаты услуг
Базовая модель продаж
– скрипты продаж входящего звонка
– обработка заявок с сайта
– обработка обратного звонка
– звонок для фиксации уровня сервиса
– активация потерянных клиентов
– поздравление с днем рождения
– допродажи
– встреча с клиентом
– каналы поступления клиентов
– способы работы с ними
– основные ошибки при работе с
– потенциальными клиентами
– универсальные технологии продаж
– общие правила при звонке / при встрече
– ошибки при формулировании вопросов
– закрытие сделки
– возражения и способы отработки возражений – определение истинности возражений
– система отработки возражений
Пример содержания книги продаж проекта

Как писать скрипты продаж

Для каждой коммуникации (телефонный звонок, мессенджер, личная встреча, холодный / теплый контакт и т.д.), составляется свой набор скриптов.

1. Приветствие.
2. Объяснение причины сообщения / контакта, если не совсем понятно, почему вы пишите / звоните.
3. Суть предложения.
4. Предложение следующего шага.

Пример прояснения потребности для заявки по разработке сайта или рекламной кампании:

Добрый день, Виталий.
Расскажите, пожалуйста, кратко о вашем проекте:
  • Что продаете, какой средний чек?
  • Какая целевая аудитория
  • Есть сроки, в которые нужно реализовать Ваш проект?

Несколько вопросов, чтобы запустить диалог. Не обязательно задавать все вопросы сразу в первом сообщении. Тем не менее: приветствуем, задаем вопросы.

Пример ответа на заявку в вечернее время:

Алексей, добрый день.
Получил вашу заявку.

Расскажите чуть подробнее о продукте, среднем чеке и текущем алгоритме продаж от лидов до денег.

Завтра осмыслю, отпишусь по моим возможностям. Очень загружен сейчас.

В ответ клиент написал длинный текст, где он рассказал вводную информацию,
с которой могу работать: в переписке, могу позвонить, могу решить, готов ли я работать дальше с клиентом или понять, что это вообще не мой клиент,
и отказаться.

Я видел такие ситуации, что клиент отправляет заявку, ему сразу же высылается прайс-лист в мессенджере. Ничего не зная о человеке, сразу выслать прайс-лист.
Вот еще один пример:

Елена, приветствую.
Получил вашу заявку, расскажите о задаче.

Человек озвучил, что у него есть сейчас несколько больших застрявших сделок.

Я пишу:

Принял, я работаю с такими задачами. Надо детально разбираться в прошедших переговорах.

Давайте коротко созвонимся, чтобы полностью разобрать ваш алгоритм продаж и решить, что мы можем делать. Как смотрите?

Закрытие в конце / предложение следующего шага — задаю вопрос, побуждающий к принятию решения. Я сообщил, что я с этим работаю, объяснил, чем надо заниматься в рамках изучения задач, и предложил созвониться.

Абсолютно нормально поговорили с человеком. В телефонном разговоре вскрылась, естественно, масса нового. Оказалось, задача достаточно сложная, гораздо сложнее, чем она была в тексте. И, соответственно, нужно хорошо подумать, какое коммерческое предложение подготовить.

Скрипты и лайфхаки выявления потребностей

Как правило, основной упор идет на услугу, крутимся вокруг одной услуги, вокруг одного продукта. Но важно понять, а кто у вас заказывает? У него был аналогичный опыт работы? В зависимости от ответов на эти вопросы и скрипт диалога продажи услуги будет построен по-разному.

3 слоя, с которыми нужно работать при выявлении потребности:


  • Услуга / продукт — нужно все прояснить по поводу услуги / продукта.
  • Человек — узнать про человека, кто хочет у вас купить.
  • Контекст — узнать контекст ситуации.
Если мы говорим про услугу, мы уточняем информацию и о человеке, спрашиваем, какие вам нравятся сайты, как вы хотите настроить getcourse, каких результатов вы хотите достичь?

Важен контекст: в какие сроки нужно сделать проект и почему это важно? Это вообще редко спрашивается, а ведь это важная информация.

Если клиент скажет: «На самом деле, я на весну прицениваюсь». Вы понимаете, что сейчас сделки не будет, и даже выставленное коммерческое предложение не приведет ни к чему.

Старайтесь при общении прояснять источник срочности. Существует или нет? От чего он зависит? Это позволит вам делать персонализированные касания:

— Окей, у Вас еще сайт не готов. А когда он будет?
20 января.
Хорошо. Правильно я понимаю, что с 15 января нужно будет начинать работу?

Вы как бы рамки задачи ставите и можете планировать новые переговоры, а не ждать, пока клиент сам вернется в январе.

Хороший вопрос: А на каком этапе сейчас ваш проект?

Допустим, клиент хочет заказать пачку текстов для сайта. Спрашиваем, а на каком этапе сейчас ваш сайт, чтобы понять, когда это нужно будет, что со структурой, что с маркетингом?

Я часто вижу, что выявление потребности ограничивается только услугой, и то в небольшом объеме. Я рекомендую задавать минимум 7 — 10 вопросов, чтобы понять задачу клиента. У каждого эти вопросы будут свои.

Я иногда спрашиваю: «Меня кто-то рекомендовал?»

Если ответ: «Да, Вас рекомендовал тот-то», помечаю себе, чтобы поблагодарить.

Или — «Нет, я просто Вас читаю в Telegram». Я понимаю, человек читает мой контент. Я могу спросить: «Как Вам контент? Что Вам в нем нравится?», т.е. начать разворачивать диалог.

Когда вам нужен результат?
В декабре.

А я сейчас уже планирую, например, конец января. Я сейчас уже ничего не могу делать. И так далее.

Занимаясь выявлением потребностей нужно детально исследовать картину мира и предыдущий опыт клиента.

Пример. Когда-то мне говорили, что персональные тренировки в фитнесе, с тренером, это крутая тема. Я в это не верил, я считал, что это блажь, и я сам все знаю что делать, мне нужны только тренажеры.

Когда я попробовал работу с профессиональным тренером, индивидуально, это совершенно вообще разные подходы, разные результаты. Или, например, человек, который уже имел опыт заказа консалтинга, и который еще не покупал, это разные люди, им нужно продавать по-разному, разговаривать по-разному, подбирать различные аргументы.

И мы не забываем уточнять предыдущий опыт. Кроме того, что мы спрашиваем: «Какая у вас задача, что вы хотите?», задаем вопрос, например: «Окей, хотите обучение, а у кого еще продажам обучались?». Раз, выяснили информацию, это ценно. «А у кого вы раньше пробовали внедрять CRM систему?», «В каком фитнес-клубе занимались?», «Почему раньше бросили?».

Например, если у человека не было опыта заказа каких-то больших проектов, может быть ему нужно предложить небольшой пилот, небольшой промежуточный продукт, вместо того чтобы его тащить в какую-то большую сделку. Вот, например, сегодня здесь присутствует человек, который хотел со мной повзаимодействовать в рамках консалтинга, я предложил пока посмотреть мой вебинар, присмотреться ко мне, так как мы еще недостаточно знакомы.

Вы уже знаете – если у человека вот такой опыт, то скорее всего он этого не знает, это знает, и так далее, и так далее. Вы как бы простраиваете такую линию убеждения через опыт, который вы узнали. По сути, можно это назвать, что это такой подэтап квалификации клиента, сегментировать по опыту покупок схожих услуг.

Например человек, который никогда не внедрял CRM систему, он не совсем понимает, что его ждет. Человек, который не ходил на тренировки по пилатесу, у него может быть искаженная картина мира.

Вот я сейчас занимаюсь пилатесом, в рамках реабилитации своей спины. Я думал тренировки пилатеса это ерунда, это какие-то странные движения, которые не имеют смысла. Сейчас я просто обожаю этот формат тренировок, он сверхполезен для разных совершенно задач. Просто изменился мой опыт.

Скрипты завершения продаж

Мы выяснили потребность, поговорили о товаре, теперь очень важно задать вопросы, побуждающие принять решение.

Иногда это называют закрытием, иногда попыткой сделки:

1. Оформляю заказ?
2. Выставляю счет?
3. Подойдет ли карта для оплаты?

Мы задаем вопрос, который побуждает принять какое-то решение, потому что нет ничего хуже, чем куча заказов, которая застряла в состоянии ни да, ни нет.

Очень важно создать материалы для продаж отдельно по сегменту «буду думать, я вам сам напишу». Безусловно, не все клиенты готовы принимать решения с одного захода. Нужно взвесить, нужно прикинуть по деньгам — это нормально. Но вопрос — что мы делаем дальше? Какие могут быть здесь стратегии?

Клиент пишет: «Здравствуйте. Вопрос отложили. Как будет актуально, я напишу».

Один вариант — мы ничего не делаем, ждем, когда покупатель вернется и перебрасываемся на новых клиентов. А старые нам не особо интересны, ведь они не купили.

Но, на самом деле, необходимо сделать хотя бы одно касание:

«Добрый день, Ирина. Обсуждали заказ. Как у вас сейчас ремонт? Хотел уточнить, актуальна ли покупка?».

Мы делаем касание в период, исходя из вашего цикла сделки, и уточняем, актуальна ли потребность. Будет ли какая-то конверсия из этого сегмента, что позволит вам подсобрать еще результатов, а не ждать только новых, горячих клиентов, которым можно продавать в режиме отгрузок: выставил карточку товара, скинул, и человек сразу оплатил.

Хороший инструмент, как вскрыть отношения на уровне «я подумаю». Это мой недавний диалог. Я спросил:

«Вам комфортна стоимость?», когда с человеком обсудили некий заказ.

И человек ответил:

«В принципе, да, но очень некомфортно платить сейчас. После 20-25 числа будет удобнее».

Намечаем следующую дату касания в CRM-системе, выходим на связь в эти периоды. Возможно, человек ждет зарплату или еще какие-то поступления.

Если вы сами не выйдите на связь его могут перехватить конкуренты.

Проанализируйте воронку продаж, как она у вас сейчас выглядит, сколько сегментов, какой объем выручки потенциальной застрял в формате «я подумаю». И обязательно протестируйте повторные касания.

Потом это можно автоматизировать, что-то придумать с e-mail рассылками, мессенджерами, какие-то триггеры внедрить, но вначале потестируйте работу руками, посмотрите, как люди реагируют, и получается ли у вас конвертировать интерес в оплаты.

Таблица. Преимущества и недостатки скриптов продаж

Как создать шаблон скриптов продаж для менеджеров по продажам?

Часто компании, которые хотят увеличить продажи, ищут опыт внешних экспертов через обучение, через консалтинг, но недостаточно занимаются осмыслением своих успешных действий.

Если у компании есть продажи, то внутри могут быть интересные находки на уровне скриптов продаж, подходов, стратегии коммуникации и т.д.

Время идет, и ценнейшая информация утекает как вода из дырявого ведра, потому что звезды продаж могут увольняться, а база знаний устаревает.

Что можно делать? Можно выстроить регулярный процесс ревизии всех действий продавцов на успешных сделках:

• приемы продаж в мессенджерах,
• находки к построению структур телефонного разговора,
• стратегии дожима,
• работа с возражениями,
• цепочка коммуникаций из встреч, звонков и переписок.

Причем делать это лучше не руками продавцов — они всегда загружены и у них «замылен» взгляд. С этой задачей может справиться ассистент, проверяя сделки и добирая недостаток информации через общение с успешными продавцами.

Со временем компания получает очень ценную базу знаний, которая оказывает поддержку текущей команды, когда требуются новые идеи. Также через нее можно очень эффективно обучать новичков.

Естественно, менеджеры по продажам не могут работать только по шаблонам. Но каждый раз писать корректную презентацию или с нуля отвечать на возражения, долго. Можно сэкономить время, используя типовые шаблоны.

Хранить шаблоны удобно телеграме

Подробнее о лайфхаках в телеграме разбираемся на курсе

Скрипт «Чем вы лучше конкурентов?»


Скрипт ответа на «Чем вы лучше конкурентов?»

Ответ:

«Нет лучших и худших, есть разные. Давайте расскажу о
нашем подходе, и вы самостоятельно сравните, хорошо?»

Скрипт ответа на «Предложение получил, надо посмотреть разные варианты, что еще есть на рынке»

Демонстрируйте хладнокровие, уверенность и отсутствие нужды.
Определяйте дату решения, чтобы структурировать сделку.

Ответ:

«Будете сравнивать с другими предложениями? Давайте
спишемся в среду на следующей неделе. Сравним с тем, что
предлагают другие ребята. И вы решите относительно работы с нами: да — да, нет — нет. Чтобы было какое-то решение, и вопрос не затягивался».

Скрипт ответа «Я подумаю?»

Скрипт ответа на «Я подумаю»
Клиент получил ваше предложение и молчит:
«Вы получили предложение?» — «Да, буду думать».

Нужно вскрывать его отношение к болезненному вопросу — цене.
Спросите: «Как вам по деньгам?»

За эту фразу благодарю Елену Коварскую — опытный спец, обучает продажам в соцсетях.

Далее действуем в зависимости от ответа:
  • Нормально по деньгам
  • Буду думать, смогу ли позволить в этом месяце
  • Дорого
Выясняем, почему дорого, и работаем с ценностным предложением.
Есть возможность купить то же самое, но дешевле? Или клиент запал на предложения конкурентов, у которых дешевле и хуже?

Скрипт ответа «Дорого?»

Если клиент говорит «Мне дорого», это может означать:

  • Мне не ясна ценность
  • Я ничего не понял про ваш продукт
  • Я вспомнил, что есть другие важные расходы
  • Хочу посмотреть другие варианты
  • У конкурентов видел дешевле
  • Сейчас нет денег
  • Денег нет сейчас, не будет их и потом
  • Не очень-то и нужно

Цена и ценность — это весы. Нужно давать клиенту объем ценности, которая в его картине мира будет совпадать с ценой.

Уместно проанализировать конкурентов, особенно тех, кто продает дороже. Как они упаковывают предложение, чтобы обосновать цену?

Когда я работал в агентстве интернет-маркетинга, мы продавали дороже рынка, иногда в два-три раза. Продавать услуги помогала демонстрация подхода: почему мы работаем именно так и почему это дает результат.

Таблица. Правила переписки в мессенджерах
для онлайн-магазинов

Скрипт после встречи с клиентом

Пример реального письма после встречи с клиентом:

Уточнение задачи для подготовки тренинга "Продажи в переписке"

Предпосылки к обучению:
– Снижение внимания клиентов к телефонным звонкам.
– Хочется сократить срок назначения первой встречи.
– Узкое "горлышко" воронки продаж этап "счет-деньги".

Итого задача:
Снабдить команду дополнительными инструментами работы с клиентами через текст дополнив их текущий арсенал.
Было много обучения холодным звонкам, встречам, есть более легкий способ работы и он помогает продавать если использовать его правильно.

Люфты системы продаж:
– В CRM нет полной чистоты данных
– Иногда "резюме встречи" не высылается в тот же день.
– Выполнение плана неравномерно, основной cashflow набегает к концу года.

Пожелание к тренингу:
– Кроме технологии и подходов дать примеры сообщений "бери и делай".
– Обязательны модули с практикой и вовлечением аудитории в процесс.
– Ориентир по группе: 15-20 человек – наиболее сильная часть команды.

Следующий шаг:
Мяч на моей стороне. Готовлю предложение с условиями работы к 24 января.

Скрипты продаж для менеджеров интернет-магазина

Когда я работал в интернет-магазинах в 2015-2017 годах я заметил, что часть коммуникаций перетекает во ВКонтакте. Для продаж не всегда хватает сайта, люди хотят консультационных продаж.

Раньше упрощенная воронка продаж выглядела следующим образом: есть визиты на сайт, оформленные корзины, оплаты.

Сейчас мы живем в мессенджерах. Клиенты используют разные системы. Нельзя замыкаться только на сайте, нужно быть там, где наши покупатели. Таким образом формируются воронки нового типа.

Если есть аккаунт бизнеса в социальных сетях, есть какой-то объем подписчиков, которые могут писать в личное сообщение: «Я хотел бы купить этот товар. Сколько он стоит, подскажите». Это можно конвертироваться в оплаты.

Необходимо держать в фокусе внимания все каналы общения и считать их эффективность. По сути чаты становятся лидами. Да, их теплота разная. Кто-то задает вопросы, кто-то уже готов покупать. Нельзя к ним относиться как раньше, по остаточному принципу.

Например, в 2015 году в интернет-магазине, где я работал, группа во ВКонтакте имела достаточно низкий приоритет, хотя там тоже были клиенты. А сейчас есть бизнесы, которые генерируют 90% выручки за счет социальных сетей и мессенджеров, и менеджеры работают только в переписке.

Идеальный вариант продажи: лид — оплата — отгрузка. Но чаще клиент задает вопрос: «Сколько стоит?». Менеджер уточнил его потребность, сообщил цену. Что дальше? Как прогреть клиента?

Примеры скриптов продаж для интернет-магазина

При разработке продающих скриптов для отдела продаж интернет-магазинов начните с оцифровки вашей воронки продаж. Нужно понять, если вы хотите больше денег, что вам нужно?

Может быть, у вас мало лидов. Может быть, у вас конверсия из лидов в оплаты 5%, а вы хотите 15%, это позволит в несколько раз увеличить выручку. Может быть, у вас низкий средний чек, потому что менеджеры продают самое дешевое.

Вам нужно формализовать проблему в юнит-экономике. Как только вы поймете, что, действительно, много лидов сливается, нет повторных касаний, т.е. конверсия из чатов и из лидов в оплаты низкая, значит нужно начать докручивать качество скриптов для общения с клиентами.

Затем сделайте выборку, были такие-то клиенты, на чем остановился диалог. Сделайте такую колонку в CRM или в таблице и проверьте:

· выслали цену — пропал,
· выслали цену — не сделали повторного касания,
· какой статус финального действия?

И увидите, может быть, вы не были достаточно настойчивыми? Я знаю, что с первого касания далеко не все покупают. Если вы продаете что-то сложное, вам нужно так выстроить скрипты по общению с клиентами, чтобы помочь им сделать выбор, что именно этот товар решит их задачи.

Пример скрипта интернет-магазина “ШампурКазан":

Вы хотите купить казан?
Да.
Хорошо. Сколько человек в гости к вам ходит? На улице готовите или дома?

Нельзя просто называть цену на синтезатор в 100 000 рублей, и ждать, что клиент выстроит связь, что для его задач этот синтезатор — хороший вариант. Вы должны показать, что этот вариант хороший и объяснить, почему, понятными для клиента словами.

Что делать кроме скриптов?

Если проблема с качеством скриптов по общению с клиентами, доработать их. И не терять обращения клиентов, которые могут быть в разных источниках.

1. Обязательно внедряйте CRM, потому что все остальное будет без толку. Если вы просто будете отвечать в мессенджере, вы про все забудете.

2. Задавайте уточняющие вопросы клиенту — надо реально актуализировать, т.е. не просто отвечать, как справочник, необходимо уточнить запрос: а какое кимоно, для чего.

3. Проведите обучение для своих менеджеров по продажам, обязательно.

4. Определите KPI своих менеджеров по продажам, и их придется считать только через CRM, потому что вручную, особенно, если у вас 200 — 300 лидов в день, никак.

5. Повторные продажи через касания после первоначальной сделки. Не просто спам: купи, у нас сегодня скидка 30%, потому что мне надо зарплату платить. Лучше делать текстовые касания.

Например запросить обратную связь. Какие бизнесы у вас спрашивают обратную связь, когда вы что-то купили, попользовались? Месяц прошел — «Как ваше кимоно?»

Самое главное, в этом касании не надо ничего продавать. Просто искренне поинтересуйтесь опытом использования вашего продукта.
Скрипты продаж для интернет-магазина
— Как воронка продаж выглядела раньше
— Воронка продаж нового типа
— Точка роста №1 Фиксировать в единое окно
— Точка роста №2 Скорость ответов
— Точка роста №3 Экспертная продажа
— Точка роста №4 Работа с сегментом «буду думать»
— Точка роста №5 Повысить повторные продажи

Скрипты продаж в магазине музыкальных инструментов

Есть разные сегменты целевой аудитории.

Профессиональные музыканты, которые точно знают, что им нужно. Они интересуются конкретными моделями, им интересны стоимость, сроки, наличие. Больше ничего. Им можно отвечать очень просто: гитара Fender, цена — 30 тысяч рублей, будет у вас послезавтра.

Взрослые люди, которые хотят вернуться к хобби юности. Им нужно подобрать такую крутую штуку, которая их будет отправлять в подростковые мечты, когда они хотели стать рок-звездами. И здесь уже нужно консультировать их по товарам, потому что не все из них точно знают, какая модель им подойдет, исходя из их опыта.

Родители детей, которые занимаются в музыкальной школе. Там тоже есть возможность выбора.

Если всем этим сегментам аудитории отвечать одинаково, то мы недополучим результат. Это режим диспетчера, когда мы просто ответили на вопросы, и диалог дальше не пошел никуда.

Клиент спросил, сколько стоит конкретная гитара, менеджер дал ответ. Клиент сказал: «Спасибо», все. Менеджер закрыл диалог, как будто бы он поработал.

К чему это приводит? Мы ничего не узнали про покупателя, нет попытки закрытия сделки, и диалог не двигается дальше.

Важно помнить, когда клиенты делают выбор, они хотят минимизировать свой страх купить что-то не то. Если продавец не помогает сократить этот страх, то конверсия снижается.

Как можно было войти в этот диалог?

Fender, стоимость 18 800. Вы для себя ищете или в подарок? Почему остановились именно на этой модели?

Мы пробуем узнать у клиента, почему он хочет купить эту модель. Дальше уже можно строить диалог, в зависимости от ответов:

Какой у вас был опыт? В каком жанре играете? На чем раньше играли?

Это не готовый скрипт. Как пишутся скрипты продаж? Подумайте о вашем клиенте, поищите какие-то вопросы для выявления его потребности.

Затем у вас может сложиться такая логика диалога: мы точнее изучили потребности, мы подобрали подходящие модели (не одну, а несколько, на выбор, разных цен, разных форматов) и персонализировали выгоды под клиента, потому что очень важно продавать персонально.

Если говорить о родителях, которые покупают ребенку гитару, то нужно подбирать одни слова, профессиональному музыканту другие.

Соответственно, пишем скрипты продаж для каждого сегмента ЦА, скрипты для переписки, скрипты для звонков, иногда нужно звонить, естественно, звонки никто не отменял.

При этом, конечно, скрипты теплых продаж и скрипты для холодных звонков отличаются, и отличаются существенно. Но начинается написание хороших скриптов продаж с отработки базовых потребностей вашего клиента.

Скрипты продаж для интернет-магазина косметики

Интернет-магазин корейской косметики. Много чатов. Порядка 50 чатов приходит в WhatsApp на менеджера в день.

Есть проблема длинных диалогов, переписки очень много. Люди как-то не спешат принимать решения и часто отваливаются с оплатой.

Что выяснилось? В диалогах было очень много обсуждений состава определенных косметических продуктов, но мало говорили о клиенте, о его проблемах, т.е. по сути в переписке мало уделялось внимания ответу на вопрос, а подойдет ли то, что интересно человеку для его типа кожи.

Нужно было немного перестроить скрипт для общения, выяснить, какой у клиента тип кожи, что он использует, что нравится, что нет.

И потом, может быть, даже отговаривать от покупки того товара, который изначально хотел клиент, потому что он вообще не подходит. Это как раз вызывает доверие. Это вызывает симпатию, потому что мы не просто отгрузили, что он попросил, а то, что ему подошло.

Эти факторы необходимо обязательно учитывать, когда вы решили написать скрипты продаж косметики.

Есть такая веселая цитата про продажи: Профессиональный продавец продает не то, что хочет клиент, а то, что полностью решит его проблему.

Скрипты для продаж в интернет-магазине стройматериалов

Как мы работали по повышению среднего чека и пытались раскачать клиента на более интересное сотрудничество. Типовые товары — брус 25х25, сколько стоит?

Мы добавили в скрипты фразу-открывашку:

Куб бруса стоит 8 800р. А у вас какая задача, что строите?

Если ты сразу назовешь цену, ты удовлетворишь запрос клиента, но что дальше? Сможешь ли ты с ним взаимодействовать? Мы начали прояснять, узнали, например, что человек строит баню, что этап строительства такой-то.

Такая отработка диалога позволяла понять, что клиенту можно продать материалов на 100 тысяч рублей в рамках месяца благодаря тому, что отвечая на вопрос, сколько стоит, мы начали выяснять задачи и потребности клиента.

Скрипт возврата клиента

Имя, приветствую!

Меня зовут …. Руководитель проекта …

Месяц назад (либо вариант просто с указанием месяца – в апреле) покупали у нас гейнер ... и креатин для набора мышечной массы.

Как ваш прогресс по тренировкам и физической форме?
– Кончился набор купленных добавок
– Хочется что-то усилить
– Не получил результат
– Сейчас больше актуально похудение

Что из этого ближе?

Скрипты продаж для интернет-магазина текстиля

Неудачный скрипт общения с клиентом:

Клиент спрашивает:

"Правильно ли я поняла, что цена за метр?".
И задает вопрос: “А что обычно берут в детские?"

Менеджер отвечает:

Да, цена за метр, вы можете выбрать на сайте. А что покупают детям, зависит от интересов ребенка, его увлечений.

Понимаете, клиент попросил помочь с выбором, чтобы его поддержали, подсказали, а менеджер дал такой ответ. Естественно, такой скрипт разговора ни к чему не приводит.

Можно было сказать:

Да, цена за метр. А у вас мальчик или девочка? Сколько лет? Давайте покажу, что было в последних детских заказах.

И потом можно подобрать только релевантные товары для девочки 7 лет и задать вопрос, побуждающий решение:

Как вам эти варианты? Как думаете, ей понравится?

Чтобы дальше этот диалог двигать в сторону принятия какого-то решения.
Конечно, здесь может быть отказ. Но это лучше, чем сказать: «Вы сами решите, что вам нужно, а я вам это скину».

Скрипты для продаж юридических услуг

Особенности продаж юридических услуг обусловлены спецификой самой юридической отрасли. Зачем люди обращаются к юристу?

Запросы клиентов:
· гарантировать свою безопасность;
· сэкономить время, силы (т.е. комфортно решить свои проблемы без лишних усилий с их стороны);
· решить денежные проблемы (финансовые споры самые частые в судебной практике).

Это самые частые мотивы клиентов, которые лежат на поверхности. Но бывают и скрытые мотивы, такие как месть, привлечение внимания, затягивание времени и др.

Важно выявить истинные потребности и на их основе выстраивать диалог.

Специфика юридических услуг — очные продажи предпочтительнее телефонных переговоров. Технологии не стоят на месте, поэтому и в юридической сфере используют различные форматы онлайн-встреч. Но клиенту важно видеть собеседника, т.к. доверие к специалисту в этой отрасли крайне важно.

Скрипты продажи бухгалтерских услуг

Продажа бухгалтерских услуг – это продажа экспертных услуг с множеством факторов, влияющих на решение клиента.
Продажи в переписке для B2B
— Как выявить истинную проблематику клиента.
— Причины провисания сделок в мессенджерах.
— Предвосхищение возражений до их появления.
— Прогрев полезным контентом.
— Быстрый способ работы с клиентской базой.

Скрипты для менеджеров по туризму

Вот перечень интересных вопросов для скриптов туристических компаний, ответы на которые позволят сформировать сильное предложение для клиента:
  • 1
    Есть ли желаемые и обязательные места / отели / рестораны по направлению, куда мы с Вами отправимся?
  • 2
    Чего категорически не должно быть в путешествии вашей мечты?
  • 3
    Какой отдых предпочитаете (активный, культурно-исторический, прогулочный, спортивно-экстремальный, гастрономические исследования)?
  • 4
    Откуда планируете вылетать – Москва или потребуются дополнительные перелеты?
  • 5
    Едут ли с вами в путешествие дети (их возраст)?
  • 6
    Сколько номеров потребуется и есть ли пожелания относительно номеров?
  • 7
    Есть ли у вас аллергии или любые другие противопоказания, которые нам необходимо будет учесть при организации путешествия?
  • 8
    Выпадают ли на время путешествия значимые даты или дни рождения у кого-то из гостей?

Скрипты продаж для менеджеров фитнес-клуба

Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов — написал каждому в мессенджер: «Сколько стоит карта на год?»

Не ответили в будни — 1 клуб. Не ответили в субботу — 1 клуб. Ответили через сутки — 3 клуба. Ответили примерно через 5 часов — 2 клуба. Ответили примерно через 5 минут — 2 клуба. Не ответили совсем — 1 клуб.

Долгий ответ или полный игнор — это большая проблема на пути к росту прибыли.

Типовой ответ одного клуба на вопрос, сколько стоит карта — длинная фраза с предложением заполнить заявку на сайте или самому позвонить в отдел продаж.

Это неэффективно, клиент хочет общаться с компанией в рамках одного окна. Он не хочет, чтобы его футболили. Вспомните себя.

Другой вариант ответа: «Карта стоит 40 тысяч». Какие здесь ошибки? Как минимум, диалог не продолжен.

Мое сообщение просмотрели. Здесь мы видим смертельный грех продавца — презентация без выявления потребности. Представляете, если 100 таких запросов в месяц, и на 100 ответили так? О какой конверсии может идти речь? Все тестируемые клубы остановились на этом. Ноль продолжений диалога. Нет выявления потребности.

Следующий вариант:

На мою фразу, что мне удобно общаться в мессенджере, был ответ:


«Мы консультируем только по телефону. Можете позвонить по номеру..


Как можно было бы в данном случае ответить?

Это начинает напоминать обычный человечный диалог, когда человек приходит в отдел продаж. То есть, установление контакта, как и при живом общении в клубах, по телефону и т.д.

Есть клубы, которые вспоминают о клиентах раз в год, когда у них горят планы продаж: «Только сегодня до 19:00 у Вас есть возможность купить нашу карту со скидкой 50%». А если бы они меня спросили летом:

Виталий, ты готовишься к Московскому марафону, занимаешься ли ты ОФП? Как насчет того, чтобы походить на пару занятий?

Это уже высший пилотаж. В CRM должна быть пометка, что Виталий готовится бежать Московский марафон. Но к этому нужно стремиться.

Что можно сделать?

Рассылка полезного контента (новые программы, оборудование, мероприятия и т.д.). Хорошо, если есть возможность персонализировать подбор контента под потребности клиента.

Те фитнес-клубы, которые работают давно, имею большую базу бывших клиентов. Через мессенджеры можно отправлять сообщения с тем, чтобы им о чем-то напомнить, проинформировать. И вот это напоминание о чем-то может побудить обратную связь, инициировать диалог.

Базовые этапы продаж: (установление контакта, установление доверия, выявление потребности) можно провести в переписке, главное, сделать их корректно. Если сразу переходить к ответу на вопрос о цене, не выявляя потребность клиента, запрос сливается.

Согласно моему опыту, чисто в переписке можно закрыть порядка 15% сделок со средним чеком 1520 тысяч рублей и выше. То есть, без телефонного контакта, контент, переписка, ссылка на оплату.

Что хотят клиенты от компании? Внимания к ним и эффективности.

Процесс продажи влияет на восприятие продукта или услуги, которые мы продаем, т.е. он очень важен. В рамках высокой конкуренции важно оказывать сервис в процессе продаж.

Если делать базовые вещи, уже можно быть лучше чем конкуренты. Если мы не можем конкурировать ценой, можно конкурировать сервисом, в том числе, сервисом продаж.
Отзыв управляющего одной из сетью фитнес-клубах.
Хотите также? Начните с курса "Продажи в переписке"

Скрипт возврата клиента

Скрипт сравнения с конкурентами

Скрипты продаж в рекламе

Если это первичный заход для продаж в холодную, учитываем все базовые вещи, находим лицо, принимающее решение, уточняем текущие потребности, насколько это возможно, и проговариваем наши кейсы, чтобы можно было договориться о какой-то первичной встречи в Zoom или очно.

Первичная встреча, когда потенциальный партнер готов встретиться, пообщаться, рассказать про те кампании, которые ему сейчас хотелось бы запустить или те бюджеты, которые у него есть, вообще, что возможно теоретически расходовать в бюджеты. А мы рассказываем про те кейсы, которые реализовывали.

Главная задача — всем диалогом договориться о понимании того, что интересно клиенту, почему интересно и какая у него цель.

Это тоже достаточно распространенная ошибка, когда мы видим, что клиент говорит: «Хочу сделать то-то, то-то, на красном фоне черными буквами и повесить это там-то, там-то», а мы берем и делаем.

Я бы в такой ситуации всегда разобрался в конечной цели. Если я вижу какое-то препятствие к тому, что это нереализуемо или конечная цель будет не достигнута, либо сама конечная цель, может быть, чуть-чуть неправильная, то я бы проговаривал это с клиентом, потому что экспертиза должна быть на нашей стороне.

Я не считаю, что нужно слова клиента вводить под сомнение, но все же детально разбираться, почему и что он хочет реализовывать. Потому что как только он увидит нашу экспертизу, то уровень принятия, конечно, у него очень сильно возрастает.

Скрипты — достаточно двоякая штука, нужно уметь ими пользоваться. Поэтому я бы отталкивался не только от написания скриптов продажи рекламы, а от понимания базовых вещей, чего мы хотим добиться в первой части, если это выход на ЛПР, и под него подобрать те вопросы, которые мы хотели бы задать, те презентационные навыки, которые мы хотели бы показать.

Вторая часть — цель встречи, чтобы получить какой-то расчет рекламной кампании либо еще что-то. Для того, чтобы это получить, мы должны понять его потребность, что он хочет, для чего он хочет и насколько у него на это есть для его хотелки.

Авторы: Алексей Саприн и Варя Василек
Проект http://sapovar.ru/

Скрипты продаж по телефону

Когда вы работаете с клиентом по телефону, единственное, на что вы можете ориентироваться, это на то, что вы говорите и на то, как вы говорите.
И естественно, на то, что говорит вам клиент.


В телефонных продажах самое важное — научиться слушать и слышать клиента, а также вовремя реагировать на те сигналы, которые он вам будет передавать по телефону.

Потому что молчание в трубку — это тоже сигнал. Мычание в трубку — это сигнал. Вопросы — это сигнал, который для вас должен быть каким-то побуждением к логическому системному действию, которое мы сейчас изучим.

Поэтому статья посвящена в том числе и скриптам разговора по телефону, как написать скрипты продаж по телефону, какие есть примеры лучших скриптов продаж по телефону.

Чем еще полезны готовые скрипты продаж по телефону для собственника бизнеса?

Тем, что это, например, упрощает обучение менеджеров, т.е. вам не нужно погружать его в продукт.

Вы можете все знания о продукте заскриптовать. И тогда ваш сотрудник будет просто читать, нажимать кнопки скриптов разговора с клиентом по телефону и видеть ответы, которые ему нужно произносить в том или ином случае.

Вплоть до того, что даже ваша уборщица в офисе, подняв трубку, сможет продать вашу услугу или продукт, используя скрипты для общения с клиентом по телефону.

Вот для этого нужны телефонные скрипты.

Также скрипты телефонного разговора нужны тем, у кого действительно есть сложности со структурой продажи, кто путается, не понимает, кого клиенты уводят, которые не знают четко, как отрабатывать возражения, не знают, какие вопросы задавать.

Заскриптовать нужно обязательные какие-то фразы, которые должны присутствовать в продажах. Например, заскриптовать всегда стоит кросс-продажи, чтобы менеджеры тупо не забывали предложить какие-то дополнительные товары и услуги.

Заскриптовать обязательно нужно какие-то чек-вопросы. Это вопросы, которые позволяют разделить целевую аудиторию на ту, которая вам подходит и на ту, которая не подходит.

Допустим, вы продаете какую-то услугу, связанную с маркетингом, и вы четко понимаете, что компании, маркетинговый бюджет которых до 300 тысяч, не ваша целевая аудитория. А компании, маркетинговый бюджет которых свыше 300 тысяч, они как раз те, с которыми вы хотели бы работать.

Так вот, обязательно нужно включить вопрос о маркетинговом бюджете у данной компании в скрипты для холодных звонков по телефону, чтобы сотрудник мог четко, не тратя дополнительное время на клиента, понять, стоит с ним дальше работать или нет.

Если мы понимаем, что с этим клиентом не нужно работать, то в скриптах звонков всегда должен быть какой-то лояльный отказ, который не просто сливает вашего покупателя, а вы так тактично ему отказываете, что даете возможность порекомендовать вас тому, кому вы сможете продать свою услугу, либо, если изменятся условия у клиента, которому вы отказываете, чтобы он сам к вам обратился.

Это одна из особенностей и полезных функций, которая позволяет грамотно и правильно использовать шаблоны скриптов.

При создании скриптов продаж необходимо учитывать 5 этапов продаж.

Скрипты эффективных продаж должны соответствовать каждому из этих этапов. Если выбросить один из этапов, то не будет уже структуры, не будет эффективности телефонной продажи.

Скрипты для холодных звонков по телефону

Квалификация клиента

При создании скрипта очень важно учесть, кто может быть на связи: дядя Жора, которому жарко в жару, или Любовь Ивановна из бухгалтерии, которую надо уговорить перевести на ЛПР. Поэтому разрабатываем разные варианты.

Подготовьте список вопросов которые вы задаете, когда квалифицируете лид. Обычно в каждой рекламной компании набирается конкретный пул вопросов для квалификации потенциального клиента:

Это может быть:
  • с кем сейчас работаете,
  • где размещаетесь,
  • какая цена,
  • какой результат, мерили или нет,
  • устраивает ли сервис, что бы изменили?

Ни в коем случае нельзя: "Какой у вас бюджет, мы впишем, что сможем".
Зачем мне бюджет называть, если клиент даже прайса не видел и возможностей не понимает?

Авторы: Алексей Саприн и Варя Василек
Проект: http://sapovar.ru/

Примеры скриптов продаж по телефону

Когда клиент звонит сам, нам намного проще: у него есть желание, и он более открыт к общению. Можно задавать вопросы про обороты, но не в лоб.

Пример: "У нас компания разнопрофильная. Вы не против, если я задам Вам несколько вопросов?"

Важно узнать должность собеседника в самом первом разговоре. Нужно собрать некий чек-лист по партнеру, чтобы понять, кто с ним будет работать.

Не забывайте представляться и чаще обращаться к людям по имени.

Если клиент потерялся, не стесняйтесь узнавать, что случилось, почему перестали с нами работать: накосячили с исполняемостью заказа, не устроила скорость и так далее.

Это помогает понимать, куда двигать вектор разговора: кому-то нужна скорость, кому-то важен сервис — и поэтому они идут к конкурентам, у которых цена даже выше.

Ремарка. Когда клиент кокетничает, можно получить еще больше информации.

В бизнесе не может быть никаких обид, если это не конкуренция. Тем более с клиентом.

"У нас с вами не конкуренция, вы со мной согласны?"

Например, из-за личной обиды не работать с крупным игроком рынка — нецелесообразное решение. Берите из отвала, работайте с психологом, прощайте, возвращайте клиента

    Скрипты для онлайн школ

    – Как прекратить «недельные» переписки и «закрывать» клиента на оплату быстрее
    – Как строить диалог после фразы «сколько стоит» и подводить клиента к оплате
    – Как выявлять потребности без допроса
    – Как возвращать в диалог потенциальных клиентов ушедших «подумать»
    – Как работать с базой потенциальных и существующих клиентов системно

    Скрипты для входящих заявок

    Когда в конце рабочего дня прилетает последний запрос на сайт, часто у нас получается спешка. Не забывайте спросить сначала удобно / не удобно разговаривать человеку, который оставил заявку, и спросить имя, если он его не оставил.

    В продажах есть специфика, когда человека постоянно что-то отвлекает. Поэтому каждый раз, когда произносишь имя человека, ты возвращаешь его в диалог.

    Должность можно аккуратно узнать в середине разговора. Или можно предупредить в самом разговоре, что будете уточнять по ходу разговора некоторую информацию.

    Старайтесь по возможности сделать апсейл, если чувствуете, что клиент располагает.

    Включайте эмоции, если умеете, и если в моменте это во благо. Черствые голоса отпугивают. Вчера звонил грустный менеджер, предлагал клубную карту в фитнес - мне стало грустно во время звонка)) Грустно и жалко сам фитнес-клуб.

    Паркуйте на себе, делайте апсейл сразу, шутите.

    "Учтите, что цена у нас будет лучшая. Но чтобы не быть голословным, я запрошу и отправлю вам самые актуальные цены. Цена в наше время может быть изменчивой, но мы с Вами зафиксируем цены в коммерческом предложении.

    Вопрос, что есть на рынке еще, что вам интересно..."

    Не забывайте называть громкие имена ваших клиентов из смежных с клиентом сфер.

    Нужно для себя оценивать профиль партнера и отмечать это в CRM. Как часто ему нужна реклама, какая и т.д.

    Лучше не решать за человека, достаточно или не достаточно для него инструментов, подходит / не подходит ему цена.

    Если возникает ощущение, что клиент позвонил рассказать все, что происходит с бизнесом, у него есть время — пользуйтесь.

    Лучше поэтапно все рассказывать клиенту, не перепрыгивая этапы, которые кажутся очевидными.

    Старайтесь не обострять углы, чтобы клиенты этим не пользовались. Лучше перефразировать историю дальнейших взаимодействий, если это потенциально требуется.

    "Во-первых, я уточню у юристов, действительно или нет..., во-вторых, я уточню у руководства, сможем ли мы дальше ... на таких условиях."

    И кстати. Иногда под этим же соусом можно искусственно делать исключение, что клиент особенный

    Если вам хочется обсудить / отправить новости на профессиональном рынке, не факт, что правильно оперировать любой информацией не указывая источник.

    Авторы: Алексей Саприн и Варя Василек
    Проект http://sapovar.ru/

    Скрипты продаж курсов

    Когда покупатель задает вопрос о цене:

    Алексей, я вам обязательно скажу цену. Но у нас несколько тарифов. Чтобы понять, какой курс вам подходит, в любом случае Вам надо задавать вопросы.

    Если вы что-то когда-то продавали или чем-то занимались, вы же понимаете, что нельзя клиенту, без понимания его задач, просто в лоб предлагать какие-то курсы. Вдруг он Вам не подойдет.

    Я постараюсь быстро, внятно задать вам несколько вопросов и тут же дать Вам цену. Хорошо?

    Здесь история в том, что кто-то просто назовет цену, не желая разбираться с покупателем, надо просто сделать свою работу, выдохнуть. А его это все равно охладит, он сдастся в конце-концов. У всех людей есть критическое мышление:

    • Давайте вы тут не будете со мной по скрипту».
    • Понимаете, Алексей, я вообще-то не по скрипту. Это просто логика такая продажи. Сначала я должна понять, что Вы ищете, а затем назвать Вам цены.
    Потому что у нас 8 курсов, у каждого курса по 3 тарифа, у каждого тарифа своя цена. Соответственно я сейчас должна Вам перечислить 24 разных цены. Как минимум, Вас это запутает, и Вы уйдете, так ничего и не поняв.

    Поэтому я вам несколько вопросов задам, сужу список до 3 предложений и тут же вам все цены расскажу.

    Автор Настасья Белочкина (рекомендую подписаться): Telegram

    Скрипты банковских продаж

    Это сценарий разговора или как в языке программирования некий код, по которому работает сотрудник. Помогает новичку не сбиться с разговора и быстрее закрыть сделку.

    В розничном бизнесе стоят очень высокие планы по продажам, на сотрудников ложится огромная нагрузка, ведь планки высоки и у каждого из них есть KPI (Key Performance Indicator) или ключевой показатель эффективности.

    Скрипты разговора с клиентом в банке помогают выполнить план по звонкам в день. Для различных подразделений они отличаются, но цель и содержание похожи.

    Семь шагов продаж банковских продуктов:

    1. Представление сотрудника.
    Цель — представить себя, чтобы человек, к которому обращаются, понял с кем и по какому поводу он разговаривает.

    2. Представление банка
    В банковской сфере надежная репутация учреждения особенно важна, известное имя или бренд подсознательно вызывает доверие.

    3. Уточнение, что с вами разговаривает именно клиент.

    4. Переспросить у человека, удобно ли ему разговаривать, попросить его уделить Вам несколько минут.

    5. Представление продукта.

    Банковские продукты в основном стандартизированы и отличаются только нюансами, например, процентами, если речь идет о кредитах, депозитах или кредитных картах. Поэтому задача сотрудника презентовать продукт, подчеркивая его плюсы.

    6. Отработка возражений

    Если человек дошел до этого этапа и не положил трубку, и не ушел, значит, потребность есть, либо сотрудник Банка сумел ее сформировать.

    Отработка возражений нужна для того, чтобы побудить совершить сделку. В банковской сфере используются и аргументы, и расчеты.

    Если клиент берет кредит на крупную сумму, ему важно понимать, из чего складывается % по кредиту. Здесь много составляющих: тело кредита, процент, начисляемый за весь период пользования деньгами Банка и страховая сумма.

    Поэтому сотрудники банков активно используют такой инструмент, как калькулятор (например, ипотечный калькулятор), чтобы клиент вместе с сотрудником смог просчитать точную сумму ежемесячного платежа , сколько денег останется от зарплаты после выплаты и алгоритм действий при досрочном погашении кредита.

    7. После того, как отработаны все возражения, проведены расчеты и клиент принял все аргументы, наступает следующий этап совершения сделки — закрытие.

    На этом этапе сотрудник подводит к решению совершить сделку. Это один из самых сложных моментов скриптов для менеджеров. Сотрудник уточняющими вопросами выясняет следующее:

    • время, которое удобно для клиента (подготовить все бумаги к вашему приходу) — человек будет ощущать, что Вы экономите его время, а это уже даст ощущение комфорта. Согласуйте срок, валюту, ставку.
    • какие факторы влияют на принятие решения;
    • сообщите об акциях, возможно, они заинтересуют покупателя;
    • обязательно поблагодарите клиента;
    • спросите разрешения позвонить ему утром в день сделки, для того чтобы напомнить о сделке, уточнить, ничего ли не поменялось;
    • попрощайтесь с клиентом, обязательно используя его имя.

    Опытные сотрудники могут работать без шаблона скриптов, но, чтобы не сорвать сделку и не работать впустую, готовые скрипты продаж должны быть у каждого менеджера. Конечно, элемент импровизации может быть, но на основании четко подготовленных шаблонов скриптов продаж.

    Задача любого специалиста по продажам, как и многих дипломатов, корреспондентов, переговорщиков, вести линию разговора и не дать оппоненту увести его в сторону.

    Автор: Софья Ковалевская

    Топ 5 принципов скриптов продаж недвижимости и риэлторских услуг

    Принцип № 1. Сценарий диалога у риэлтора обязательно должен быть
    Главнейшая функция — сохранять мыслетопливо, эмоциональную и интеллектуальную энергию, а не выдумывать каждый раз речевые модули из головы.

    Если мы представим себе процесс коммуникации графически, то увидим, что он состоит из трех осей: логического , эмоционального и энергетического уровня.

    Логический уровень — уровень слов, что вы говорите и зачем, к какой цели вы хотите прийти. Эмоциональный уровень отражает ваше эмоциональное состояние и состояние вашего собеседника. Энергетический уровень коммуникации позволяет поддерживать достаточный уровень энергии.

    Чтобы не тратить максимальное количество энергии на логическом уровне, и нужен скрипт. Как только вы знаете его, можно не думать, что именно сказать. Вы будете произносить его в автоматическом режиме, слушать, что скажет собеседник, и снова отвечать в готовом формате, потому что количество возражений наших потенциальных клиентов и количество ситуаций конечно.

    Это идеальный инструмент для работы с возражениями в продажах, в т.ч. недвижимости.

    Принцип № 2. Наизусть (принцип Ромео и Джульетты)


    Представьте, что прямо сейчас мы с вами в театре. И сегодня дают «Ромео и Джульетту». Но вот незадача: актеры не выучили роли и только примерно помнят, как развивается драма Шекспира.

    Вопрос: кто умрет в конце, если труппа не помнит роль? Возможно Ромео, может быть, Джульетта, может, оба. Еще варианты: никто, все закончится счастливым концом, умрут от смеха зрители, от стыда - режиссер. Актеров закидают тухлыми помидорами и яйцами.

    Принцип Ромео и Джульетты гласит: во время спектакля или шоу (а продажа — это тоже шоу) актеры должны знать роли наизусть. И тогда в конце их ждут признание, цветы и вознаграждение.

    Если роли не выучены наизусть, шоу (=продажа) заканчивается свистом, недовольством и тухлыми помидорами. Денег, кстати, в таком конце тоже нет. Потому что за такую игру не хочется голосовать рублем.

    Принцип № 3. Скрипты для риэлтора по продаже квартиры должны быть личными
    Он должен соответствовать:

    а) вашей специализации;
    б) стратегии назначения встречи с собственниками, которую вы преимущественно используете;
    в) вам и вашим ценностям.

    Скрипт — индивидуальная конструкция. Он должен подходить именно вам, словно костюм, который вы вначале купили в магазине, а потом подогнали у портного под себя. Он вам нигде не жмет, рукава не длинны и не коротки, пуговицу на брюках перешили именно под вас.

    Вы должны верить в каждое слово этого скрипта, он не должен вызывать у вас несогласия и сопротивления ни единым словом.

    Именно поэтому в недвижимости не существует универсальных скриптов. Любой идеальный скрипт нужно доделывать под себя.

    Принцип № 4. У разных скриптов разная конверсия во встречи и в договоры
    Если вы используете скрипт без выяснения мотивации, конверсия из звонков во встречи высокая (встреч много), а конверсия из встреч в договоры низкая.

    Причина заключается в том, что вы приходите на встречу и на встрече выясняете уровень мотивации и уровень лояльности человека. Заранее вы не понимаете, почему человек продает, как быстро ему надо продать, на сколько он готов в цене двигаться.

    При этом если вы работаете по определенной территории, вы должны звонить всем и ходить на каждую назначенную встречу. В том числе и на ту, где собственник не мотивирован, чтобы обладать полной информацией по району.

    Если вы используете скрипт с выяснением мотивации и лояльности, конверсия из звонков во встречи низкая (встреч мало или меньше, чем при использовании скрипта без выяснения мотивации), а конверсия из встреч в договоры высокая.

    Вы уже на этапе звонка понимаете, что человек не мотивирован и не лоялен. И тогда у вас встреч мало, потому что вы не ко всем идете. Но зато, если вы сделали звонок по скрипту с выяснением мотивации и встречу назначили, то, скорее всего, вы заключите договор на встрече.

    Принцип № 5. Нужно знать минимуму два скрипта
    Например, вы звоните директивному человеку, который не разговаривает дольше тридцати секунд, и вам нужно моментально переключиться на самый короткий сценарий, чтобы назначить встречу.

    Автор этого материала Светлана Улицкая.
    Заключение
    Лучшие скрипты — это включенная голова специалиста по продажам :)
    Close
    Написать