С Виталием познакомились на конференции в 2018 году. Я выбрал его курс, потому что именно вдумчивый подход с идеей "продажи – это в первую очередь технология и совершение конкретных шагов" помог посмотреть
на продажи более комплексно.

Я заходил на обучение в первую очередь, чтобы самому поверить,
что переписки в мессенджерах работают. К тому же мне нужен был четко работающий инструмент для развития культуры переписки в фитнес-клубах.

Ты регулярно учишься у разных экспертов, у отраслевых экспертов фитнеса, в т.ч. продажам. Что тебе зашло в подходе и методике?
Первое – отношение к клиенту. Фокусировка не на продукте, а на задачах
и проблемах клиента. Вроде все это знают, как все знают, что нужно выявлять потребность. Кого ни спроси, какую книжку не открой – нужно выявлять потребности. Никто это не делает. Я периодически прозваниваю коллег, не в укор кому-то конкретному, но в целом ситуация удручающая. Не только в фитнес-бизнесе, а много где.

Основное – умение мягко вложить в голову тот факт, что то, что я говорю, не соответствует тому, что я думаю, не соответствует моим намерениям. Это был прямо очень серьезный слом, который произошел очень мягко, очень аккуратно. И эта мысль так легла в голову, что она меня прям ошарашила.

Второй момент – за счет системности подхода, за счет того, что мы на продажи смотрим как на некую систему, появляется возможность играть
с клиентом в шахматы, а не вести его по воронке продаж, потому что если тебе просто сказать: «Скажи вот эту фразу. Скажи вот эту фразу. Скажи вот эту фразу», то в случае отхода клиента в сторону, ты уже не знаешь, что делать.

Ты можешь вести с ним более комфортный, в том числе и для клиента, диалог, перепрыгивать с ним на любую стадию и возвращаться потом обратно к беседе.

Третье – глубина вовлеченности в специфику бизнеса.
Виталий один из немногих, кто разбирается в специфике конкретно моего бизнеса, поэтому проблемы подсвечивает с клиентской точки зрения.

Когда ты зашорен в своем бизнесе, очень важно получать честную обратную связь со стороны клиента в формате: "Смотри, ты делаешь вот это, вот это, вот это. Мне это не подходит потому-то, потому-то, потому".

Мало кто из клиентов тебе это может сказать. Поэтому умение встать на сторону клиента и на языке бизнеса разложить, почему клиенту это может не нравиться, это тоже очень полезная вещь.

С января 2021 года у меня уже был настроен чат-бот, который общался с лидами. Но в какой то момент к переписке должен был подключаться менеджер — и тут был провал полнейший. Поэтому надо было "сшивать" все так, чтобы у создать у клиента максимально положительное впечатление и увеличить продажи.

В процессе обучения мы собрали контент (шаблоны, скрипты, фишки) в Google-таблицу.

Цель: чтобы легко редактировать материал, а менеджер на месте мог его открыть с телефона.

Приходит новый сотрудник – я ему отправляю ссылки на видеометодичку и на мобильное приложение.

Благодаря этому процесс входа в должность нового сотрудника частично автоматизирован.

Сколько времени ушло на разработку мобильного приложения?
Первый прототип я запаковал в течение двух с половиной недель, по вечерам тратил примерно по часу на то, чтобы разобраться с платформой. И затем уже допиливаешь, добавляешь, дополняешь. Процесс еще идет. Самое сложное – это начать.

Как удалось донести идею перемен до сотрудников?
Я очень благодарен 2020 году за возможность перевернуть все правила игры. Потому что когда ты находишься в состоянии, что прежняя система работает, то придерживаешься тактики «работает – не трожь».

Пускай хреновенько работает, но работает, и пойдет. Когда в 2020 году случилась пандемия, случилась вся беда с фитнесом, которая случилась, мы поняли, что эффективность отделов по работе с клиентами невысока.

Как пришло решение закрыть отделы продаж?
Нужно понимать, что людей из отдела продаж не увольняли. Они ушли из-за неясности сложившейся в 2020 году ситуации, когда изначально все фитнесы закрыли на неделю.

И затем каждую неделю карантин продлевали на неделю. И так 3,5 месяца.
Хотя мы своим сотрудникам сразу объявили, что скорее всего ситуация не на неделю и не на месяц. Все равно, когда ты менеджер по продажам, когда ты привык зарабатывать, а, по сути, сидишь и ничего ничего делать не можешь.

При этом огромное количество других бизнесов работает. Сотрудники разошлись. Кто-то пошел в смежные области, кто-то вообще ушел из продаж.

К моменту открытия клубов, несмотря на все наши выплаты сотрудникам, у нас фактически не осталось отделов продаж. Мы переложили взаимодействие с клиентами на рецепции клубов. Маржинальность нашего продукта в целом и наша ценовая политика не позволяют содержать большое количество людей. Обороты снизились, Неясные перспективы 2020 и 2021 года. Это было вынужденное решение, первое время мы думали, что временно поработаем, а там дальше видно

Основные сложности продаж в пандемию?
В 2020 году, после начала пандемии, мы сделали небольшой перерыв, буквально на 2–3 недели, и решили попробовать продавать онлайн-продукты, продолжить продавать клубные карты, т.е. мы продолжали заниматься тем, чем мы планировали заниматься.

Наш бизнес на тот момент был очень плохо оцифрован, т.е. мы не могли себе позволить по щелчку перейти на работу из дома. К распределенной системе работы мы не были готовы вообще, т.е. ни телефонии, ни ПО, ни CRM – вообще ничего нет.

Мы работали буквально так: я распечатывал бумаги и развозил по городу сотрудникам на дом. У меня даже был специальный пропуск для того, чтобы можно было ездить через заградительные кордоны.

Еще одна сложность заключалась в том, что менеджеры привыкли работать либо через телефон, либо встречаться с клиентами в клубе. Эффективность телефонных звонков из дома упала очень сильно. В клуб ты клиента пригласить не можешь, потому что клуб закрыт. Как ты будешь закрывать на продажу? Это просто слом всей воронки.

Несмотря на то, что в 2020 году резко изменились все условия игры, изменился весь мир, классические менеджеры по продажам у нас конкретно оказались не готовы к слому парадигмы и к тому, что нужно переходить в мессенджеры.

Некоторые из них пробовали писать в чатах, но формулировать мысли вживую или в чате – это сильно разные истории. Мессенджеры очень сильно посдвечивают недостатки.

Если ты не очень качественно формулируешь мысль во время презентации или по телефону, ты можешь следом еще добавить поясняющую информацию. В чате ты так не сделаешь. Мессенджеры предъявляют требования к четкости, логике и эффективности формулировок.

Я общался с разными клубами-коллегами, у менеджеров есть такое мнение, что продажи через чаты невозможны. Я думаю, что проблема именно в этом. Когда ты, грубо говоря, не умеешь, то тебе проще сказать, что это не работает, чем научиться.

Как пришла идея создания чат-бота?
В середине 2020 года мы оказались в ситуации – нужно коммуницировать с клиентами, а отделов продаж нет. Затем, январь 2021 года, когда мы поняли, что мы начали захлебываться в коммуникациях.

Когда у тебя минус 12 человек, отвечающих за коммуникации с клиентами, у тебя случается тупо затык. Мы начали лажать по обработке входящих звонков, входящие заявки и входящие звонки мы обрабатывали очень плохо. Отсюда появился чат-бот.

Мы еще в 2019 году вели ВК, Instagram и переписывались с некоторыми клиентами в Viber. Уже были первые звоночки, что люди вместо звонков начинают писать. Некоторые писали даже в виде отзывов на Яндекс.Карты и Google.Карты свои вопросы: сколько стоит карта, а можно ли прийти ребенку 6 лет...

Взял один из конструкторов - Salebot, подключил к этим 3 площадкам ВК, Instagram и Viber. На тот момент про Salebot никто еще толком ничего не знал, работать с ним было чуть сложнее, чем сейчас, но мое IT образование мне в этом плане сильно помогло, мне понятна была структура. Зашил, как мог, какую-то часть автоворонки, чтобы можно было квалифицировать лид.

Какие конкретно функции выполняет чат-бот?
Во-первых, есть входящая заявка потенциального клиента, на эту заявку нужно среагировать, желательно моментально.

Во-вторых, нужно было сразу эту заявку распределить, в какой из 3 клубов ее дальше передать, кто дальше будет с ней работать. Изначально задача ставилась именно такая: реагируем 24/7, и так, чтобы можно было условно взять и передать в конкретный отдел. Поэтому стартовая фраза чат-бота была: "Здравствуйте, я чат-бот сети клубов "Фит-лайн". Какой клуб Вас интересует?"

Дальше мы понимали, что еще до момента общения с менеджерами, хорошо бы познакомить клиента с ценами. В фит-бизнесе есть проблемы, что многие до сих пор не выкладывают цены на свои клубные карты. К чему это ведет? Да, это ведет к увеличению количества входящих лидов, потому что люди спрашивают. Возрастает нагрузка на персонал, а у меня нет отделов продаж. Поэтому мы сразу показываем цены. Те клиенты, для кого это совсем не подходит, отваливаются, те, кому это подходит,общаются с менеджером.

Квалификация лидов у нас производилась чат-ботом, живые люди общались только с целевыми лидами. Это разгружает людей, они могут более качественно обрабатывать заявки.

Но мы столкнулись с проблемой, что бот общается с клиентом в одном ключе, а когда подключаются менеджеры, то отвечают как могут. В этот момент я очень хорошо почувствовал, менеджеры видят, что у них не получается. Они видят и от этого бесятся, они не удовлетворены. В 2020 году среди сотрудников уже был несформированный запрос, чувствовалась молчаливая растерянность, люди хотели, но не знали как.

И мне нужно было какое-то решение по этой самой проблеме. Поэтому я пошел на обучение к Виталию.

Курс "Продажи в переписке"

После обучения мне даже не пришлось продавать идею.

Когда я дал готовую, как мне показалось, удобную форму донесения информации, для начала просто скинул ее для ознакомления менеджерам.

Даже в этот момент я увидел, как произошло изменение текстов. И что самое классное, многие из менеджеров взяли эти тексты скриптов, которые мы разработали с Виталием для переписки, и для устных переговоров. Интересно, если взять голосовые фразы и выложить их в текст – не работает. А вот взять текстовые фразы и проговорить их голосом в переговорах, вот это как раз-таки это работает.

В итоге оказалось, что ценность получившегося продукта заметно выше за счет того, что он универсален. Ты здесь формируешь наиболее гибкий, наиболее рафинированный минимум, который доносит просто смыслы или выявляет конкретные вопросы клиентов, с чем они приходят. И потом ты это просто можешь использовать вообще везде.

Улучшая переписку удалось прокачаать и телефонные звонки?
Да, именно так. Когда мы начали использовать именно эти формы, фишки, которые мы с Виталием разработали, формы самих вопросов, и темы, которые мы поднимали с клиентами в процессе переговоров, клиенты вставали в ступор, блин, а с нами об этом никто никогда не говорил.

Виталий мне очень сильно помог с контекстом, с такой, например, подводящей фразой: "Добрый день, Виталий. Меня зовут Артем, спортивный клуб "Фит-лайн". Моя задача в рамках нашего диалога понять, насколько наш продукт подойдет под ваши задачи" .

Это просто взорвало мозг и изменило в целом все мое личное восприятие клиентского сервиса и т.д. Нет плохих или хороших клубов, есть подходящие и неподходящие под задачи.

И в своем Telegram-канале Виталий выкладывал много информации по этому поводу и очень правильные мысли зародил в моем сознании.