Как вызвать доверие клиента: 20 факторов, которые влияют на продажи и лояльность

Клиент может выбрать не самое дешевое предложение, отказаться от более выгодных условий и обратиться к тому продавцу, с которым ему просто комфортно. На решение влияет не только продукт или цена, но и то, насколько человек доверяет компании и конкретному продавцу.

Доверие в продажах складывается из множества деталей: скорости ответа, понятности коммуникации, внимания к задаче клиента, готовности помочь
и даже того, насколько удобно человеку получить информацию.

Разберем 20 факторов, которые помогают вызвать доверие клиента, повысить качество сервиса и увеличить вероятность повторных продаж.

Клиент оценивает не только то, что ему продают, но и как с ним взаимодействуют.

Можно предложить хороший продукт по привлекательной цене, но потерять сделку из-за долгого ответа, формального сообщения или нежелания разобраться в ситуации клиента.

В продажах важно снижать неопределенность. Покупатель должен понимать:

• с кем он имеет дело;
• что именно ему предлагают;
• подходит ли продукт под его задачу;
• что произойдет после покупки;
• сможет ли он получить помощь, если возникнут вопросы.

Чем меньше у клиента поводов сомневаться, тем проще ему принять решение.
Поэтому доверие начинается еще до покупки. Оно формируется в каждом контакте: в рекламе, на сайте, в переписке, телефонном разговоре и после оформления заказа.

Триггеры доверия - это конкретные признаки, которые помогают клиенту убедиться, что перед ним надежный продавец или компания.

К ним относятся:

• реальные отзывы клиентов;
• кейсы и примеры работ;
• понятные условия покупки;
• прозрачная стоимость;
• гарантия и возможность получить помощь;
• компетентные ответы на вопросы;
• соблюдение договоренностей;
• быстрая реакция;
• персональное внимание;
• готовность честно сказать, если продукт клиенту не подходит.

Особенно хорошо работает последний пункт.
Иногда продавцу выгоднее отказаться от сделки, чем пытаться продать
продукт человеку, которому он не нужен. Такая позиция показывает,
что интерес клиента важнее разовой продажи.

В результате формируется более долгосрочное доверие, которое может привести к повторной покупке или рекомендации.

Клиентам обычно комфортнее общаться с продавцами, которые
не превращают каждый контакт в попытку немедленно что-то продать.

Хороший продавец:

• слушает;
• задает вопросы;
• не перебивает;
• учитывает контекст;
• не давит;
• говорит честно;
• помнит предыдущие договоренности;
• предлагает решение, а не просто продукт;
• помогает разобраться с выбором.

Особенно важно не заставлять клиента повторять уже рассказанное.
Если человек подробно объяснил задачу в первом сообщении, а в ответ получил список стандартных вопросов, доверие снижается. Клиенту кажется, что его не услышали.

Поэтому перед ответом полезно перечитать сообщение и убедиться, что вы действительно поняли запрос.

Вау-эффект не обязательно связан с дорогим подарком или необычным бонусом.

Часто сильное впечатление производят небольшие действия, которых клиент не ожидал.

Например:

• заранее подготовить информацию, которую клиент собирался запросить;
• отправить понятную инструкцию после покупки;
• предупредить о возможной проблеме до того, как она возникнет;
• предложить дополнительный полезный материал;
• самостоятельно проверить результат;
• напомнить о важной детали;
• помочь с вопросом, который формально находится за пределами продажи.

Важна неожиданность в сочетании с пользой.

Если компания просто дает клиенту очередной рекламный подарок, это не обязательно создает положительное впечатление. А если продавец замечает реальную проблему и помогает ее решить, клиент запоминает такое взаимодействие.

Хороший сервис часто состоит из вещей, которые кажутся очевидными, но именно их регулярно не хватает.

Быстрый ответ
Клиенту важно понимать, что его сообщение увидели. Если полноценный ответ требует времени, можно коротко подтвердить получение запроса и сообщить, когда вернетесь с подробностями.

Понятные сообщения
Не заставляйте клиента выискивать главное среди нескольких абзацев. Сначала дайте ответ на вопрос, затем при необходимости добавьте подробности.

Соблюдение сроков
Если договорились связаться в определенный день, сделайте это. Если обстоятельства изменились, предупредите клиента заранее.

Удобство
Чем меньше лишних действий требуется от покупателя, тем лучше.
Если можно отправить информацию одним сообщением, не стоит заставлять человека переходить между несколькими страницами и сервисами.

Забота после покупки
Продажа не должна быть последней точкой контакта.
Уточните, все ли получилось, ответьте на вопросы и помогите клиенту получить обещанный результат.

Один из простых способов улучшить сервис - самому пройти путь клиента.

Представьте, что вы впервые обращаетесь в свою компанию.

Попробуйте ответить на вопросы:

• легко ли найти нужную информацию;
• понятно ли, что именно вы продаете;
• быстро ли отвечают на обращение;
• понятно ли объясняется стоимость;
• не приходится ли несколько раз повторять одну и ту же информацию;
• удобно ли оформить заказ;
• понятно ли, что произойдет после оплаты;
• куда обращаться с вопросом;
• что произойдет, если клиент передумает или столкнется с проблемой.

Полезно пройти весь путь самостоятельно: открыть сайт, написать в чат, задать вопрос, получить предложение, оформить заказ и представить, что будет дальше.
Еще лучше - попросить человека, который не знаком с вашим продуктом, пройти этот путь и рассказать, где возникли сложности.

Так можно обнаружить проблемы, которые сотрудники компании давно перестали замечать.

Именно в переписке доверие особенно легко потерять. У клиента нет возможности оценить интонацию и язык тела, поэтому большое значение имеют формулировки, скорость ответа и структура сообщения.

Вместо формального ответа

Неудачный вариант:
Стоимость услуги от 50 000 рублей. Если интересно, можем обсудить.
Клиенту придется самостоятельно выяснять, подходит ли ему предложение и что входит в стоимость.

Лучше:
Да, можем решить эту задачу. Стоимость зависит от объема, поэтому сначала уточню несколько деталей. После этого предложу подходящий вариант и сориентирую по точной цене.
Такой ответ снижает неопределенность и показывает, что продавец сначала хочет разобраться в задаче.

Вместо давления

Неудачный вариант:
Ну что, будете оформлять?

Лучше:
Подскажите, удалось ли вам посмотреть предложение? Если остались вопросы или что-то не подошло, давайте разберем.
Во втором случае продавец оставляет клиенту возможность задать вопрос и не заставляет его оправдываться за паузу.

Вместо шаблонной презентации

Неудачный вариант:
Наша компания работает на рынке более 10 лет и предлагает широкий спектр услуг.

Лучше:
Вы писали, что вам важно запустить проект до конца месяца. Поэтому я бы предложил начать с этого варианта: он позволяет уложиться в срок без лишних этапов.
Здесь продавец показывает, что услышал клиента и использует информацию из диалога.

Если продукт клиенту не подходит
Иногда лучший способ вызвать доверие - честно сказать об ограничениях.

Например:
Судя по вашей задаче, этот вариант я бы не рекомендовал. Он рассчитан на другой сценарий использования. Лучше рассмотреть второй вариант, даже несмотря на то, что он стоит дешевле.

Такой ответ может привести к меньшему чеку сейчас, но повышает вероятность того, что клиент будет воспринимать продавца как надежного советчика.

Чтобы вызвать доверие клиента, не обязательно придумывать сложные скрипты или внедрять десятки инструментов.

Начните с базовых вещей: отвечайте вовремя, внимательно читайте сообщения, задавайте вопросы по существу, выполняйте обещания и не пытайтесь продать то, что человеку не подходит.

Посмотрите на собственный процесс глазами покупателя. Уберите лишние действия, сделайте информацию понятнее, помогайте принимать решения и продолжайте заботиться о клиенте после покупки.

Именно из таких деталей складывается хороший сервис. А хороший сервис постепенно превращается в доверие, повторные покупки и рекомендации.