Тренды продаж

Я собрал изменения в поведении клиентов, коммуникациях, технологиях и работе продавцов, которые постепенно меняют сам процесс продаж.

Это не список универсальных способов увеличить продажи. Здесь речь именно о трендах - что изменилось в клиентах и рынке и что из-за этого стоит пересмотреть в работе отдела продаж.

Если вам нужны конкретные инструменты для поиска точек роста, посмотрите отдельный материал как увеличить продажи.

Итак, что здесь можно сказать?

В последние годы клиенты стали заметно чувствительнее к сложности, давлению и информационной перегрузке. На фоне постоянного потока новостей, изменений и большого количества предложений человеку всё важнее быстро понимать, что ему предлагают и зачем это нужно.

Я наблюдаю что на всех уровнях это присутствует. Потому что люди не железные. Несмотря на то, что они исполняют какие-то бизнес-задачи, всех достаточно сильно потрепал последний период.

Что это значит для нас как для продавцов? Несколько мыслей.

1. Переход от понтов в процессе продаж к заботе о клиенте

То есть не расхваливание, что мы крутые, мы всех победим, а фокусируемся на корневой потребности клиента. Что на самом деле он хочет?

Это звучит просто, но на практике не всегда команда продаж реализует эту задачу. Иногда идет какая-то базовая презентация, базовые регалии.

Понты — это так, в кавычках, но я ощущаю даже в своих коммуникациях, что фокус на корневой задаче вызывает больше отклика.

2. Сложность и ясность

Не секрет, что иногда менеджеры начинают слишком сильно грузить клиента, использовать много терминов, в надежде показать крутость. Но по факту это вызывает ступор у клиента.

Когда человек устал или в стрессе, его просто парализуют такие коммуникации, и он застревает в принятиях решений.

Соответственно, переходим на простой язык, говорим как можно проще. И это не значит, что мы будем выглядеть более бедно с точки зрения экспертизы. На самом деле профессионал тот, кто может простым языком объяснить что угодно. Подстраивайтесь именно под конкретного клиента.

3. Переход от продажи через боль к перспективам развития

Потому что люди устали от пугалок. В СМИ постоянно идет какая-то такая информационная повестка гнетущая. Если говорить постоянно про какие-то ошибки, недочеты, недоработки, особенно на этом любят акцентировать интеграторы, допустим CRM.

Понятно, что в бизнесах есть недочеты, но я вижу усталость от давления, когда мы показываем клиентам какие-то дыры.

Понятно, что фраза достаточно категоричная, есть разные отрасли. Покупатели криптовалют стали богаче. Но тем не менее я вижу в разных сегментах все больше и больше нацеленность на осмысление.

А что мы покупаем? Зачем мы инвестируем деньги в консалтинг, в развитие, в интеграции, в подписные сервисы? Что мы получаем? Финансисты блюдут таблицу Excel и задают вопросы.

В ряде сегментов я вижу более рациональный подход к расходам: клиенты чаще хотят понимать экономику решения и конкретную пользу от вложений.

Сейчас обсуждаю несколько консалтинговых проектов. Я вижу, что идет больше осмысления. А что мы на самом деле получим?

Что это значит? Наверно мы не можем на это повлиять, но мы должны давать больше акцента на калькуляции выгод в том, что мы продаем. Экономия времени и экономия денег.

Проверяйте насколько в ваши ценностные предложения заложена калькуляция каких-то выгод и попыток оцифровать пользу, которую вы несете. В том числе в коммерческих предложениях, консультациях, хотя бы примеры.

Понятно, что мы часто не можем гарантировать какие-то вещи, но экономия должна иметь место быть. Мы должны об этом открыто говорить. Что на самом деле мы делаем на уровне экономии денег или развитии каких-то точек в бизнесе, когда мы продаем?

Влад написал, что клиенты стали больше информационно перегружены. К чему это приводит? К тому, что трудно понять, что мы хотим, почему это столько стоит, как это дальше запускать.

Соответственно, нам нужно научиться все, что мы делаем в процессе продаж, делать компактно. Кратко описывать услуги, компактные письма, сообщения. Рассмотрим примеры, удачные и неудачные.

Многие люди сейчас живут в телефоне. У меня есть клиент, который управляет достаточно большим оффлайновым бизнесом, и у него вообще нет компьютера. Он управляет своим бизнесом с телефона, и в мессенджерах у него есть коммуникация.

Безусловно у него есть команда, в офисе, с компьютерами, но этот человек не использует компьютер. Представляете, если ему начать присылать нечитабельные презентации в телефон или огромные полотна писем.

Иногда мы забываем, что люди разные, и не все гики, которые системно используют все соц сети, мессенджеры, обвешаны планшетами и компьютерами. Соответственно мастхэв — это компактность. Говорить короче, продавать более простыми коммуникациями.

Возникает вопрос, помещается ли ваше ключевое сообщение на один экран телефона? Это очень сложно сделать, я понимаю, иногда мы продаем очень сложные вещи, и это трудно, но с этим нужно поработать.

Вот интересный пример. У меня на сайте было описано несколько моих услуг, это были такие длинные лендинги, которые тяжело воспринимались даже мной. И я понял, что нужно переписывать в компактный формат, чтобы была кнопка Подробнее, и так далее.

Я переписал услуги вот в таком формате:

А на следующий день увидел динамику в заявках. Понятно, что на услуги консалтинга не приходит 100 заявок в день, но я только лишь переписал 4-5 строчек, формат услуг, и сразу увидел отклик.

Даем короткую информацию о том, что мы делаем. Этот текст не является примером идеального описания услуги, я его буду тюнинговать, но формат уже сработал.

А ведь раньше было, что в продающих текстах надо написать все 9 аргументов, все возражения. Я сам люблю все жирно описать, круто, много, с подробностями. Я вообще вырос из копирайтинга, 10 лет назад начал эту тему изучать, практиковать. Сейчас это может сработать в минус, когда мы перегрузим информацией клиента.

Сейчас все больше, больше открытости, можно много чего накопать в интернете. И хорошего, и плохого. Важно понять, а как мы представлены в сети?

Про это говорится уже много лет, это тренд не только последнего года, но тем не менее я вижу что не все компании этим занимаются. У кого-то заброшенные группы, у кого-то сайт не очень обновленный, какие-то старые отзывы на Отзовике, и так далее.

Причем у вас может быть 2 ситуации. У вас хорошее сарафанное радио, у вас достаточно клиентов, вы особо не паритесь над упаковкой, это понятная привычка. Но сколько новых людей вас не выбрали?

Я проходил ту же самую ситуацию. Как-то я говорил в течение года, что у меня нет времени заниматься своим сайтом. Почему? Потому что я занят текущими клиентами, вроде как все неплохо.

У меня 1 человек спрашивает: «А почему у тебя на сайте нету всего того, чем ты занимаешься? У тебя пара каких-то старых отзывов, и ничего нет».

Я подумал, а действительно, хорошо ли это для нового трафика, кто меня вообще не знает, что там нет ничего актуального? Как я выгляжу, понятно ли, что я продаю? Кто я, что я, какой опыт?

Нужно стараться регулярно осмыслять: А как мы выглядим для новых людей, кто нас еще не знает? Сарафанное радио — это хорошо, но этот вопрос неуправляемый. А что, если не хватает сарафанного радио? А что, если нужно масштабироваться?

Обязательно мониторьте агрегаторы отзывов сотрудников. Там иногда могут быть очень нехорошие вещи, с которыми нужно работать. Кто-то ушел и может быть не очень доволен вами. И когда клиенты выбирают вас, как поставщика, они могут прочитать такое на сайтах отзывов сотрудников, что у них возникнут к вам большие вопросы.

Соответственно мониторинг, мониторинг и насыщение этих платформ, площадок, актуальной информацией.

Фото в мессенджерах. Это такая небольшая фишка, но я до сих пор вижу, что не все люди ставят актуальную фотографию в мессенджерах. Такая вот анонимность. Но когда мы работаем с клиентами, они хотят видеть живого настоящего человека, к которому есть доверие. Поэтому нормальная фотография с открытым взглядом, это помогает.

Попробуйте завтра посмотреть, а что есть в сети по вам. Название компании отзывы, название компании отзывы сотрудников.

Вся ли там актуальная информация? Может быть, вы сможете что-то добавить, чтобы быть более привлекательным для новых клиентов, и чтобы к вам было больше доверия.

Анализируя многие бизнесы в этом году, я увидел, что часто стоппер продаж – это зона комфорта клиентов.

Из-за того, что клиент находится в зоне комфорта, он не покупает. Хотя вы можете нанести ему ценность.

Как мы можем с этим работать? Можем ли мы что-то сделать? Я очень долго над этим размышлял, потому что тоже испытываю вот это воздействие. Где-то идет недополучение результатов из-за зоны комфорта клиентов. По сути, есть 2 стратегии:

1. Режим нейрохирурга, который к тебе приходит и говорит: «Нужна операция, либо будет то-то, то-то и то-то».

2. В коммуникациях мимикрировать под зоной комфорта. То есть запуская с нами проект, покупая нашу услугу, решение, продукт, ты будешь в комфорте и получишь результат.

Тут уже каждый выбирает сам, исходя из своего бизнеса, как с этим работать. Но я вижу четко, что нужно уделять этому время в процессе продаж, переговоров, на личных встречах, в переписке. То есть говорить что-то, либо по стратегии номер 1, либо по стратегии номер 2.

Я недавно прочитал у Аркадия Морейниса идею в этом ключе, что не надо рассказывать, что ваш продукт крутой. Покажите, насколько с вами будет проще получить результат.

Это не к тому, что нужно сейчас кричать вообще какие-то несбыточные мечты клиентам. Но я ощутил, что нужно этим заниматься, нужно показывать, что не все так страшно, если ты работаешь с профессионалом. Ты просто последовательно пройдешь шаги и получишь результат.

Я точно увидел, как регулярный паттерн, что нам нужно, занимаясь выявлением потребностей в широком смысле этого слова, в независимости от того какой у нас цикл продаж, B2B, B2C, детально исследовать картину мира и предыдущий опыт клиента.

Что это значит? Приведу пример. Когда-то мне говорили, что персональные тренировки в фитнесе, с тренером, это крутая тема. Я в это не верил, считал, что это блажь, и я сам все знаю что делать, мне нужны только тренажеры. Когда я попробовал индивидуальную работу с профессиональным тренером, то понял что это совершенно разные вообще подходы, разные результаты.

Или, например, человек, который уже имел опыт заказа консалтинга, и который еще не покупал. Это разные люди, им нужно продавать по-разному, разговаривать по-разному, подбирать различные аргументы.

Так что не забываем уточнять предыдущий опыт.

Кроме того, что мы спрашиваем: «Какая у вас задача, что вы хотите?», задаем вопрос, например: «Окей, хотите обучение, а у кого еще продажам обучались?».

Раз, выяснили информацию, это ценно.

«А у кого вы раньше пробовали внедрять CRM систему?», «В каком фитнес-клубе занимались?», «Почему раньше бросили?».

Пример. Недавно разрабатывали с клиентом систему продаж для фитнес-клуба. Внедряли такой вопрос: «В каком клубе раньше занимались и почему решили сменить клуб?».

Понимаете какой интересной вопрос? Узнаем, почему человек забросил тренировки. Это позволяет подбирать интересные аргументы при продаже абонементов в клуб. Фокус на предыдущем опыте картин мира клиента, это очень-очень важно.

Мы узнали опыт клиента, его картину мира, кто он, и потом уже дали рамки ожиданий, подобрали аргументы, предложили следующий шаг.

Если у человека не было опыта заказа каких-то больших проектов, может быть ему нужно предложить небольшой пилот, небольшой промежуточный продукт, вместо того чтобы его тащить в какую-то большую сделку.

Например есть клиент, который хочет повзаимодействовать со мной в рамках консалтинга, я предложу ему пока посмотреть мой вебинар, присмотреться ко мне, потому что еще недостаточно знакомы.

То есть диагностируем предыдущий опыт клиента и прям серьезно заморачиваемся. А вы уже как эксперты знаете, что если у человека вот такой опыт, то скорее всего он этого не знает, а это знает, и так далее.

Вы как бы простраиваете линию убеждения через опыт, который вы узнали. Можно сказать, что это такой подэтап квалификации клиента, сегментировать по опыту покупок схожих услуг.

Например человек, который никогда не внедрял CRM систему, не совсем понимает, что его ждет. У человека, который не ходил на тренировки по пилатесу, может быть искаженная картина мира.

Занимаюсь сейчас пилатесом в рамках реабилитации своей спины. И думал, допустим, что тренировки пилатеса это ерунда, это какие-то странные движения, которые не имеют смысла. Сейчас я просто обожаю этот формат тренировок, он сверхполезен для совершенно разных задач. Просто сменился мой опыт.

Есть у некоторых менеджеров привычка обещать золотые горы. Мы вам все сделаем, давай, покупай, будет все под ключ, шикарно, за 2 месяца реализуем проект. Клиентов стали такие вещи настораживать, особенно у кого есть опыт.

Пример. Золотой килограммовый слиток стоит около 5 с половиной миллионов рублей. Если он продается за 150 тысяч, это вызывает страх и сомнения.

Но почему-то иногда, в некоторых ситуациях, продавцы начинают плевать скидками и выгодами. Говорить что все сделаем, все круто.

И что это вызывает? Оторопь, что да не может быть все так хорошо, где-то есть подвох.

Исходя из этого тренда нужно транслировать адекватные рамки ожиданий. «Да, мы можем это сделать, а вот для этих задач мы не лучшее решение». Как вариант. Или: «В процессе проекта будет сделано это и это. Вне рамок проекта этого сделано не будет».

Например я заметил, что продавцы онлайн-курсов никогда не спрашивают у потенциального ученика длительного курса: «Скажите пожалуйста, а у вас есть время обучаться на курсе?».

Может быть, сейчас стало чуть получше, но пару лет назад совершенно такого не было. И это же адекватно, если мы продаем человеку обучение, узнать, вообще есть ли у него время заниматься.

Или при внедрении CRM системы: «Скажите пожалуйста, а с вашей стороны есть кто-то, кто будет курировать проект, заниматься орг моментами и отделом продаж?"

То есть обговариваем рамки ожиданий, они повышают доверие. Обещание золотых гор может вообще сорвать сделку.

Если вы хотите углубиться в эту тему, читаем книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите нет». Подстрочник у книги: «Нет – это лучшая стратегия переговоров». Там очень хорошо и детально это разобрано.

Уже много говорилось про то, что определенные вещи надоели клиентам. Но по-прежнему встречаются продавцы, которые не знают, что какие-то вещи уже не очень прилично делать.

Например:

1. Врать о предыдущих коммуникациях

И продолжают в режиме продавцов из МЛМ 90-х годов что-то говорить такое, что вообще отвращает от покупки.

2. Любители звонков до сих пор хотят звонить по любому поводу

Когда я начинал работать в продажах, там был такой сценарий:

Отправили коммерческое предложение клиенту, а потом надо звонить – «Здравствуйте, Виталий, вы получили наше коммерческое предложение?». И потом определенный цикл коммуникаций по телефону.

Сейчас иногда может такое даже пролететь, но это конечно уже не так продуктивно, как 10 лет назад.

3. Ругать конкурентов

Ошибка, наверно, больше новичков, но до сих пор вместо того, чтобы сравнить, иногда сейлы начинают говорить, что вот тут решение плохое.

А какой лучший вариант убеждения? Показать варианты и различия, дать оценку. Чтобы клиент сам тоже начал думать и принимать решения.

Покажу несколько примеров старых техник продаж:

Пример 1. Я скачал на сайте одного вендора CRM системы вайт пейпер, мини-книгу в PDF. Я изучил материал, то есть мне интеграция не нужна. И потом эти ребята, получив мой email, внедрили его в свою автоматизированную зацикленную воронку касаний.

И вот раз в какое-то количество недель мне приходит сообщение, например: «Вы как-то обращались к нам по поводу настройки CRM системы».

Как вы думаете, нормально это или нет, если я скачал полезный контент от компании? Может ли это настроить на позитивную волну и продуктивное общение с клиентами? Это вызывает сомнения, потому что они хотят быстро втянуть в диалог и, допустим, пытаться быстро вывести на встречу.

Пример 2. Я написал пост «Скажите, что вас раздражает в продавцах интеграции CRM системы?».

И вот несколько комментариев:
(кстати, ссылка на полный пост доступна по QR-коду)

Понятно что это некий срез по моей аудитории, но тем не менее.

Например, заполнение брифа раздражает людей в процессе продаж, докрутка моих требований под свои стандарты работы, что я должен подталкивать интегратора, и снова, и снова напоминать о себе. Вот эти вещи, например, раздражают.

Хотя, казалось бы, продавцы внедрения в CRM системы должны какие-то вещи делать хорошо. Если актуально, можно перейти по QR-коду и посмотреть этот пост.

На внедрение: аккуратное исследование

Что мы можем делать исходя из тренда «Усталость от старых техник продаж»?

Я не говорю о том, что перестать продавать, перестать управлять сделками, не продавать. Продавать нужно, нужно работать с клиентами, нужно лидировать сделку, но попробуйте потихонечку провести исследование.

А что ваших клиентов раздражает в процессах продаж, что можно улучшить в вашем процессе продаж? Не в услуге, не в продукте, а в процессах коммуникации, процессах презентации?

Там могу всплыть очень-очень интересные вещи, которые сейчас вообще и не видны, потому что если человек не в точке боли, он не может озвучивать какие-то вещи, которые его раздражают, но возможно они скопились.

Понятно, что это надо делать аккуратно, на определенных этапах отношений с клиентами. Нам важнее все-таки первично сделать результат, но тем не менее.

В одном из проектов мы проводили NPS опрос, и в нем также затронули кое-что из процессов продаж. Результат опроса показал, что стержневой продукт нужно менять, он уже не соответствует ожиданию клиентов.

То есть мы начали изучать, что улучшить в процессе продаж, а оказалось что проблема там в продукте. Поэтому общение с клиентами и исследование этого процесса может дать вам идеи, как новым клиентам продавать более эффективно.

Вопросы, которые можно задавать:

- Что можно улучшить в процессе продаж?
- Какие этапы наших переговоров вызывали больше всего сложностей и вопросов?
- Все ли было понятно?
- Легко ли было принять решение?

Это не идеальные формулировки, я скорее дал вам направление подумать. Задавать их нужно очень аккуратно.

Это еще более радикальный формат компактности.

Есть такой термин, который я стал пропагандировать - "желаемое светлое будущее клиента".

Хорошо, когда мы можем понять то ключевое, что ему на самом деле нужно. И потом это транслировать в наших коммуникациях.

Посмотрите, пожалуйста, на таблицу. Здесь перечислены примеры разных сегментов бизнеса каких-то клиентов.

Для каждого из клиентов важно то, что написано справа. Если вставить эту фразу в определенный момент презентации, допустим в конце, мы вернем человека к задаче, к тому, что ему нужно на самом деле. И это может поднять конверсию в следующий шаг ваших продаж.

Знакомая история, что у нас есть, допустим, 5 аргументов. Мы начинаем говорить то одно, то другое и клиент шатается. А вот такой панчлайн может вызвать настоящий отклик.

Это, конечно, можно сделать только когда мы хорошо раскопали предыдущий опыт, потребности, формализовали задачу.

Я недавно давал интервью про переписку в B2B продажах, и там такую фразу сказал:

Хорошо, когда все повторные касания персонализированы и интересны, и работа менеджеров не похожа на режим дятла, которые спрашивают: «Ну что, вы решили? Ну что вы решили?»

И вот эта фраза про режим дятла сгенерировала какое-то количество запросов ко мне по обучению. Я попал в точку этой фразой.

Посмотрите на ваши ценностные предложения, на ваши коммуникации, на сегменты клиентов. У вас получается так кратко донести ключевую суть? Или пока это сделать тяжело? Или вы пока не используете это в коммуникациях? Если нет – подумайте.

Хорошо это тренировать с конкретных клиентов. Потому что посегментно это сделать действительно тяжело. Лучше брать конкретных людей, которые принимают решения, которые выбирают купить или нет.

Я специально подобрал более попсовые примеры, чтобы они были понятны. Очень рекомендую научиться таким панчлайнам, и научиться презентоваться таким образом, чтобы вы проникали в самое сердце клиента.

Я вижу то, что часто нельзя на одной встрече, на паре встреч, паре звонков донести все смыслы, которые нужны для принятия решения. И клиенты хотят иногда сами сосредоточенно что-то изучить, почитать.

Этому тренду контент-маркетинга уже лет 10, но сейчас все больше и больше актуальности. Когда у нас есть база знаний, которая обучает клиентов и оттуда можно выдергивать ссылки на конкретные материалы под узкие проблемы клиентов и подогревать их, чтобы диалог был более плавным, мягким и полезным.

Бизнес берет свою экспертизу, упаковывает ее в контент, делает это регулярно и системно. И со временем получается, что у конкурентов просто продавцы, которые приходят на встречу и рассказывают, какие они крутые, а у кого-то в компании есть разные материалы, которые доформируют картину мира клиента, отрабатают возражения, разожгут интерес и покажут перспективы.

Вот пример одного из сервисов коммуникации с клиентами, где у них есть 12 разделов разных статей по различным темам:

Как API настраивается, возможности по email рассылкам.

Это очень-очень хороший формат работы, и, если вы думаете, что это все сложно, долго и прочее, можно начать с малого. Взять то, что использую я.

У меня есть гугл док:

Сейчас он уже выглядит больше.

Там есть полезный контент под разные роли бизнеса – для HR службы, для продавцов, для РОПов, для собственников бизнеса. И у меня для каждого, как правило, есть что-то, чем я могу поделиться. В качестве полезного касания, в качестве некой благодарности, я с этим работаю.

Это одна из главных задач follow-up в продажах - не заставлять клиента вспоминать всю историю переговоров, а быстро вернуть его в контекст и предложить понятный следующий шаг.

Мы же все так или иначе сидим в сети, собираем информацию, что-то попадается по работе. Почему бы не сформировать такие подборки, которые могут любой вопрос клиента отработать даже без вашей личной встречи.

Нужно хорошенько подумать о том, какие были коммуникации с клиентами, какие вопросы они задают, что в CRM написано. Иногда делается так, что из CRM выгружаются какие-то примечания по клиентам, загружаются в контент-отдел, специалисты изучают проблематику и готовят материалы.

Мое пожелание какое - это точно актуально, это точно нужно делать, не надо ждать идеального времени, чтобы это внедрять. Ждать крутые контент-хабы можно год, два, три.

А можно начать с гугл-дока, собирая материалы, и потом вы сами не заметите как у вас накопятся классные штуки. И вы сможете здесь что-то отправить, здесь какую-то шпаргалочку, а там поблагодарить.

Знаете, иногда бывает с клиентом встречу провел на пресейле, что-то рассказал и какой-то материал скинул. И уже ценность встречи больше. Например, конкуренты просто нахваливали свой продукт, а мы дали пользу уже в рамках одного созвона.

Ребята из продаж иногда не верят что полезный контент помогает продавать. Нужно создать такой контент, который действительно помогает растопить сердце клиента и делает коммуникации более интересными и динамичными.

Как только сейлы почувствуют этот вкус, они потом сами будут спрашивать – «А какие у нас еще материалы, есть что-нибудь новенькое? Может быть статья?».

Это хорошая штука, нужно дать почувствовать вкус победы.

Подробнее о работе с отказами.

Раньше можно было день ждать ответов, сейчас люди избалованы и хотят их мгновенно.

Вот смотрите интересный пример. Это лид форма заявки компании, которая продает корпоративное обучение. И у них есть такая фишечка, что в течение 30 минут они осмыслят задачу и сделают вам предложение.

По словам основателя проекта, именно этот сейлс пойнт очень серьезно поднял конверсию формы.

Потому что у hrd, которые выбирают где заказать тренинг, часто цейтнот, им нужно быстро, они не могут ждать неделю какого-то пресейла, они хотят получить рамочное предложение. И это помогает.

Соответственно, подумайте как работать быстрее. Мгновенный подхват заявок, если не рабочее время – автоответы и прогноз даты ответа. Хорошо работает, когда вечером мы пишем, что все зафиксировано, ответ будет в такие-то временные сроки, с утра например.

Я еще заметил, что у меня часть коммуникаций происходит в 20:00-21:00 по Москве. Когда-то я в них вхожу, а когда-то говорю: «Запрос понял, давайте завтра спишемся/созвонимся и обсудим». Я стараюсь дать ответ побыстрее, но я делаю оттяжку, чтобы человек знал, когда мы можем созвониться.

Вот, например, человек мне сегодня написал, что он хочет заказать консультацию. Я ему написал, что у меня сегодня вебинар, я готовлюсь, ориентировочно на среду можно, послезавтра, давайте завтра спишемся.

Мгновенный подхват заявки это только чат-бот, но нужно стараться приближаться к этому. Здесь уже на помощь идет автоматизация, раскидывание заявок.

Кажется что это мелочь, например, ответ в течение 30 минут , но действительно это помогает. Вспомните себя, когда вы ищите какое-то решение, отправляете заявки, и вот это ожидание и непонятность, когда вас обработают, очень выбешивает.

Есть другая стратегия, таких сытых котов, которые работают в режиме монополии. Пишут - «Мы вам перезвоним» и выжидают сутки. Но это другой тип бизнеса, мы сейчас его не рассматриваем.

Так что скорость важна, давайте ускоряться.

Наш мозг кипит, он перегружен.

Это приводит к тому, что клиенты начинают медленнее принимать решения, когда мы их загрузили.

Вот смотрите, приходит сообщение. Это цепочка холодных коммуникаций в социальной сети. Продавец B2B продает некое решение:

С призывом к действию тоже большая проблема. «Хотели бы в данном моменте получить от вас помощь – хотя бы дать обратную связь о нас». Потом там была ссылка на сайт. «Заинтересовало ли вас предложение внедрить?

Вот здесь просто катастрофа. То есть человек в конце, как бы сделал такой тройной призыв к действию.

Это тяжело воспринимать даже в спокойном состоянии, а представляете если человек загружен? Например управляет фитнес-клубом и ему такое сообщение приходит.

Что делать с точки зрения минимума:

1. Разбивать текст на абзацы по смыслу

Здесь этого не сделано. Первый кусок, если там такой длинный текст, нужно разбить на 5-6 абзацев.

И это так выглядит, кстати, потому, что человек написал текст на компьютере и потом вставил сюда без абзацев, это лень.

2. Ключевой посыл на 1 экран телефона

Нужно, чтобы на 1 экране телефона было понятно кто мы, что мы и почему полезны, почему вам пишем.

3. Лаконичный призыв к действию

Где какой-то один понятный вопрос, который запускает диалог.

4. Попытка сделать второе касание через кейс

И кейс описан в виде каких-то таких речевок бойких, что уже не кейс, а реклама.

Инструмент «письмо подитоги» для длинных переговоров

Если у вас длинные переговоры, и, если вы долго общаетесь с клиентом, здесь хорошо работает «письмо подитоги».

В письме нужно рассказать клиенту, какие шаги мы уже прошли: Мы обсудили то-то и то-то. Вы присылали, мы посмотрели. Сейчас мы вот здесь, обсуждаем тарифы, и наш следующий шаг может быть таким-то.

Не думайте, что клиент держит в голове цепочку ваших коммуникаций. Это же вы хотите ему продать, это у вас там все проработано - CRMка, повторные касания.

А у клиента там может быть 50 поставщиков, или даже 10. И мы должны сфокусировать его на том, что мы уже обсудили, где сейчас и какой следующий шаг.

Предположим, что мы обсуждаем с вами консалтинговый проект, вы пришли на вебинар. И через несколько дней я бы вам написал:

«Добрый день, имя! Перечитал нашу переписку, вижу, что мы обсудили рамки задачи по консалтингу, вам интересен аудит ваших коммуникаций. Были на вебинаре, посмотрели материалы. Какой следующий шаг мы можем сделать, чтобы сдвинуть нашу сделку вперед?».

Мы просто проговариваем, что мы обсудили задачу, посмотрели вебинар, какой может быть следующий шаг.

Я точно знаю, что иногда бывают ситуации, когда клиент сам уже не до конца понимает, куда он идет. Например, начальство его как-то поджало, задача видеоизменилась, и у него каша в голове. Мы должны этому помогать.

Я вижу, что очень мало людей используют видео.

Когда я отправляю кому-то видео в телеграме на каком-то подходящем этапе разговора, не в холодную, естественно, это всегда включает человека.

Мы можем записать короткое видео секунд на 30, и показать какой-то нюанс нашего продукта, нашей презентации, или просто голосом подлить каких-то эмоций. Особенно когда у нас нет возможности созваниваться, а переписка не передает всю крутость того, что мы хотим сказать.

У меня была ситуация, когда человек сомневался в покупке, я просто вышел на связь, показал, что я нормально говорю, что я на связи, и еще раз проговорил выгоды.

Не нужно стесняться использовать новые инструменты. Потому что они у нас есть, с помощью них можно дать чуть креатива, клиенты тоже устали от стандартных процессов продаж.

Для этих целей можно использовать Telegram, или попробуйте сервис Loom, он очень просто и удобно работает.

Несмотря на то, что мы работаем с компаниями и представляем бизнес, бюрократический сленг уже людей утомил.

Общайтесь как человек с человеком, говорите проще, добавляйте где-то юмор, где-то простые фразы, чтобы увидели, что Вы - не корпорация, Вы человек, который профессионально решает вопросы клиентов.

Здесь первая быстрая помощь – это сервис Главред. Проверяйте письма, касания, насколько там много канцелярита или каких-то лишних вводных фраз, которые загромождают текст.

Если на данный момент нет доступа к сервису, и если вы не уверены в письме, оно кажется вам сложным и вязким - попробуйте прочитать. Если ваш язык заплетается, если нет энергии в тексте, значит оно перегружено, значит нужно выкидывать лишние слова, упрощать.

Хорошо помогают глаголы – сделаем, привезем, запустим, включим. Они делают текст более энергичным.

Что я замечаю:

Технологии изменились, и уже некоторые менеджеры, и мы в том числе, начинаем отставать по навыкам. Уже недостаточно просто звонить и встречаться с клиентами. Нужно уметь работать в Excel , рисовать какую-то минимальную графику, чтобы не ждать маркетинга, структурировать данные.

Я столкнулся с тем, что Telegram некоторых пользователей из полезного инструмента, который помогает продавать и общаться с клиентами, превратился в кладбище Telegram-каналов.

Недавно работал с клиентом, которому помог немного расхламить его Telegram. Что-то убрали в архив, чтобы фокус не уходил с клиентов. Потому что там есть интересные коммуникации, которые не видны под кладбищем Telegram-каналов.

И тут вопрос, зачем? Телеграм же должен быть помощником, а не хранилищем данных. Я покажу дальше в статье фишки телеграм , я прям активно в нем работаю, и такой вроде простой инструмент, но он позволяет делать колоссальные вещи.

Вернемся к тренду. Соответственно, помимо техник продаж, бесконечного обучения переговорам, аргументам и возражениям, нужно качать личные навыки, которые помогают продавать.

Например, многим сейчас уже нужно уметь выступать, не терять какие-то скриншоты, которые отправляем клиентам, править презентацию, чтобы не ждать дизайнеров. И этот тренд будет все сильнее и сильнее развиваться.

Понятно, что у нас есть команда, есть кому делегировать, но иногда надо сделать что-то за 5 минут. Если мы не можем, то можем недополучить результат, или, например, удлинить цикл сделки.

Кейс про медленных менеджеров

Интересная история. Как-то я работал в проекте, мы начали анализировать эффективность менеджеров. Там много текстовых коммуникаций, много холодных писем, много LinkedIn. И я смотрю, что 1 менеджер как-то медленнее работает. Вроде бы есть шаблоны, скрипты, CRMка, клиентская база. Я решил посмотреть, а как именно он это делает?

Сажусь сзади и некоторое время смотрю как он работает. С точки зрения интерфейсов, как открывает, куда что вставляет и так далее. И вижу какие там ошибки.

Он неудобно настроил себе CRM + Excel и еще что-то, и он делает лишнюю работу, в 3 раза медленнее двигается. Понятно, что этим вещам часто не обучают, люди сами развиваются, но иногда совершенно гигантские потери есть из-за не владения каким-то навыком.

Например в Excel есть пара формул, которые помогают сцеплять колонки, чтобы делать персональные скрипты. Небольшая прокачка навыков может на дистанции год, дать рост результатов продаж.

Подумайте, какие навыки кроме классических техник продаж сегодня нужно прокачать лично вам и вашей команде.

В одном из периодов у меня начали появляться клиенты с западных рынков, и я столкнулся с ограничением - я не умею печатать вслепую на английском и язык еще слабоват. И получается, что меня парализует, я не могу работать на лету.

Я быстренько запустил «Соло на клавиатуре», русским языком я овладел в 2008 году, и английский прям быстро качнул. Сейчас я могу печатать со скоростью наверно 200 знаков в минуту на английском языке. И, соответственно, можно спокойно работать.

Вот смотрите, интересно, мы начали говорить про продажи, но понимаем, что это всего лишь часть нашей работы, навыков у нас гораздо больше должно быть. И самое главное, чтобы мы по чуть-чуть их изучали.

Не надо рвать себя, не надо с января начинать новую жизнь – внедрять пробежки, «Соло на клавиатуре», английский язык. Мы знаем к чему это приводит. Возьмите какой-то небольшой объем и постепенно доведите его до результата.

Потом поймете, что это начало приносить больше денег, потому что вы стали работать быстрее и с большим комфортом.

Из-за того, что сейчас клиенты живут в разных сущностях - кто-то в телеграме, кто-то в email, кто-то в звонках, зуме, бизнес обязан стягивать все коммуникации в некую одну канву, в одни рельсы.

Сейчас покажу интересный пример с точки зрения косяков в продажах.

Итак, есть фитнес-клуб, в котором у меня кончилась карта, и они начали дожимать меня на продление. Но в тот момент мне было не до этого. Они какое-то время звонили по телефону.

Я сказал: «Я понимаю, что вы хотите. Пожалуйста, напишите резюме нашего звонка в мессенджер. Какая сейчас цена, какие есть варианты».

Просил 2 раза – не сделали. Говорили «Да» и не делали. После 3 звонка худо-бедно перешли в вотсапп и с опечатками написали сообщение. Это было 30 сентября:

Я ничего не ответил и примерно через 2 месяца созрел. Задаю вопрос: «Сколько стоит абонемент? Полный день без допов типа персоналки, на 1 человека».

И абонент вообще не ответил на сообщение. Ни сегодня, ни завтра, и вообще не ответил. Хотя это некий бизнес-аккаунт, менеджер должен иметь к нему доступ.

Получается, в чем здесь проблема? Проблема достаточно частая. У нас идет какой-то флоу продаж, например, телефонные звонки по базе, в фитнес-клубах так принято. И у них 100% все логи коммуникаций не фиксируются в CRMке, и получается, что у меня был горячий интерес, который был проигнорирован.

Проверьте ваш флоу продаж, все ли вы подхватываете в CRM, все ли у вас фиксируется? Нет ли таких разрывов в вашем процессе коммуникаций? Проверьте, как у вас интегрированы мессенджеры и CRM системы.

Это сделать не так-то просто, там есть ряд ограничений, связанных с мессенджерами и CRMками, я знаю все эти проблемы, но этим нужно заниматься.

Иногда нужно копипастить хотя бы какие-то логи переговоров, потому что потом невозможно восстановить. Технические сложности не должны превращать нас в продавцов, которые работают таким образом.

Клиенты живут в телефонах. Это означает, что они изучают наши рекламные материалы с телефона.

Возникает вопрос – Оптимизирована ли наша презентация под мобильный телефон? Как давно вы смотрели, как именно выглядит презентация и какие-то рекламные кейсы с телефона? Там могут быть люфты.

Да, это трудозатраты, да, этим нужно заниматься. Однако, если мы присылаем что-то мелкое, где ничего не видно. Человек: "Потом с компа посмотрю". На компьютере в почте еще 200 писем.

И что получается? У нас было окно возможностей воздействовать на человека, а мы упустили эту возможность, потому что не сверстали презентацию под мобильный телефон.

Задание: проверить как отображаются все коммуникации, все рекламные материалы на телефоне. Прям поставьте себе задачку. Тут нужно поработать с дизайнерами, уделить этому время.

У меня тоже с этим не все гладко, я постепенно вычищаю сайт, есть большие планы, но этим нужно заниматься. Само собой это не станет хорошо.

И у меня, например, большой экран телефона, а у кого-то хоть и самый современный айфон, но не самого большого размера. И как это там отображается?

Мы живем в турборежиме, у нас все очень быстро меняется. Даже за последние 5 лет колоссальные изменения в технологиях, процессах продаж. Много новых фишек.

Исходя из этого тренда я считаю, что нужно внедрить такую штуку. Нужен кто-то, кто будет неким вашим советником по автоматизации, по айти, по технологиям.

У кого-то в штате есть эти ребята, у кого-то есть знакомые. Но нужен кто-то, кто знает все новые технологии, все новинки, и может посмотреть на вашу реальность через призму новых знаний и дать вам отрезвляющие какие-то аудиты, которые покажут, что вы немножечко уже устарели, вы делаете лишние действия, у вас что-то не фиксируется, что-то не интегрировано.

Я использую следующим образом:

У меня есть пару знакомых, которые очень хороши в аналитике, в цифрах, в математике, технологиях. Я просто говорю, что я сейчас это делаю так, что ты думаешь по этому поводу?

И мне присылают перечень идей, что нужно дорабатывать, автоматизировать и так далее.

Можно иногда покупать разовые консультации. Заплатить 10 тысяч рублей и получить анализ какого-то узкого места, который на дистанции год приносит много денег. Либо взять какой-то трекинг если у вас большой бизнес.

В продажах всегда что-то кипит. РОПы, менеджеры, но чуть-чуть айти подхода, чуть-чуть технологичности, всегда будет полезно. Потому что мы все заняты, зашорены некими своими инструментами, действуем по старым привычкам. А из-за того, что технологии развиваются с огромной скоростью, мы можем устаревать.

Допустим, мы хорошо встречаемся с клиентами, разговариваем, но где-то у нас, например, сайт староват, интеграции не хватает, шаблоны не вбиты в CRM систему, долго ищем какие-то документы.

Чат-боты не всегда уместны и как правило не могут заменить продавца. Но в каких-то моментах их можно использовать для облегчения работы.

Я допустил такую оплошность, у меня была большая раздача материалов "Скрипты продаж в переписке" в Faebook.

С апреля 2019 года это набрало 1600 запросов. В общем, представляете, я отправил руками 1600 ссылок. Это за несколько лет, но я не начал собирать базу в чат-бот, я решил, что я сейчас быстро запущусь, сейчас не до этого, настраивать все. Но я недополучил результат, я не могу сейчас сделать массовую рассылку.

Поэтому посмотрите, если у вас есть какой-то примитивный процесс в переписке, в чате, менеджеры задают какой-то вопрос, попробуйте чат-ботов.
Возможно, это высвободит ваши силы на такой простой, примитивной работе. Бот будет вам помогать, а вы подключитесь чуть позже.

Это активно используют банки, когда они пытаются 10 типовых вопросов засунуть в бот. Возможно, вам это подойдет.

Мы недавно работали с клиентом, который внедряет бота в фитнес-клубе. Он отвечает на первичные вопросы, и как бы туннелирует диалог, направляет потенциального клиента по определенным рельсам. А также потом интегрирует клиентов и пробрасывает в CRM.

Подробнее о воронках продаж.

Хаос в клиентской базе.

Ключевая проблема многих компаний, что в клиентской базе грязные данные. Не точная и не достоверная информация о клиентах, не те этапы продаж, отсутствие полных логов переговоров, и потом нам сложно делать допродажи, сложно понять, кто перед нами.

Иногда меня спрашивают – «Виталий, я не знаю, что писать клиенту».

Я задаю вопрос – «Скажи, пожалуйста, а что ты знаешь о клиенте?».

И ответом «ничего», или «почти ничего».

Если ты мало знаешь о клиенте – тебе сложно продавать. Потому что было лень что-то записать в базу.

Гигиенически данные следующие – с какой задачей приходили, полные логи коммуникаций, корректный этап продаж, задача по следующему шагу, что мы конкретно будем делать и когда с этим лидом.

Про это очень много говорилось, это звучит очень примитивно, но все время есть какие-то люфты. У меня тоже это проскальзывает, тоже есть что улучшать.

Я знаю, как трудно заставить менеджеров вести все корректно, но если мы хотим продавать технологично, хотим по-настоящему персонально работать с клиентами, без этого не обойтись, мы должны. Даже частично реализованная эта задача дает результат в деньгах.

У меня была проблема, не выходили кейсы. Я всем говорил, что я занят, нет на это времени.

Я начал делать так - в момент запуска какого-то проекта сразу заводить страничку на Тильде и писать туда по мере того как проект двигается.

То есть произошло что-то в проекте – кусочек я вкидываю в этот кейсовый лонгрид, кейс пишется одновременно с ходом проекта. И получается, что страничка с описанием проекта готова, когда заканчивается проект.

Таким образом за год я написал 24 кейса. Что-то не дописано, что-то еще идет, где-то результаты еще не получены, это все потом обновляется.

То есть я не делаю никакие промежуточные гугл-доки, длинную редактуру, я пишу сразу в Тильде. Это опять же к вопросу Технологий. Особенность в том, что я не использую названия компаний в своих кейсах, считаю, что это не нужно. Это позволяет убрать из процесса согласование.

Я пишу, что делалось, какие задачи решались, какая технология была, артефакты какие-то, скриншоты, которые получились. Скриншоты все заблюрены.

Тильду осваивать не долго. Если вы не осваивали Тильду, хорошая идея вот этот навык качнуть. Это великолепный инструмент, я очень рад что он существует, это супербомба.

И что произошло? Когда-то я делал проекты и терял артефакты. То есть я забывал про какие-то документы, не мог восстановить, какие-то результаты уже сейчас не вспомнить. Это меня беспокоило. Я делаю интересные вещи, а новая аудитория про это не знает. На словах рассказать проект не всегда возможно.

Я начал вести небольшие кейсы даже по каждому потоку онлайн-курсов. Как этот поток обучался, какие есть результаты, что будет дальше. И когда меня спрашивают, а какие там есть результаты, что вообще с учениками? Я говорю вот, почитайте. Интересная история.

Придумайте какой-то формат, как писать кейсы быстрее. Не откладывать их, а сразу пилить. Без перфекционизма, фокусируясь на том, чтобы это происходило. Потому что у всех конкурентов тоже все это долго, сложно и кейсы не выходят.

Сколько бы я не сопротивлялся, я понял, что крючок внимания клиентов – это волшебная таблетка.

Умняк плохо привлекает клиентов, нужно дать легкий способ, простые инструменты, 4 способа, 4 шага, чтобы завладеть вниманием клиентов. И если мы используем какие-то обучающие материалы для продвижения нашего бизнеса, то обязательно используйте этот тренд.

Вот, например, у меня есть раздача «Продажи в переписке. Скрипты и лайфхаки». Слово скрипты и лайфхаки генерирует большой интерес к теме. Огромное количество комментариев, запросов и всего остального.

Соответственно, используйте формат волшебной таблетки, чтобы рекламировать ваше обучение. Да, здесь нужно какие-то границы соблюдать, но практика показывает, что это работает.

Я начал выкладывать в ютуб короткие ролики.

У меня есть 15 часов контента, и я начал выкладывать на ютуб ролики длительностью 1-3 минуты. Это не очень хорошо работает для органического роста канала, но великолепно потребляется моими клиентами. Потому что 3-х минутный ролик может посмотреть каждый.

Получилось что люди, которые за мной следят, которым я интересен, смотрят каждый ролик до конца. Все смыслы заходят целиком в голову.

Если нужно больше идей прочитайте статью как увеличить продажи.