Продажи в мессенджерах

Кто-то лучше реагирует на звонки, кто-то принципиально не берет трубку с незнакомых номеров, кто-то уже давно перешел на общение только текстом. Фокусируясь на одном канале продаж, развивая исключительно звонки, письма или сообщения — вы лишаете себя львиной доли клиентов, а значит — и их денег.

Сейчас рулит мультиканальный подход. Звонить клиентам все давно научились, самое время — учиться продавать в переписке, используя самые современные каналы — мессенджеры.

Не пренебрегайте мессенджерами. Чаты уже давно превратились из места, где спрашивают «Привет, как дела?» и шлют смешные картинки в полноценный рабочий инструмент.

Вашему клиенту далеко не всегда удобно отвечать на звонок. Можно застать его в разгар совещания, написания большого отчета или выдернуть из внепланового выходного. На сообщение в мессенджере клиент может ответить тогда, когда ему будет удобно, когда у него действительно будет время и желание с вами пообщаться.

А значит, появляется шанс наладить действительно хорошую коммуникацию. Клиент в любом случае должен пройти все стадии продажи, а мессенджеры дают возможность сделать это более плавно и ненавязчиво. Ведь продает тот кто задает вопросы клиенту.

Скорее всего, вы уже общаетесь с кем-то из своих клиентов в переписке, что-то продаете, налаживаете контакт. Хорошо, если вы делаете это системно и такая работа приносит результаты. А если нет? Что делать?

Начать необходимо с систематизации всех лидов. Большая ошибка фиксировать только звонки!
Соберите все переписки, всех своих потенциальных клиентов, все запросы, поступающие с разных каналов:
– Почта
– VK
– Viber
– WhatsApp
– Telegram
– Онлайн-чаты с сайта

Последними особенно часто пренебрегают — совершенно зря. Как-то раз jivosite (чат-сервис на сайте) к нам пришел клиент, с которым мы достаточно быстро сделали продажу на 360 000 рублей. А первое его сообщение было стандартное: «Добрый день, сколько стоит?»

Большой плюс продаж в мессенджерах — возможность подтянуть все диалоги в СRM-систему, все зафиксировать и ничего не упустить, в случае необходимости — вернуться к предыдущему диалогу и вспомнить, о чем шла речь и какие достигнуты договоренности. Информация не теряется в телефоне продавца, больше нельзя сказать «А, ну я забыл». Все зафиксировано.
Я рекомендую всю работу с лидами, в том числе ту, что по телефону, полностью вести через amoCRM или Битрикс24. Очень удобно, что в CRM мы видим и записи звонков и хронологию переписки.

Как быть с перепиской с личных телефонов если чат не был инициирован через CRM изначально? На момент написания статьи это по-прежнему узкое место — нужно добавлять скрины или тексты вручную. Да, не очень удобно, но полные данные о сделке в CRM очень и очень важны.

Сперва кажется самым удобным и простым звонить всем с личного телефона и закрывать клиентов там. Все помнишь, все понятно.

Это если лидов 5. А если 50? А если 500 и они прибавляются?
А если менеджеров пять и больше?

Обещали что-то отправить клиенту в директе Инстаграма. Напоминания нет — забыли. Лид остыл. Возможность быстро сделать продажу — упущена.
За годы своей практики я понял — все клиенты хотят внимания и эффективности. Дайте им это.

Что сделать: посмотрите, всех ли лидов вы фиксируете и уделяете им должное внимание правильно отвечая на вопросы клиентов.

Чтобы писать холодные сообщения, которые будут приносить результат, нужно:

1. Разбираться в проблематике бизнеса клиента, куда компания пробует зайти.
2. Погружаться в то, что нужно людям «на той стороне» — сотрудникам компании-потенциального клиента.

Пример
Пишем директору по маркетингу. Чтобы написать эффективное письмо, нужно предварительно ответить на вопросы: Чем он занимается на работе? Как предложение связано с его деятельностью? Как предложение прямо или косвенно влияет на его KPI?

Когда мы хорошо понимаем бизнес и KPI контактных лиц, писать намного легче: нет ступора, проще сформулировать выгоды для клиента.

Вообще продажи — это очень просто: понять, что нужно человеку, и дать ему это. Но в реализации есть детали.

Бывает, показываю шаблон, а в ответ говорят: «На мне это точно не сработает». Что-то из того, что я покажу, может понравиться, а что-то будет непривычно. Разные ситуации, разные отрасли — письма тоже будут разные. Я постараюсь дать общие принципы на примере реальных писем, которые дают конверсии.

Подробнее в статье холодные продажи через мессенджеры и в статье холодные сообщения в b2b.

Просмотрите все свои открытые диалоги с клиентами
(вы наверняка о многих уже забыли, особенно если они не подтягиваются автоматически в CRM).

На какой стадии сейчас ваше общение с клиентами?
Сформируйте простую таблицу со статистикой. Предположим, ваш продукт стоит 50 тысяч рублей. Получится что-то вроде:

А сколько получилось у вас? И все это — деньги, которые вы можете заработать дополнительно.
Увидев статистику, вы легко определите, куда именно стоит приложить усилия.
Зависшие диалоги — одна из причин, по которой вы недополучаете деньги.

Приведу пример из практики.
29 декабря пообщался с потенциальным клиентом. Я рассказал, какая обучающая программа ждет его на моем вебинаре. Он не ответил. Ничего страшного, подумал я, все же Новый год на носу, все в запарке и беготне.

Написал 9 января снова: «Мы общались по поводу вебинара. Идея
поучаствовать еще в силе? С 4 января я готовлю контент, уже 8
слайдов есть, упор — на практику».

Опять нет ответа. Уже готов был написать в третий раз, но 13 января
клиент ответил: «Здравствуйте! Да, все еще в силе. Оплатить по
безналу можно?».

Всего несколько касаний внесли ясность в диалог.
Отсутствие зависших диалогов — это ключ к увеличению продаж.

Что делать: всегда старайтесь доводить разговор до какой-то ясности. Конечно, полностью, раз и навсегда, избавиться от зависших диалогов это невозможно, но постарайтесь максимально сократить их количество используя follow-up сообщения.

Вы должны добиться от клиента, чтобы он ответил «да» или «нет» или назвал дату следующего контакта. Вам нужна ясность, на каком бы этапе вы ни были, будь то потребности, презентации, возражения или ссылка на оплату.
Честное «нет» лучше неопределенности. Подробнее об удержании клиента в диалоге.

Несмотря на кажущуюся простоту коммуникации, продажи через мессенджеры — это все еще серьезный рабочий процесс и нужно подойти к нему серьезно, а не просто писать «Хэй, Имя, вы еще не надумали купить наш кондиционер?»

Начиная переписку с клиентом, обязательно поставьте себе цель и не закрывайте задачу, пока цель не будет достигнута. Цель — это не обязательно моментальная покупка. Например, можно поставить цель «закрыть» клиента на бесплатную консультацию или бронь.

Часто, чтобы продать сложный продукт, нам нужно задать достаточно много вопросов. Если завалить ими клиента с первых же сообщений — скорее всего, человека это загрузит, и он закроется, потому что никто не любит допросы. Заботу и интерес – да, допросы – нет.

Что делать? Вытаскивать инфу кусочками.

Пример построения диалога:
– Наш вопрос.
– Ответ клиента.
– Комплимент (о том, что такое комплименты в продажах, читайте ниже).
– Кусочек презентации о продукте через выгоду, заточенную под клиента.
– Социальное доказательство.
– Следующий вопрос.

Таким образом мы спокойно выявим потребности клиента и будет понятно, как строить презентацию продукта.

Дальше выстраиваем диалог так:

«Имя, позвольте небольшое резюме.
Ваши задачи:
1.
2.
3.
Чтобы помочь их выполнить, мы можем и предлагаем:
1.
2.
3.
+ Не забывайте про вопрос-закрытие: «Что скажете?»

Что сделать: Проверьте свои переписки — нет ли у вас «допросов», которые раздражают клиентов и не дают результатов.

Есть классика — 5 этапов:

• Знакомство/Установление контакта
• Выявление потребностей клиента
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки

Но в переписке коммуникация идет быстро, ломано, и часто у продавца просто нет возможности глубоко прорабатывать каждый этап.

Нужно немного «поиграть в пинг-понг», решая свои задачи.

Пример построения диалога:

- Кусочек выявления потребностей.
- Комплимент и/или социальное доказательство.
- Кусочек презентации.
- Промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.

Снова:
- Кусочек выявления потребностей.
- Комплимент.
- Кусочек презентации.
- Промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.

И еще:
- Кусочек выявления потребностей.
- Комплимент.
- Кусочек презентации.
- Промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.

Таким образом разматываем клубок «болей» клиента и доносим полную ценность, добиваясь промежуточных закрытий.

Например так:

— Сколько стоит?

— Здравствуйте, Имя!
Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от «название продукта», это позволит понять, что из наших предложений подойдет лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор.
Как вы сейчас решаете задачу…?

Или так:

— Здравствуйте, Имя!
Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту, предложу 3-5 подходящих вариантов с детальным описанием, сэкономлю ваше время на изучении прайс-листа из 10 тыс. позиций.

Продажи в мессенджерах важно оценивать не по количеству отправленных сообщений, а по движению клиента по сделке.

Переписка должна приводить к следующему шагу: уточнению задачи, презентации, созвону, коммерческому предложению или оплате.
Я рекомендую контролировать несколько основных показателей.

Скорость первого ответа. Чем быстрее менеджер реагирует на входящий запрос, тем выше вероятность удержать клиента в диалоге. Особенно если клиент одновременно оставил заявки в нескольких компаниях.

Конверсия из обращения в содержательный диалог. Важно не просто ответить клиенту, а вовлечь его в нормальное общение и получить информацию, необходимую для продажи.

Доля диалогов с зафиксированным следующим шагом. После разговора должно быть понятно, что происходит дальше: кто, что и когда делает. Если следующего шага нет, диалог легко зависает.

Конверсия из диалога в предложение или созвон. Этот показатель помогает понять, насколько качественно менеджер выявляет потребности и двигает клиента дальше по этапам продажи.

Конверсия из предложения в оплату. Здесь уже видно, насколько хорошо работает вся цепочка: выявление потребностей, презентация, работа с сомнениями и закрытие сделки.

Количество зависших диалогов. Это клиенты, с которыми была коммуникация, но сейчас непонятно, что происходит дальше. Такие диалоги важно регулярно просматривать и возвращать в работу через follow-up.
Главная задача аналитики - увидеть, на каком этапе мы теряем клиентов.
Тогда не нужно пытаться улучшить всю переписку сразу.

Можно найти конкретное слабое место: медленно отвечаем, плохо вовлекаем в диалог, не фиксируем следующий шаг, рано презентуем или недостаточно работаем с зависшими сделками.

И уже после этого точечно улучшать нужный этап.

Как пинговать клиентов без "режима дятла"

Все начинается с правильных предыдущих коммуникаций. Когда мы смогли пообщаться с клиентом, узнали его чуть ближе, сориентировались в его потребностях и задачах. Эту информацию используем для дальнейших касаний.

2 принципа:
1. Стараемся задавать корректные вопросы.
2. Превращаем каждое касание в небольшую ценность для клиента.

Чтобы сделать новые касания более интересными, хорошо бы понимать, а в чем вообще суть работы нашего контактного лица? За что ему платят деньги, какие есть актуальные задачи?
Хороший вариант пинга - скинуть контент под актуальные задачи ЛПРа. Например, если сейчас ЛПР внедряет проект по сквозной аналитике, могут пригодиться какие-то лайфхаки для реализации проекта.

Важно понимать – помимо бизнеса у человека могут быть и другие интересы. Например есть ЛПРы, которым триатлон сейчас интереснее чем бизнес. Смолл-ток о интересном старте Ironman Nice может разбавить "скучный" диалог и дать вовлечение.

Фактически у нас может быть такой треугольник касаний:
1. Коммерческие касания "Как дела?", "Удалось ли глянуть презу?"
2. Персональный контент подобранный под наше контактное лицо.
3. Свои посты в социальных сетях. Бывает так – правильно написанный пост в соц сети мотивирует человека вернуться к нашей идее или переговорам.

Какие инфоповоды можно использовать для касаний?
1. Запрос интервью или комментария.
Мы готовим экспертный материал и просим нашего ЛПРа дать какую-то полезную информацию.

2. Задать вопрос по экспертизе клиента.
Наш ЛПР глубоко разбирается в теме. Примем тема может быть вне рамок наших переговоров.
Иногда уместный интересный вопрос вызывает отклик и наш ЛПР может войти в роль эксперта, наставника.

3. Сделать часть работы ЛПРа.
Иногда в рамках проектов мы делали конкурентную разведку, готовили дайджесты, чтобы быть полезным клиенту. Это вне нашей основной услуги, просто мы знаем, что конкретному ЛПРу не хватало ресурсов на это ценное действо.

4. Контент под актуальную проблематику.
Если сейчас у человека стоит задача внедрения сквозной аналитики, мы можем скинуть гайд, который вышел совсем вышел у эксперта по этой теме.

5. Комплимент, подчеркивающий профессионализм контактного лица.
Изучили цифровой след, нашли интересные моменты, сделали точечный комплимент.

6. Отправка нашей новой статьи или кейса. Далеко не весь контент из нашего блога доходит до клиентов. Нужен "ручной" засев.

7. Вопрос по публикации или выступлению клиента.

8. Прием "двоечка".
Сообщение примерно такое:
Здравствуйте, Алсу, у меня вышел короткий пост про 10 инфоповодов для удержания контакта с клиентом на дистанции. Хотите скину?Если вы все правильно угадали, то клиент захочет это посмотреть. Мы отправляем материал и задаем вопрос:
Кстати, а как дела с согласованием наших идей? Какие могут быть дальнейшие шаги?
Работает принцип взаимного обмена.

9. Ретроспектива.
Проговариваем какой путь мы уже прошли по сделке, фокусируем клиента.
Здравствуйте, имя
Прошло 2 месяца с нашей первой установочной встречи.
Мы провели демо, на котором были... и разобрали ваши задачи...
Вы планировали продвинуть тему внутри вашего отдела.
Провели дополнительный созвон и и подготовили новые маркетинговые материал
Потом у нас возникла пауза на 1 месяц.
кажите, пожалуйста какой сейчас статус в проекте и какой может быть следующий шаг?
То есть мы фокусируем на сделке нашего контактное лицо.

Продажа — это диалог. Как и в любом диалоге, в продажах бывают периоды, когда уместно сделать комплимент.

Какие комплименты можно делать клиентам в переписке?

Поблагодарить за вопросы

«Имя, спасибо за вдумчивые вопросы и прагматичное отношение к продукту.
Как правило, такой подход помогает клиентам выжимать из нашей услуги максимум прибыли».

Подчеркнуть, как важно и здорово, что клиент хочет получить результат

«Имя, я вижу, вы нацелены получить от подрядчика результат, а не «работу».
Это соответствует и нашим ценностям тоже. Поработаем!»

Поблагодарить за то, что вовремя предоставили информацию

«Имя, спасибо что скинули материалы в те сроки, которые обещали. Готовить предложение для вас очень комфортно».

Похвалить проект клиента

«Имя, вчера детально изучил ваш сайт. Очень интересный проект. Кажется, вы нащупали сильную боль рынка»

Похвалить клевый маркетинг клиента

«Очень понравилось обучающее видео сервиса. Один ролик ответил на все вопросы. Представляю, сколько вложили сил в упрощение подачи»

Что важно, когда делаете клиенту комплимент? Честность, искренняя эмоция. Люди все чувствуют.

И это — хорошая возможность выгодно отличаться.

После встречи или обстоятельного разговора с клиентом по телефону обязательно высылайте письмо или сообщение следующей структуры:

«Имя, вот резюме нашего обсуждения:
- Ваши задачи...
- Есть такие нюансы...
- От нас требуется...
- Мы будем делать это так...
- Наш следующий шаг…
- В проект подключается коллега, вот его почта…
- От вас нужно… в такие-то сроки...»

Пример письма-резюме после созвона:

Удивительно, как мало продавцов делают это.

Внимательность подчеркнет ваш профессионализм и добавит баллов вашему сервису.
Качественная работа на этапе pre-sale повышает восприятие ценности самого продукта или услуги.
Мессенджеры идеально подходят для этого. Только нужно быть более кратким.

Итак, вы пообщались с потенциальным покупателем, все рассказали. Он «ушел думать».
В это время вы тоже думаете. О его задачах и вопросах, ищете возможности для закрытия клиента на результат.

Лид хорошо прогревается, если «покормить» его ценным контентом. И в переписке очень удобно делать это мягко и ненавязчиво.

Например, присылаете клиенту вот такой текст:
«Имя, в разговоре вы интересовались такой темой, меня она тоже зацепила. Нашел классное видео по теме, возможно, вам будет интересно».

А еще можно использовать этот же инструмент, чтобы раскрыть дополнительные выгоды от сотрудничества с вами:
«Имя, сегодня на созвоне вы упомянули, что для вас важно ___ . Я подготовил для вас дополнительную опция нашего предложения, чтобы вы могли оценить наш подход по этому критерию - для нас он важен тоже».

Это одна из возможностей выигрывать у конкурентов — быть более внимательным к клиенту.

В идеальном мире все выглядит так:
Клиент увидел продукт, спросил цену, вы ответили, он оплатил. Все счастливы и танцуют.

В реальности, к сожалению, такого почти не бывает.
Ваши клиенты:

• Смотрят конкурентов
• Хотят «переспать с мыслью»
• Считают «могут ли это себе позволить»
• Консультируются с экспертами
• Ждут денег
• Из-за нехватки времени просто не успевают как следует осмыслить ваше предложение

А еще у клиентов тоже случаются разнообразные форс-мажоры.
Нужно не бояться напомнить о себе. Это повышает вероятность оплаты или другого важного этапа переговоров.

Для начала собрать правильные ответы на частые вопросы.
Нужно:
1. Собрать максимум клиентских вопросов, возражений, контекстов диалога.
2. Извлечь опыт лучших продавцов и сформировать тексты.

Делать извлечение опыта удобно через голосовой ввод с автоматической расшифровкой. Это есть на телефоне – иконка в виде микрофона. Можно в Google Docs. Потом причесать тексты и начать использовать в мессенджерах или переписке через CRM. «Инструменты» > «Голосовой ввод».

• В принципе игнорировать переписку и пытаться достать 100% клиентов по телефону.
• Сразу просить телефон, не общаясь так, как удобно клиенту (текстом).
• Работать в режиме оператора: на первый же вопрос «Сколько стоит?» отвечать, сколько стоит, и замолкать.
• Короткие «роботизированные» фразы.
• Не заканчивать мысль вопросом.
• В презентации не использовать связку «свойство-выгода-преимущество».
• Длинная портянка текста без разбивки на абзацев.
• Слишком сложный или слишком большой текст сообщения.
• Не делать промежуточных закрытий.
• Не персонализированная презентация под потребности клиента.
• Если диалог прервался, не делать новые касания. Клиент не ответил на последнее сообщение, и «все пропало».
• Не подстраиваться под удобный клиенту мессенджер.
• Не уточнять, удобны ли голосовые сообщения. Игнорировать их или, наоборот, применять не к месту.
• Бездумное использование смайлов.
• Излишняя сухость в общении. Говорить «как компания», а не как человек.
• Не писать в нерабочее время. Иногда только тогда можно качественно пообщаться с клиентом.

Полная статья об ошибках в продажах в переписке.

Заранее уточните, удобно ли потенциальному клиенту коммуницировать таким образом. Даже если клиент не возражает против голосовых сообщений и сам охотно их использует, не злоупотребляйте им. Пишите больше текстом, фиксируйте договоренности, а голосовые используйте как рабочий инструмент.
Особенно они выручают, когда нужно добавить эмоции в диалоге.
И, конечно, внимательно слушайте клиентские голосовые сообщения.

Если клиенту неудобно получать от вас информацию в таком виде — голосовые сообщения ему отправлять не стоит.

Безусловно, развитие социальных сетей, мессенджеров и гаджетов меняет спрос на компетенции, и далеко не все владельцы бизнеса хотят сами заниматься обработкой входящих запросов, даже если бизнес совсем небольшой, например, интернет-магазин по продаже одежды. Появляется все больше вакансий менеджеров по продажам в мессенджерах. Чат-менеджеры – новая нефть.

Кто такой чат-менеджер? Специалист по продажам, который работает по найму или как фрилансер и переписывается с клиентами в мессенджерах или социальных сетях чтобы превратить входящий запрос в продажу.

Как и случае менеджеров по продажам по телефону, доход грамотного специалиста напрямую зависит от того, как он выстраивает алгоритм продаж и строит общение с клиентами.

Хотите продавать в мессенджерах и зарабатывать на своих навыках переписки? А может быть, наоборот — для вашего проекта нужен менеджер по продажам в переписке?
Напишите мне в телеграмм: @vgovorukhin. Я готовлю новый проект для подготовки классных спецов для работы на себя или в найме .

Теперь вы знаете, как выстраивать работу в продажах в переписке.
Не откладывайте внедрение в долгий ящик — только реальная и регулярная работа дает результат в деньгах.

Фиксируйте каждое обращение в CRM-системе.
Посмотрите новым взглядом через призму полученных идей на свой алгоритм продаж.

Добавьте недостающие блоки. Велика вероятность, что у вас
проседает выявление потребностей. Это нормально, приучите себя
задавать больше вопросов (без допроса!). Чем больше вы знаете о клиенте, тем легче продавать.

Подбирайте выгоды вашего предложения под конкретного
клиента. Чем больше персонализации, тем выше шанс убедить
выбрать именно вас.
Используйте инструмент «закрытие», не подвешивайте диалоги.

Я уверен, что у вас есть потенциал роста.