Как голосовой робот привел к сделкам на 118 000 000 за первый месяц совместной работы с продавцами
Строительный сезон в разгаре и застройщикам хочется успеть загрузить производственные линии и бригады. Но где найти достаточное количество лидов, которые конвертируются в продажи?
Застройщик из Москвы с клиентской базой в 50 000 шт. контактов, которая занимается постройкой элитных деревянных коттеджей в СНГ со стоимостью свыше 60 000 000 рублей.
База накопилась за 5-7 лет. Из заявок с сайта, сообщений в мессенджерах и входящих звонков.
Одни стали клиентом, другие сравнивали предложения, а третьи обращались из любопытства.
Часто недооценивают актив, который есть у каждой компании - база клиентов с которыми уже общались, что само по себе - повод для следующего шага.
Задача
Дословно: "За месяц обработать базу, быстро и качественно (и естественно не дорого). При этом сделать это максимально аккуратно и не навредить имиджу компании.
Ожидаемый результат: “теплая” база клиентов, с интересом к строительству в этом сезоне."
Клиент уже искал решения под задачу и сравнивал исполнителей
1) Традиционное "под ключ". Аутсорсинговый колл-центр.
Бюджет: свыше 850 000 рублей.
За обработку базы такого масштаба с фиксацией в CRM каждого результата.
Ограничения: Не устроила цена.
Срок 20 - 30 дней.
2) Традиционное. Собственный колл-центр.
Нанять операторов удаленно под задачу (10+ человек), чтобы быстро актуализировать контакты и отсечь тех, кто не попадает под портрет целевого клиента.
Бюджет: 782 000 рублей.
Быстро выгорают сотрудники и как следствие - постоянные затраты на найм и онбординг. Затраты на сервисы и другие расходы.
Ограничения: Нет управленческого ресурса для найма и онбординга.
Срок: свыше 30 дней
3) Быстро, дешево, без ответственности за качество.
Использовать сервисы роботизированного обзвона (умные IVR).
Бюджет: 126 000 рублей.
Уже пробовали и обожглись. Конверсия менее 1%.
Да и подходит только для вопросов в формате “Да” /”Нет”.
4) Голосовой искусственный интеллект, который заменит сотрудника.
Хотели собственными силами разработать на диалоговой платформе робота под задачу.
Бюджет: 450 000 рублей.
Ограничения: Нет необходимых компетенций в разработке и аналитике. Робот не заменит продавца.
Попробовали разобраться, сделали самостоятельно только линейный скрипт без интеграции с системами.
И в какой то момент, РОП компании по рекомендации вендора диалоговой платформы вышел на нашу команду.
Спойлер: Стоимость решения "под ключ"
Точный бюджет: 329 000 рублей.
Инсталляционный платеж - 115 000 рублей. Из них первый робот - 27 000 рублей, второй робот - 88 000 рублей.
Оплата за минуты робота (pay-as-you-go) - 214 000 рублей.
Срок: 5 дней.
Провели клиенту демонстрацию решений по похожим задачам и решили модернизировать готовую модель. Быстро собрали команды с обеих сторон, заключили договор с гарантией результата и погнали.
Реализация
День 1. Провели аудит процесса и создали экспресс-концепцию.
У клиента был негативный опыт использования роботизированного обзвона с помощью “умного IVR” и собственных разработок, то сначала решили провести аудит процесса.
Вместе нашли ответы на вопросы:
В итоге разделили решение на 2 голосовых робота.
Первый - квалификация в чистом виде. Планируете ли строительство в этом 2022 году + ответ на вопросы.
Второй - работа по “теплым” клиентам с офферами, ответами на вопросы и переводом диалога в мессенджер или на оператора.
Создали, согласовали и утвердили новые скрипты на реактивацию.
За основу брали диалоги менеджеров и ответы на частые вопросы + маркетинговые материалы.
Подготовили договор и приложения с гарантией результата. Поставили задачи по проекту командам.
День 2. Разработали модель на синтезе, проверили логику прохождения скрипта на обеих командах. Утвердили фразы на озвучку.
Озвучили модель. Провели внутреннее тестирование в командах. Интегрировались с CRM и телефонией.
День 3-4. Обучили модель и провели 400 полных диалогов по скрипту для получения ожидаемого и прогнозируемого результата. Анализировали звонки.
День 5. Передали модель клиенту. Обучили сотрудников и передали видео - и текстовые инструкции. Сбалансировали нагрузки на отдел.
День 6+. Сопровождаем. Подключаемся раз в неделю, анализируем диалоги и доводим конверсию робота до максимального уровня.
Результаты
Робот #1
На входе: 50000 контактов.
Провел квалификацию клиентов за 5 дней. Ежедневно звонил по 6 часов в 40 линий одновременно. После первичного прохода проводили 3 повторных обзвона по тем, кто не взял трубки.
На выходе: 10000+ лидов, готовых строить в этом сезоне.
Робот #2
В первый месяц с квалифицированных лидов которых обзвонил робот закрыли 2 сделки на 118 000 000 рублей на строительство двух деревянных коттеджей.
Роботов можно запускать по расписанию и по мере необходимости, чтобы равномерно загружать продавцов и выравнивать продажи или масштабироваться в моменте.
За обзвон задали вопрос: "А вы робот?" - 374 человек, это 1,17%. 98,83% не поняли что общаются с голосовым роботом.
Другие кейсы по развитию продаж.
Главный вывод
Понять, где граница между тем, что сделает лучше робот, а что отдать человеку. Это позволит быстро забрать рутину у сотрудников и высвободит интеллектуальный ресурс. Качественного общения будет больше, что приведет к прогнозируемым результатам в продажах.
Если вам не подходят голосовые коммуникации, обратите внимание на продажи в переписке. Если хотите попробовать голосовые роботы обратитесь к Вячеславу.
Застройщик из Москвы с клиентской базой в 50 000 шт. контактов, которая занимается постройкой элитных деревянных коттеджей в СНГ со стоимостью свыше 60 000 000 рублей.
База накопилась за 5-7 лет. Из заявок с сайта, сообщений в мессенджерах и входящих звонков.
Одни стали клиентом, другие сравнивали предложения, а третьи обращались из любопытства.
Часто недооценивают актив, который есть у каждой компании - база клиентов с которыми уже общались, что само по себе - повод для следующего шага.
Задача
Дословно: "За месяц обработать базу, быстро и качественно (и естественно не дорого). При этом сделать это максимально аккуратно и не навредить имиджу компании.
Ожидаемый результат: “теплая” база клиентов, с интересом к строительству в этом сезоне."
Клиент уже искал решения под задачу и сравнивал исполнителей
1) Традиционное "под ключ". Аутсорсинговый колл-центр.
Бюджет: свыше 850 000 рублей.
За обработку базы такого масштаба с фиксацией в CRM каждого результата.
Ограничения: Не устроила цена.
Срок 20 - 30 дней.
2) Традиционное. Собственный колл-центр.
Нанять операторов удаленно под задачу (10+ человек), чтобы быстро актуализировать контакты и отсечь тех, кто не попадает под портрет целевого клиента.
Бюджет: 782 000 рублей.
Быстро выгорают сотрудники и как следствие - постоянные затраты на найм и онбординг. Затраты на сервисы и другие расходы.
Ограничения: Нет управленческого ресурса для найма и онбординга.
Срок: свыше 30 дней
3) Быстро, дешево, без ответственности за качество.
Использовать сервисы роботизированного обзвона (умные IVR).
Бюджет: 126 000 рублей.
Уже пробовали и обожглись. Конверсия менее 1%.
Да и подходит только для вопросов в формате “Да” /”Нет”.
4) Голосовой искусственный интеллект, который заменит сотрудника.
Хотели собственными силами разработать на диалоговой платформе робота под задачу.
Бюджет: 450 000 рублей.
Ограничения: Нет необходимых компетенций в разработке и аналитике. Робот не заменит продавца.
Попробовали разобраться, сделали самостоятельно только линейный скрипт без интеграции с системами.
И в какой то момент, РОП компании по рекомендации вендора диалоговой платформы вышел на нашу команду.
Спойлер: Стоимость решения "под ключ"
Точный бюджет: 329 000 рублей.
Инсталляционный платеж - 115 000 рублей. Из них первый робот - 27 000 рублей, второй робот - 88 000 рублей.
Оплата за минуты робота (pay-as-you-go) - 214 000 рублей.
Срок: 5 дней.
Провели клиенту демонстрацию решений по похожим задачам и решили модернизировать готовую модель. Быстро собрали команды с обеих сторон, заключили договор с гарантией результата и погнали.
Реализация
День 1. Провели аудит процесса и создали экспресс-концепцию.
У клиента был негативный опыт использования роботизированного обзвона с помощью “умного IVR” и собственных разработок, то сначала решили провести аудит процесса.
Вместе нашли ответы на вопросы:
- Какой портрет клиента и какая структура и качество базы?
- Откуда данные берутся на обзвон, куда и в каком виде записывается результат звонка?
- Какие люди и системы участвуют в процессе?
- Как дальше лид идет по воронке продаж? Какая конверсия на каждом этапе воронки?
В итоге разделили решение на 2 голосовых робота.
Первый - квалификация в чистом виде. Планируете ли строительство в этом 2022 году + ответ на вопросы.
Второй - работа по “теплым” клиентам с офферами, ответами на вопросы и переводом диалога в мессенджер или на оператора.
Создали, согласовали и утвердили новые скрипты на реактивацию.
За основу брали диалоги менеджеров и ответы на частые вопросы + маркетинговые материалы.
Подготовили договор и приложения с гарантией результата. Поставили задачи по проекту командам.
День 2. Разработали модель на синтезе, проверили логику прохождения скрипта на обеих командах. Утвердили фразы на озвучку.
Озвучили модель. Провели внутреннее тестирование в командах. Интегрировались с CRM и телефонией.
День 3-4. Обучили модель и провели 400 полных диалогов по скрипту для получения ожидаемого и прогнозируемого результата. Анализировали звонки.
День 5. Передали модель клиенту. Обучили сотрудников и передали видео - и текстовые инструкции. Сбалансировали нагрузки на отдел.
День 6+. Сопровождаем. Подключаемся раз в неделю, анализируем диалоги и доводим конверсию робота до максимального уровня.
Результаты
Робот #1
На входе: 50000 контактов.
Провел квалификацию клиентов за 5 дней. Ежедневно звонил по 6 часов в 40 линий одновременно. После первичного прохода проводили 3 повторных обзвона по тем, кто не взял трубки.
На выходе: 10000+ лидов, готовых строить в этом сезоне.
Робот #2
В первый месяц с квалифицированных лидов которых обзвонил робот закрыли 2 сделки на 118 000 000 рублей на строительство двух деревянных коттеджей.
Роботов можно запускать по расписанию и по мере необходимости, чтобы равномерно загружать продавцов и выравнивать продажи или масштабироваться в моменте.
За обзвон задали вопрос: "А вы робот?" - 374 человек, это 1,17%. 98,83% не поняли что общаются с голосовым роботом.
Другие кейсы по развитию продаж.
Главный вывод
Понять, где граница между тем, что сделает лучше робот, а что отдать человеку. Это позволит быстро забрать рутину у сотрудников и высвободит интеллектуальный ресурс. Качественного общения будет больше, что приведет к прогнозируемым результатам в продажах.
Если вам не подходят голосовые коммуникации, обратите внимание на продажи в переписке. Если хотите попробовать голосовые роботы обратитесь к Вячеславу.
Вячеслав Лазарев