Продавая незримое. Как делать маркетинг услуг?
Образ услуги очень сложно составить не дав прикоснуться к ней, поэтому я всегда топлю за то, что в основе продвижения услуги находится она сама. Когда-то давно прочитал об этом в книжке "Продавая незримое" и после этого сотни раз убеждался и убеждаюсь.
Там буквально автор формулирует вот такое: "Прежде чем начать писать объявление, начать рассылку, выпустить пресс-релиз, устраните все недочеты в обслуживании".
Услуга запоминается и становится рекомендуемой тогда, когда она выполняется нормально. Даже не великолепно, нет. Нормально. Потому что не вызываем дискомфорта в процессе получения.
Вот несколько примеров нормального выполнения услуги обслуживания группового запроса командой санатория Заполярье. Пример нормальной работы отеля с b2b задачками.
Надо сказать, что мы сформировали относительно большой перечень запросов к объекту, это и условия доступа на объект, организация совместного питания, доступ на площадки и локации, дополнительно бронирование территорий, заказ нескольких трансферов, ну то есть то самое, что не любят операционщики в отелях, когда куча маленьких запросов. Это сэкономило им силы на выявление потребностей. Так вот:
Основной принцип в "нормальном" выполнении услуги - это комфортность процесса. Которая, в свою очередь определяется перечнем базовых требований к удобству получения услуги и возможным точкам повышенного удобства, если такое требуется.
Ну то есть, это если администратор стойки размещения отходит от стойки, то там ставится табличка с тем, когда он вернется. Это базовое требование нормальности процесса. А если, при этом, дополняется подписью, что пока админа нет, можно пойти и на этом основании для удобства ожидания получить в лобби баре кофе от отеля - это удобство повышенное.
И когда оператор, оказывающий услуги продумывает, моделирует и тестирует вот этот путь получения самой услуги, делая его нормальным - это и есть самый главный инструмент маркетинга услуг.
Как вызвать доверие клиента?
Как говорил не помню кто: "Нормально делай - нормально будет" и это вполне себе правило из теории классического маркетинга 4P, где первое P - это продукт.
Поэтому да, когда оператор любых услуг начинает задумываться о маркетинге, то я всегда задаюсь вопросом к этому оператору: А услуга нормальная?
И с этого мы начинаем ковыряться в мире маркетинга.
Больше о продажах услуг эксперта.
Больше контента о маркетинге услуг в канале Ильи Коноплева. Рекомендую.
Там буквально автор формулирует вот такое: "Прежде чем начать писать объявление, начать рассылку, выпустить пресс-релиз, устраните все недочеты в обслуживании".
Услуга запоминается и становится рекомендуемой тогда, когда она выполняется нормально. Даже не великолепно, нет. Нормально. Потому что не вызываем дискомфорта в процессе получения.
Вот несколько примеров нормального выполнения услуги обслуживания группового запроса командой санатория Заполярье. Пример нормальной работы отеля с b2b задачками.
Надо сказать, что мы сформировали относительно большой перечень запросов к объекту, это и условия доступа на объект, организация совместного питания, доступ на площадки и локации, дополнительно бронирование территорий, заказ нескольких трансферов, ну то есть то самое, что не любят операционщики в отелях, когда куча маленьких запросов. Это сэкономило им силы на выявление потребностей. Так вот:
- Накануне каждого дня кэмпа, а их было 5, курирующий менеджер связывался со мной с вопросом "Есть ли какие-то вопросы, все ли у нас хорошо".
- Когда мне нужно было что-то из дополнительных площадок, я делал запрос нашему менеджеру и меня не отправляли каждый раз к разному исполнителю, а либо вопрос закрывал курирующий менеджер, либо исполнитель связывался со мной за деталями.
- Автобусы на трансфер подтверждались накануне, а машины подъезжали каждый раз заранее.
- Когда что-то нужно было из инфраструктуры на площадке, то на связи с исполнителем всегда присылались фотки допов и это было заранее.
Основной принцип в "нормальном" выполнении услуги - это комфортность процесса. Которая, в свою очередь определяется перечнем базовых требований к удобству получения услуги и возможным точкам повышенного удобства, если такое требуется.
Ну то есть, это если администратор стойки размещения отходит от стойки, то там ставится табличка с тем, когда он вернется. Это базовое требование нормальности процесса. А если, при этом, дополняется подписью, что пока админа нет, можно пойти и на этом основании для удобства ожидания получить в лобби баре кофе от отеля - это удобство повышенное.
И когда оператор, оказывающий услуги продумывает, моделирует и тестирует вот этот путь получения самой услуги, делая его нормальным - это и есть самый главный инструмент маркетинга услуг.
Как вызвать доверие клиента?
Как говорил не помню кто: "Нормально делай - нормально будет" и это вполне себе правило из теории классического маркетинга 4P, где первое P - это продукт.
Поэтому да, когда оператор любых услуг начинает задумываться о маркетинге, то я всегда задаюсь вопросом к этому оператору: А услуга нормальная?
И с этого мы начинаем ковыряться в мире маркетинга.
Больше о продажах услуг эксперта.
Больше контента о маркетинге услуг в канале Ильи Коноплева. Рекомендую.
Илья Коноплев