01
Обращения есть, оплат мало
Маркетинг приводит лиды, но причины низкой конверсии остаются неясными.
В сложном рынке особенно дорого терять уже привлечённых клиентов
Привлечение может стоить дорого, но лид ещё не означает продажу. Клиент ждёт ответа, сравнивает предложения, задаёт вопросы, сомневается. Иногда он уходит не из-за цены или продукта, а потому что компания не помогла ему принять решение.
Качество общения влияет на конверсию из обращения в оплату. Скорость ответа, полезные вопросы, аргументы, договорённость о следующем шаге и своевременное возвращение к диалогу становятся частью экономики продаж.
Поэтому я смотрю не только на цифры в CRM или соблюдение скрипта. Мне важно понять, почему клиент не дошёл до сделки и что компания может изменить.
Шесть признаков потерь в продажах
Часть этих проблем может быть связана не с навыками сотрудников, а с предложением, управлением или устройством процесса.
02
После цены клиент молчит
Менеджеры высылают информацию, не помогая сравнить варианты и принять решение.
03
Сделки надолго зависают
Воронка заполнена статусами «Думает» и «Перезвонить», но следующих шагов нет.
04
Качество работы разное
Сильные менеджеры продают, остальные теряют похожие возможности.
05
Клиентская база не работает
История общения и причины отказа не становятся основой для новых касаний.
06
Обучение не меняет практику
Скрипты существуют, но сотрудники по-прежнему действуют по старой привычке.
Моя задача - отличить симптомы от причин. Только после этого имеет смысл менять скрипты, обучать команду или перестраивать воронку.
Что именно я проверяю
Глубину проверки определяем по задаче и доступным данным. Фокус - на тех точках, где компания действительно может влиять на результат.
01 / Предложение
Ценность продукта и аргументы
За что клиент готов платить, насколько предложение понятно и может ли менеджер объяснить его пользу для конкретной ситуации.
02 / Входящий поток
Первый контакт и обработка заявок
Скорость ответа, недозвоны, передача лида между каналами и сохранение контекста обращения.
03 / Коммуникация
Качество звонков и переписок
Выявление потребностей, вопросы, презентация, работа с сомнениями и управление следующим шагом.
04 / Сделки
Воронка и коммерческие предложения
Движение сделок, причины остановки, демонстрации, встречи, КП и согласования со сторонами решения.
05 / База
CRM и повторные касания
Качество данных, фиксация отказов, работа с текущими и ранее заинтересованными клиентами.
06 / Управление
Система контроля и развитие менеджеров
Что измеряется, как руководитель разбирает реальные сделки и превращаются ли рекомендации в действия.
В B2B и B2C потери возникают в разных точках
Это иллюстрации типовых проблем из направлений, с которыми я работал, а не обещания результата для любого бизнеса.
B2B / IT и услуги
Провели демо, отправили предложение. Сделка остановилась.
На встрече показали функции продукта, но не зафиксировали, какую задачу клиента он решает, насколько проблема важна, кто участвует в согласовании и что должно произойти дальше.
На что смотрю в такой ситуации
- Квалификация до демонстрации и смысл самой встречи.
- Связь продукта с экономикой и задачами клиента.
- Персонализация КП, работа с участниками решения.
- Содержание писем после встречи и следующий шаг.
B2C / Интернет-магазин
Человек увидел товар в коротком видео, спросил цену и исчез.
Менеджер прислал фото и стоимость, но не выяснил, что заинтересовало покупателя, и не предложил помочь с выбором. Переписка осталась справочной услугой.
На что смотрю в такой ситуации
- Время от обращения до ответа.
- Вопросы, которые помогают понять мотив покупки.
- Понятная аргументация и уместные альтернативы.
- Завершение сообщений вопросом или предложением действия.
Аудит → внедрение → контроль
Аудит - самостоятельный платный этап. Продолжение зависит от того, что мы обнаружим. Не начинаю с тренинга ради тренинга.
ЭТАП 01
Диагностика
Согласуем вопросы и данные, изучаем действующий путь клиента, реальные сделки и работу команды. Я фиксирую наблюдения и приоритеты.
ЭТАП 02
Внедрение
Если это нужно бизнесу, отдельно проектируем изменения: сценарии общения, ценностные аргументы, материалы, обучение и правила работы.
ЭТАП 03
Контроль
Смотрим новые сделки, применение изменений и согласованные показатели. Проверяем, какие гипотезы подтвердились, а что требует доработки.
Внедрение и последующий контроль не входят автоматически в стоимость аудита. Объём следующих этапов согласовывается отдельно.
Что на выходе
Не просто оценку менеджеров по чек-листу, а понятную картину: где процесс не помогает клиенту двигаться к покупке и что делать дальше.
Выводы, подкреплённые примерами
- Схема фактического пути клиента и точек потерь.
- Примеры из звонков, переписок, КП и сделок в CRM.
- Наблюдения о процессах, аргументации и работе команды.
План дальнейших действий
- Гипотезы о причинах проблем с оценкой уверенности.
- Приоритеты: что исправлять раньше, что можно отложить.
- Предложения по инструментам, обучению и контролю.
Анализ конверсий, скорости ответа и других показателей включаю в объёме, который позволяют качество данных и согласованный состав работ.
Кейсы, которые помогают понять мой метод
В маркетинге и продажах с 2011 года. С 2018 года развиваю методологию продаж в переписке, описываю практику и обучаю команды.
B2B
Работа с корпоративными продажами
Пример подхода к сложным сделкам, коммуникациям и поиску причин, которые тормозят движение клиента.
Посмотреть кейс ↗B2C
Продажи и переписка в фитнес-бизнесе
История внедрения системной работы с клиентами: от понимания задач до использования инструментов в команде.
Посмотреть кейс ↗Что важно знать до старта
Аудит отдела продаж и тренинг - это одно и то же?
Нет. Во время аудита я разбираюсь, какие ограничения мешают продажам. Обучение может стать одним из решений, но иногда важнее изменить предложение, CRM, правила работы или последующие касания.
Вы проверяете только переписки?
Нет. Переписка - моя сильная специализация, но я рассматриваю всю последовательность взаимодействия: обращения, звонки, встречи, демонстрации, коммерческие предложения и движение сделок.
Можно ли провести аудит, если CRM заполнена плохо?
Да, при наличии других материалов для анализа. Недостаток данных сам по себе может оказаться проблемой системы продаж. Объём количественных выводов в таком случае будет ограничен.
Сколько времени занимает аудит?
Срок определяю после обсуждения масштаба отдела, каналов и объёма материалов. Предварительно фиксируем состав работ, ожидаемый результат и сроки.
Обсудим, где ваша компания теряет сделки
Напишите, какой у вас продукт, сколько человек продают и что сейчас не устраивает в конверсии или процессе. Я помогу определить подходящий объём диагностики.