Продажи через переписку

08.09.2022
Время на чтение: 15 мин

Тему «продажи в переписке» можно трактовать по-разному.

Эта статья — о текстовой коммуникации с потенциальными или
существующими клиентами с помощью таких каналов, как WhatsApp,
«ВКонтакте», Telegram, Viber и т. п.

Поговорим о том, что именно нужно написать, чтобы продать или перевести клиента на следующий этап воронки продаж, используя мессенджеры и социальные сети.

Мои рекомендации здесь относятся в основном к первичным обращениям от клиентов. При работе с повторными обращениями продажи в переписке тоже могут быть достаточно эффективными, однако в этом случае стратегию надо выстраивать иначе, и в данной статье мы лишь немного коснемся этого вопроса.

Работаю в маркетинге и продажах с 2011-го года. Начинал карьеру маркетологом, писал тексты для лендингов и email-рассылок, когда были модными «продающие тексты». Тогда я и поверил в то, что можно убеждать и продавать в ходе переписки с клиентом, но для менеджеров это не было очевидно — тогда в продажах правили звонки.

Мне говорили: «Виталий, если ты не звонишь клиенту, ты никогда
не продашь. Если отправишь коммерческое предложение по email — это работать не будет». Изначально это было справедливо и логично.

Но постепенно стали появляться мессенджеры, активно развивались соцсети, клиенты стали общаться с компаниями текстом, доля продаж через текстовые каналы росла.

С 2015-го года работал на стороне клиента в e-Commerce-проектах. Убедился, что продажи легко происходят благодаря просто нормальному диалогу в сети ВКонтакте. Клиент пишет «Сколько стоит?», в ответ правильно ведёшь его через личное общение и закрываешь сделку. Продажи по переписке в соцсетях стали для меня привычной реальностью.

Тогда я и решил заняться обучением менеджеров, передать им свои навыки продаж, работы с текстом, ведения переписки с клиентами, доведения клиента до завершения сделки с помощью мессенджеров, чатов и соцсетей. Объяснял, как в тексте продемонстрировать выгоды продукта, как корректно выявлять потребности клиента, как правильно работать с аргументацией, используя преимущества текстовых каналов.

Позже мной была создана небольшая книга «Продажи в переписке», которая позволила увеличить долю продаж через социальные сети и мессенджеры.

А еще, например, как-то раз я работал с проектом, связанным с доставкой товаров из-за рубежа. Тогда неоплаченные корзины вообще никак не отрабатывались: не было ни звонков, ни сообщений.
Начали систематизировать переписку в чатах —
и обороты выросли, мы удвоили конверсию из неоплаченных корзин
в оплаченные.

Продажи в переписке требуют тонкой настройки всех инструментов общения с клиентом. Текстовые скрипты являются в процессе коммуникации через чаты и мессенджеры одним из ключевых факторов. Поэтому важно потратить время и силы на разработку скриптов для продаж по переписке для всех возможных ситуаций.

Примеры скриптов продаж в переписке — обычно самый популярный тип контента в теме продаж. Почему? Жажда волшебной таблетки! Менеджеры ждут: вот сейчас узнаю, какие чудесные слова написали умные люди, и их-то и надо говорить клиентам! Тогда непременно получишь результат!

Мое отношение к скриптам продаж, а точнее к примерам реагирования на действия и слова клиента — спокойное. В моей картине мира на этичные, профессиональные продажи влияет большое количество факторов. Вот основные из них:

1. Суть предложения, насколько оно вообще интересно
2. Маркетинговая поддержка/упаковка
3. Скорость реакции на запрос клиента
4. Что мы говорим (речевые модули/скрипты)
5. Системность работы с клиентом на всех этапах сделки

Как видите, сами скрипты для продаж по переписке в соцсетях — только часть картины. Тем не менее критичные ошибки в этом блоке могут срезать все усилия. Так что и этим вопросом нужно заниматься, скрипты для продаж, особенно в переписке, необходимо разрабатывать тонко.

А самое главное — бизнесы разные, продукты, целевые аудитории
разные. Я приведу несколько примеров фраз для скриптов продаж, но не для того, чтобы вы на автомате внедряли их, а чтобы получили импульс для генерации идей, подходящих именно вашему проекту.

Важно!

• Фраза, вырванная из контекста переговоров, может выглядеть странной, хотя она много раз срабатывала в определенном сегменте бизнеса.
• Правильный алгоритм продаж, выполненный до конца, важнее, чем одна-две удачные фразы.
• Все хотят волшебных фраз для «работы с возражениями», мало кто хочет глубоко разматывать потребности и проблематику клиента, хотя это важнее.
• Готовые формулировки быстро устаревают за счет массового использования, их эффективность снижается.

И все же вот несколько примеров ответов на типичные фразы клиентов:

«У нас уже есть поставщик, но можете выслать свои цены»

Ответ:
«Добрый день!
Прайс выслать могу, но он базовый, и скорее всего, стоимость будет завышена. Было бы интересно сделать персональное предложение именно под ваши задачи/требования. Есть идея: просчитать текущие работы, которые выполняют ваши подрядчики. Объемы, виды работ, сроки. После этого вы сможете детально сравнить предложения — состав работ, подход и стоимость. И наше предложение всегда будет у вас под рукой.
Как вы на это смотрите?»

«Чем вы лучше конкурентов?»

Ответ:
«Нет лучших и худших, есть разные. Давайте расскажу о
нашем подходе, и вы самостоятельно сравните, хорошо?»

«Предложение получил, надо посмотреть разные варианты, что еще есть на рынке»

Демонстрируйте хладнокровие, уверенность и отсутствие нужды.
Намечайте дату решения, чтобы структурировать сделку.

Ответ:
«Будете сравнивать с другими предложениями? Давайте
спишемся в среду на следующей неделе. Сравним с тем, что
предлагают другие ребята. И вы решите относительно работы с нами: да — да, нет — нет. Чтобы было какое-то решение, и вопрос не затягивался».

«Я подумаю»

Клиент получил ваше предложение и молчит. «Вы получили предложение?» — «Да, буду думать».

Нужно вскрывать его отношение к болезненному вопросу — цене.
Спросите: «Как вам по деньгам?»
За эту фразу благодарю Елену Коварскую — опытный спец, обучает продажам в соцсетях.
Далее действуем в зависимости от ответа:

• Нормально по деньгам
• Буду думать, смогу ли позволить в этом месяце
• Дорого

Выясняем, почему дорого, и работаем с ценностным предложением.
Есть возможность купить то же самое, но дешевле? Или клиент запал на предложения конкурентов, у которых дешевле и хуже?

«Дорого»

Если клиент говорит «Мне дорого», это может означать:

• Мне не ясна ценность
• Я ничего не понял про ваш продукт
• Я вспомнил, что есть другие важные расходы
• Хочу посмотреть другие варианты
• У конкурентов видел дешевле
• Сейчас нет денег
• Денег нет сейчас, не будет их и потом
• Не очень-то и нужно

Цена и ценность — это весы. Нужно давать клиенту объем ценности, которая в его картине мира будет совпадать с ценой.

Уместно проанализировать конкурентов, особенно тех, кто продает дороже. Как они упаковывают предложение, чтобы обосновать цену?

Когда я работал в агентстве интернет-маркетинга, мы продавали
дороже рынка, иногда в два-три раза. Продавать услуги помогает
демонстрация подхода: почему мы работаем именно так и почему
это дает результат.

Продавать дороже помогает также наличие уникального торгового
предложения.

Например, консалтинговая компания А пишет: «Мы увеличим продажи». Компания Б утверждает: «Мы гарантируем рост продаж минимум на 20% по договору». Школа бега Х просто приглашает на тренировки по бегу.
А школа У предлагает подготовиться и через семь недель пробежать полумарафон.

Конкретные обещания позволяют продавать дороже: «Доставим
пиццу за 60 минут, а если не уложимся в это время, вы получите
пиццу бесплатно» («Додо Пицца»).

Для наглядности 2 варианта ведения переписки с клиентом.
Очевидно, что во втором случае шансов совершить сделку больше.

Формат онлайн предполагает, что обучающийся выстраивает удобный для себя график обучения: зашел с телефона или компьютера
в подходящее время, выполнил задания, отправил.

Все общение с кураторами ведется преимущественно через чаты и мессенджеры. Поэтому именно продажи курсов через переписку являются для онлайн-школ важнейшим каналом сбыта. Использовать все преимущества текстовых каналов коммуникации в онлайн-бизнесе сегодня просто must-have.

Но прежде чем выстраивать систему продаж, необходимо разобраться, а что вы на самом деле продаете? Что на самом деле хотят получить клиенты, когда покупают обучение?

Как правило, все сводится к тому, что клиент хочет переместиться в некое желаемое светлое будущее:

• повысить уровень доходов
• выучить новый навык
• сократить стресс
• получить новую профессию
• обрести яркое хобби

т.е. у клиента есть определенная цель.

Если у вас есть четкое представление о целях клиента, вы сможете существенно повысить эффективность продаж тренингов в переписке.

Думаю, что цель большинства клиентов онлайн-школ можно определить как «повышение качества жизни», так или иначе, именно об этом говорит большинство обучающихся.

Что это значит для продавцов онлайн-обучения? Мы должны показать, как наши курсы и тренинги изменят жизнь клиента к лучшему, и четко, доступно формулировать это в процессе коммуникации с клиентом. Казалось бы, звучит очень просто и очень логично.

Но если мы разберем, как в среднем выглядит процесс коммуникации с клиентами в разных онлайн-школах на российском рынке, мы увидим, что часто продавцы недостаточно транслируют связку «наш продукт приведет вас к желаемому светлому будущему».

Обычно идет просто перечисление выгод, перечисление содержания продукта: сколько модулей, сколько уроков, сколько часов видео. Это сильно снижает эффективность продаж, т. к. люди покупают не 40 часов видео-уроков,
а конкретный способ решения каких-то задач, возможность изменить свою жизнь.

1. Самая большая ошибка — фиксировать только звонки, недооценивая мессенджеры и чаты!
Зачастую текстовые каналы продаж игнорируются, менеджеры пытаются достать 100% клиентов по телефону.
Соберите все сообщения, всех своих потенциальных клиентов, все запросы, поступающие с разных каналов:
– Почта
– VK
– Viber
– WhatsApp
– Telegram
– Онлайн-чаты с сайта

Последними особенно часто пренебрегают — совершенно зря. Как-то раз jivosite (чат-сервис на сайте) к нам пришел клиент, с которым мы достаточно быстро сделали продажу на 360 000 рублей. А первое его сообщение было стандартное: «Добрый день, сколько стоит?» Обычная, казалось бы, переписка привела к продаже, быстро и с существенной суммой чека.

2. Не уточнять удобный для клиента канал и форму общения: телефон, мессенджер (какой именно), соцсеть (какая именно). Не уточнять, удобны ли голосовые сообщения, игнорировать их или, наоборот, применять не к месту.

Дистанционный формат продаж через переписку подразумевает точную подстройку всех инструментов под конкретного клиента. У клиента не должно сложиться впечатление, что переписку с ним ведет бот.

3. Короткие «роботизированные» фразы сводят на нет продажи через мессенджеры.

4. Работать в режиме оператора: на первый же вопрос «Сколько стоит?» отвечать, сколько стоит, и замолкать. Не использовать вопросы для ведения клиента по воронке продаж.

5. Не делать промежуточных закрытий.

В продажах через переписку должен быть четкий алгоритм продаж и правильные текстовые коммуникации на соответствующих этапах.

6. В презентации не использовать связку «свойство-выгода-преимущество» с учетом потребностей клиента.

7. Слишком сложный или слишком большой текст сообщения без разбивки на абзацы.

Тексты и презентации для продаж через мессенджеры должны быть краткими и очень точными.

8. Если диалог прервался, не делать новые касания. Клиент не ответил на последнее сообщение, и «все пропало».

9. Бездумное использование смайлов или наоборот излишняя сухость в общении. Говорить «как компания», а не как человек.

10. Не писать в нерабочее время. Иногда только тогда можно качественно пообщаться с клиентом.

Продажи через мессенджеры подразумевают качественное, комфортное общение (форма, время, контент и т. д.) для клиента!

Хотите создать свою эффективную систему продаж через мессенджеры и социальные сети без инвестирования в рекламу больших сумм? Выберите удобную для вас форму обучения: курсы, вебинары, тренинги, интенсив или книга.

Продажи в переписке для B2C.

• Как увеличить конверсию из диалогов в оплаты
• Как разжечь желание купить ваш продукт или услугу если клиенты общаются в whatsapp, instagram, telegram и онлайн-чатах.

На выходе: скрипты и стандарты продаж для вашего бизнеса.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/pp_course


Продажи в переписке для B2B
Перечень конкретных действий, шаблонов для ускорения зависших сделок и повторных продаж на текущую базу.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/pp_course_b2b

Вебинары имеют практическую направленность. Учимся применять инструменты по продажам в мессенджерах и соцсетях здесь и сейчас.
На выходе:

• Получите больше оплат с текущего количества заявок
• Освойте техники убеждения клиентов в переписке, продавайте легче и больше.

Вебинар 1. Алгоритм убеждения в переписке

Вебинар 2. Ускорение сделок и допродажи

Скрипты и лайфхаки

Бонус. Продажи в переписке для онлайн-школ

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/2_web_text_base

Разрабатывается персональная программа под задачи компании.
Процесс: Диагностика ситуации – подготовка контента – проведение обучения – поддержка. Это дольше в подготовке и дороже чем стандартный бизнес-тренинг, но дает большее вовлечение и пользу для участников.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/corp

Как зарабатывать дополнительную выручку в течении года без новых затрат на рекламу, используя бесплатные каналы продаж через мессенджеры и соцсети. Создание четкого алгоритма сбыта, разработка рабочих скриптов продаж.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/base

Книга создана на основе практических рекомендаций для менеджеров по продажам по развитию системы сбыта через мессенджеры и соцсети.
Минимум теории и максимум работающих инструментов.

Подробнее: https://v-govorukhin.ru/book

Безусловно, развитие социальных сетей, мессенджеров и гаджетов меняет спрос на компетенции, и далеко не все владельцы бизнеса хотят сами заниматься обработкой входящих запросов, даже если бизнес совсем небольшой, например, интернет-магазин по продаже одежды.

Появляется все больше вакансий менеджеров по продажам в переписке. Чат-менеджеры – новая нефть.

Кто такой менеджер по продажам в переписке? Специалист, который работает по найму или как фрилансер и переписывается с клиентами в мессенджерах или социальных сетях чтобы превратить входящий запрос в продажу.

Доход специалиста продаж по переписке напрямую зависит от того, как он выстраивает алгоритм и строит общение с клиентами.

Хотите продавать в мессенджерах и зарабатывать на своих навыках переписки? А может быть, наоборот, для вашего проекта нужен менеджер по продажам в переписке?

Напишите мне в телеграмм: t.me/vgovorukhin. Я готовлю новый проект для подготовки классных спецов для работы на себя или в найме .