Опишу своё впечатление и результаты от прочтения книги. Прочитала в 3 подхода, поскольку вся информация для мгновенного внедрения. Внедряла частями. Общаюсь с клиентами через WhatsApp в роли менеджера специалиста в сфере услуг.
По порядку:
1. Раньше в одном сообщении высылала много информации, структурированно, но с несколькими вопросами. Клиент не всегда отвечал на все вопросы, чаще на один последний, реже не отвечал совсем.
Теперь высылаю маленькие сообщения с одной целью, с одним вопросом. Конверсия в продолжение разговора 100%
2. После каждого ответа клиента, благодарю его за целевое действие.
В ответ – обратная благодарность за внимание, бережно отношение.
3. Подняла «уснувших» клиентов. Поинтересовалась как обстоят дела.
Здесь разделились на 2 позитивных опыта. Здесь о первом, в следующем пункте о втором.
Первые написали, что всё хорошо и т.д. Выжидаю минутку, следом сообщение «запишите меня в ближайшее время».
Раньше писала прямым текстом, что запись тогда-то и записывайтесь быстрее, грубо говоря.
А просто, проявив к клиенту интерес, он сам захотел записаться, опередив моё предложение.
4. Вторая часть написали, что дела хорошо, но в этот раз нас не будет.
На это я поблагодарила за ответ и попросила оставить небольшой отзыв специалисту, описав с какой проблемой обратились, какие результаты получили и будут ли рекомендовать специалиста. Добавила, что будем благодарны за любую обратную связь. Итог: отзыв получен строго по алгоритму.
Отправила в ответ благодарность за отзыв, и что остаёмся на связи, если будут вопросы всегда можете позвонить, написать, проконсультировать. Клиент доволен, благодарен за заботу.
Раньше клиенты оставляли отзывы только в личной контакте со специалистом. Менеджеру либо писали сухой ответ типа «всё хорошо», либо игнорили просьбу. В раннем запросе отзыва писала вопросом «Могли бы оставить отзыв?» Получался соответствующий результат. После описания конкретных действий, люди стали оформлять отзыв так, как надо нам, без каких-то выклянчиваний. И ещё с хорошим настроением заканчивать диалог.
В итоге:
1. Я забила свободные места на прием к специалисту, теперь полная запись до конца февраля.
2. Научилась собирать отзывы так, как нужно нам.
3. Научилась создавать и поддерживать теплые отношения с клиентами.
4. Главное – полюбила продавать, не продавая