Как продавать БАДы: скрипты и система работы менеджера

Продажа БАДов отличается от обычной продажи товара. Клиенту недостаточно увидеть название продукта и цену. Ему важно понять, какой вариант ему предлагают, как устроен процесс выбора, сколько это будет стоить и почему предложению можно доверять.

Нужна система ведения диалога, в котором клиент видит, что продавец подбирает решение задачи исходя из ситуации, а не просто называет цены продуктов.

Ниже разберем, как выстроить такую систему и какие речевые модули можно использовать в работе.

Где теряется клиент в процессе продажи БАДов

Менеджер первой линии подхватил лид, потом к консультации подключился врач, потом продавец начал продавать.

На каждом переходе есть риск потерять часть контекста. Клиенту приходится повторно рассказывать о своей ситуации, отвечать на уже заданные вопросы или заново объяснять, что именно его интересует.

В результате компания может выглядеть не как единая система, а как несколько сотрудников, каждый из которых работает отдельно.

Поэтому продавец должен видеть историю общения и понимать, что клиент уже рассказал, какие вопросы обсуждали, какие пояснения он получил и что осталось решить.

Если к диалогу подключался врач или другой специалист, продавцу не нужно начинать разговор заново. Его задача - подхватить предыдущую коммуникацию и продолжить ее.

Чем меньше клиент замечает переходы между сотрудниками, тем целостнее воспринимается процесс продажи.

Первый контакт при продаже БАДов

Первое сообщение должно продолжать тот контекст, из которого пришел клиент.

Если человек оставил заявку после объявления, статьи, рекомендации или страницы сайта, не нужно сразу отправлять ему длинное сообщение с характеристиками продукта и большим списком вопросов.

Сначала важно показать, что запрос понят и сейчас человеку помогут разобраться.

Пример первого сообщения:

«Добрый день! Видел ваш запрос. Чтобы подобрать подходящий вариант и сразу сориентировать по стоимости и дальнейшим шагам, уточню буквально несколько моментов. Подскажите, пожалуйста, как к вам обращаться?»

Если имя уже известно:

«[Имя], добрый день! Спасибо за обращение. Давайте сначала коротко разберемся с вашей задачей, после этого я смогу понятнее рассказать о вариантах и стоимости».

Большие сообщения лучше делить на несколько небольших частей.

Отправили один смысловой блок - получили реакцию клиента - продолжили.

Особенно это важно в мессенджерах, где большая простыня текста может выглядеть сложнее самого предложения.

Как выявлять потребности клиента при продаже БАДов

Выявление потребностей клиента не должно превращаться в анкетирование.

Менеджеру не обязательно задавать двадцать вопросов. Нужно получить только тот контекст, который поможет подобрать решение под конкретную ситуацию.

В первую очередь полезно понять, какую задачу хочет решить клиент, что он уже пробовал, что его не устроило раньше, какие сомнения у него есть и насколько хорошо он знаком с подобными продуктами.

Примеры вопросов

«Подскажите, какая задача для вас сейчас самая важная?»

«Уже пробовали раньше что-то для решения этой задачи?»

«Что из прошлого опыта вам понравилось, а что оказалось неудобным?»

«А с чем в прошлый раз было сложнее всего?»

«С подобными продуктами уже сталкивались или сейчас только начинаете разбираться?»

Не обязательно задавать все вопросы подряд.

Если нужная информация уже есть в переписке или клиент обсуждал ее с другим сотрудником, повторно спрашивать не нужно.

Не превращайте квалификацию клиента в допрос

Частая ошибка - попытаться собрать максимум информации еще до того, как клиент получил что-то полезное.

Человек спрашивает: «Сколько стоит?»

А менеджер отвечает: «Чтобы назвать цену, заполните анкету и ответьте на десять вопросов».

Так появляется лишнее сопротивление.

Но и отправлять большой прайс без какого-либо контекста тоже не всегда эффективно.

Обычно достаточно получить 1-3 действительно важных параметра и после этого перейти к предложению.

Если клиент пишет только «Цена?»:

«Конечно. Сейчас сориентирую. Чтобы не отправлять вам весь прайс, подскажите только [вопрос 1] и [вопрос 2]».

После ответа клиента нужно действительно назвать стоимость, а не запускать второй круг квалификации.

Если человек не отвечает на вопросы, получение цены не стоит превращать в квест. Можно дать базовый ориентир и предложить помочь выбрать подходящий вариант.

Как презентовать БАДы клиенту

Не обязательно начинать презентацию с состава, характеристик и профессиональной терминологии.

Сначала человеку важно понять простую последовательность:

что ему предлагают → почему именно этот вариант → как выглядит дальнейший процесс → сколько это стоит → что делать дальше.

Технические подробности можно дать после этого.

Если клиент уже хорошо разбирается в продукте, уровень детализации можно повысить. Если только знакомится с категорией, лучше начинать с максимально понятного объяснения.

Пример:

«Тогда расскажу сначала максимально просто, как выглядит сам подход и что вам нужно будет делать. После этого сориентирую по стоимости. Если захотите глубже разобраться в составе или характеристиках, отдельно все покажу».

Так клиент получает именно тот объем информации, который нужен ему на текущем этапе.

Как презентовать цену БАДов

Сухой прайс заставляет человека самостоятельно собирать предложение у себя в голове.

Он видит несколько позиций и цифр, но может не понимать, что именно ему нужно, на какой период, во сколько обойдется весь вариант и что будет потом.

Поэтому цену полезно показывать в контексте предложения.

задача клиента → подходящий вариант → период → бюджет → следующий шаг.

Пример подачи стоимости:

«[Имя], исходя из того, что вы рассказали, я бы рассматривал вот такой вариант. На первом этапе вам потребуется [описание процесса]. По бюджету получится примерно [сумма] в месяц. Дальше смотрим на ситуацию и определяем следующий шаг. Как вам такой вариант?»

После презентации важно не исчезать. Завершайте сообщение вопросом.

«Как вам?»

«Что думаете?»

«Как смотрите на такой вариант?»

«Будем двигаться дальше?»

Вопрос возвращает клиента из режима чтения в диалог.

Как работать с возражениями при продаже БАДов

Работа с возражениями в продажах начинается не с аргумента, а с понимания причины сомнения.

Фраза клиента часто не объясняет настоящую проблему.

возражение → уточняющий вопрос → причина → аргумент → доказательство → вопрос.

Возражение «дорого»

За этой фразой могут стоять недостаток бюджета, сравнение с более дешевым предложением, непонимание ценности, страх потратить деньги впустую или желание получить скидку.

Вместо длинной защиты цены можно спросить:

«Подскажите, пожалуйста, что именно смущает больше - сама сумма или пока не совсем понятно, за что получается такая стоимость?»

«А с чем сейчас сравниваете?»

«Если вынести цену за скобки, сам вариант вам подходит?»

Ответ помогает понять, что именно нужно обсуждать дальше.

Подробнее этот подход разобран в материале про возражение «дорого».

Если клиент говорит «Боюсь, что не поможет»

Здесь особенно важен предыдущий опыт.

Можно ответить:

«Понимаю ваше сомнение, особенно если раньше уже пробовали разные варианты. А что именно пробовали и почему, на ваш взгляд, тогда не получилось?»

После ответа становится проще выбрать релевантный аргумент или пример.

«Тогда покажу вам историю клиента с похожей ситуацией. Посмотрите именно на [конкретный момент]».

Так доказательство отвечает на конкретное сомнение, а не просто добавляет еще одну порцию информации.

Как использовать отзывы и доказательства

Ошибка - отправить человеку папку из десятков отзывов и попросить самостоятельно разобраться.

Большое количество материалов не обязательно повышает доверие.

Гораздо сильнее работает один пример, который связан с конкретным вопросом клиента.

Если человека беспокоит предыдущий неудачный опыт - покажите максимально близкую историю.

Если интересует происхождение товара - отправьте соответствующий документ.

Если возник конкретный вопрос о продукте - подберите материал именно под него.

И обязательно объясните, зачем вы его отправляете.

Пример:

«Здесь обратите внимание вот на этот пункт. Он отвечает именно на ваш вопрос про [сомнение клиента]».

После просмотра:

«Удалось посмотреть? Сейчас информации достаточно или остался какой-то момент, который хочется отдельно обсудить?»

Для отдела продаж полезно заранее собрать небольшую библиотеку:

сомнение клиента → аргумент → подходящее доказательство.

Тогда менеджер не ищет материал с нуля в каждом диалоге.

Если в принятии решения участвуют другие люди

Клиент может сказать:

«Мне нужно посоветоваться с мужем».

«Обсужу с семьей».

«Хочу сначала спросить знакомого».

Не обязательно воспринимать такую фразу как завершение разговора.

Лучше помочь клиенту подготовиться к обсуждению.

Пример:

«Конечно. А как думаете, какой вопрос у него возникнет в первую очередь?»

После ответа:

«Давайте я соберу короткое сообщение именно по этим вопросам, чтобы вам не пришлось самостоятельно все пересказывать».

В результате клиент получает компактную информацию, которую можно просто переслать.

Продажа БАДов в переписке

В продажах в переписке особенно важны три вещи: короткие сообщения, сохранение контекста и понятный следующий шаг.

Не нужно каждый раз начинать разговор заново.

Если клиент уже рассказывал, что для него важно, используйте эту информацию дальше.

Вместо:

«Остались вопросы?»

лучше написать:

«Вы говорили, что для вас особенно важно [факт]. Этот момент мы сейчас разобрали. Как смотрите на такой вариант?»

После передачи клиента другому сотруднику также не стоит возвращаться к обезличенному:

«Как дела? Готовы оформить заказ?»

Лучше продолжить существующий разговор:

«[Имя], вижу, что основной вопрос вы уже обсудили. Вы говорили, что для вас важно [факт]. Давайте теперь подберем подходящий вариант и посчитаем бюджет».

В переписке клиент особенно хорошо замечает, насколько внимательно менеджер относится к предыдущим сообщениям.

Продажа БАДов по телефону

При продаже БАДов по телефону работает та же логика: сначала понять ситуацию клиента, затем дать релевантную информацию и договориться о следующем шаге.

Преимущество звонка в том, что менеджер быстрее получает реакцию человека.

Поэтому не стоит превращать разговор в длинную лекцию.

контекст обращения → 2-3 вопроса → предложение → стоимость → реакция клиента → следующий шаг.

Например:

«Правильно понимаю, что сейчас для вас самое важное - [задача клиента]?»

После ответа:

«Тогда я бы в первую очередь рассматривал [вариант]. Коротко объясню почему, а потом сразу сориентирую по стоимости».

После презентации:

«Как вам такой вариант? Что смущает или хочется уточнить?»

Звонок также может помочь, когда длинная переписка зашла в тупик и оставшиеся вопросы проще проговорить голосом.

Что писать, если клиент перестал отвечать

Повторное касание не обязательно должно выглядеть так:

«Ну что, подумали?»

Лучше продолжить предыдущий разговор и дать человеку причину вернуться в диалог.

Например:

«[Имя], возвращаюсь к нашему разговору. Вы говорили, что вас больше всего беспокоит [вопрос]. Есть пример с похожей ситуацией - могу отправить, если еще актуально».

Другой вариант:

«[Имя], хотел уточнить по варианту, который обсуждали. Остался вопрос, который мешает принять решение, или пока просто решили отложить?»

Такое сообщение помогает либо продолжить продажу, либо узнать реальную причину паузы.

Подробнее последовательность повторных касаний разобрана в материале про follow-up в продажах.

Готовые скрипты и речевые модули для продажи БАДов

Ниже не универсальный скрипт, который менеджеру нужно читать дословно. Это готовые формулировки для типовых ситуаций. Их можно адаптировать под продукт, аудиторию и этап продажи.

Первый контакт

«Добрый день! Видел ваш запрос. Чтобы сразу подобрать подходящий вариант и сориентировать по стоимости, уточню пару моментов».

Выяснение цели

«Что для вас сейчас самое важное при выборе продукта?»

Предыдущий опыт

«Уже пробовали что-то похожее? Что понравилось, а что нет?»

Вопрос клиента о цене

«Конечно, сориентирую. Чтобы назвать подходящий вариант, уточню буквально два момента».

Переход к врачу или другому специалисту

«Здесь лучше подключить специалиста именно по этому вопросу. Он поможет разобраться с [задача]. После этого я продолжу с вами работу, помогу подобрать вариант и посчитать стоимость».

Возврат после консультации

«[Имя], вижу, что основной вопрос вы уже обсудили. Вы говорили, что для вас важно [факт]. Давайте теперь подберем вариант и посчитаем бюджет».

Уточнение причины возражения

«Правильно понимаю, что основное сомнение сейчас связано с [вариант], или беспокоит что-то другое?»

После отправки отзыва или другого доказательства

«Удалось посмотреть? Этот материал ответил на ваш вопрос или что-то еще осталось непонятным?»

Повторное касание

«Возвращаюсь к нашему разговору. Подскажите, вопрос еще актуален или пока решили отложить?»

Закрытие на следующий шаг

«Если такой вариант вам подходит, можем переходить дальше?»

Вместо одного большого сценария менеджеру удобнее иметь набор небольших скриптов продаж под разные ситуации и понимать логику их применения.

Как обучить менеджеров продавать БАДы

Распространенная ошибка - выдать сотрудникам новую инструкцию на двадцать страниц и ждать, что на следующий день работа полностью изменится.

Навыки лучше внедрять небольшими частями.

Например, сначала команда работает над персонализацией первого контакта.

После этого - над выявлением предыдущего опыта.

Следующий этап - презентация цены.

Затем - уточнение причин возражений.

один навык → короткое обучение → практика → разбор реальных диалогов → закрепление → следующий навык.

Так руководителю проще увидеть, действительно ли новые инструменты появились в ежедневной работе.

Полезно также собирать лучшие примеры переписок внутри команды.

Не только ошибки.

Успешный диалог показывает, какие вопросы, формулировки и аргументы уже работают именно с вашей аудиторией.

Чек-лист продаж БАДов для руководителя

После звонка или переписки можно быстро проверить качество работы менеджера:

• понял ли менеджер основную задачу клиента;
• использовал ли уже известную информацию вместо повторных вопросов;
• выяснил ли предыдущий опыт, когда это действительно было важно;
• говорил ли понятным для клиента языком;
• не перегрузил ли человека лишней информацией;
• связал ли предложение с задачей клиента;
• объяснил ли стоимость в контексте предложения;
• уточнил ли настоящую причину возражения перед ответом;
• объяснил ли смысл отправленных отзывов и других доказательств;
• закончил ли разговор понятным следующим шагом.

Если один и тот же пункт регулярно проваливается у нескольких сотрудников, его можно взять как тему следующего короткого обучения.

Главное

Продажи БАДов становятся управляемее, когда у команды есть единая логика работы с клиентом:

понять запрос → собрать необходимый контекст → подобрать решение → объяснить предложение и цену → разобрать сомнения → договориться о следующем шаге.

Клиент при этом видит не продавца, который перечисляет товары и цены, а человека, который понимает его ситуацию и помогает подобрать подходящий вариант.