Где и как хранить базу знаний для команды продаж?
Пригласил Алексея Волкова с гостевым постом. У него много наработок по систематизации бизнеса, вот одна из них.
Хочу рассказать Вам про то как мы храним знания в отделе продаж (и в HR для обучения отдела продаж).
Перед тем как расскажу собственно структуру знаний и покажу конкретные инструменты, я хочу рассказать о подходах и принципах. Иначе, просто скопировав наши инструменты, вы не сможете адаптировать их под себя. А без этого они просто не приживутся.
Раньше неразрешимой дилеммой для меня и команды был вопрос как придумать идеальную систему хранения базы знаний. Под “знаниями” я имею в виду не карточки клиентов или информацию о работе с ними. А всякие знания типа hard и soft skills, которые нужны для выполнения профессиональных обязанностей и обучения.
Раньше как это было. Мы хранили данные в Asana и мы гордились этим, собирали данные. Проходили года, но новый сотрудник не мог найти там что-то. И новички объединялись и придумали новый способ хранения, например “давайте сделаем корпоративную вики”.
Потом что-то еще. Самым последним прибежал сотрудник с горящими глазами потому что только что познакомился с Notion. В тот момент он думал что это идеальное решение, не зная что на самом деле это просто очередной элемент в цепочке информационных трупов.
Дилемма разрешилась когда появилось понимание, что нет идеальной системы хранения знаний. Решение проблемы идеальной базы знаний решается на другом уровне. А именно важно понимание что “хранение” и “классификация” это разные сущности. Вспомните обычную библиотеку. Там есть книги и есть картотека с индексами.
Где указывается место хранения книги. Эти карточки каким-то образом отсортированы. И эти принципы сортировки известны всем библиотекарям, чтобы они могли взаимодействовать между собой. И благодаря картотеке вы можете найти книги. Неважно горизонтально или вертикально лежат у вас книги. Или березовый или дубовый у вас шкаф для книг. Важно чтобы вы знали куда пойди, чтобы взять нужную вам книгу с полки.
Главный критерий базы знаний: в ней другие сотрудники (не только создатель) может найти материалы, которые ему нужны.
Поэтому будет у Вас хранится информация в notion или Google Docs не так важно как то сможете вы их потом найти или нет.
За историю моего агентства место хранения у нас постоянно менялось. Начиналось когда-то с файликов в расшаренной папке в облаке, потому они стали wordpress, потом Asana, потом Google Docs, потом Notion. Каждая миграция приводила к потере частички знаний и фактически созданию базы заново.
И на сегодняшний момент у нас документы хранятся там где хочется. Базой знаний является фактически не сами знания, а база данных в которых хранятся ссылки на знания и дополнительные колонки чтобы можно было найти или отфильтровать.
В случае если поиск материала идет через телеграм бота, то запрос “прогоняется” через google dialog flow чтобы найти ответ даже при не очень точном совпадении. Например, неточные формулировки или синонимы.
Решение: разделить непосредственно хранение и базу со ссылками на эти материалы.
Я рекомендую связку Google Sheets для базы + Google Docs для самих текстов.
Ключевым инструментом повторного поиска является классификация знаний. Мы используем четырехуровневую систему. Обязательным является топовый уровень внутри раздела “продажи”, остальные заполняются уже пожеланию. У методистов дополнительно есть регламент как детально классифицировать данные. Этот регламент родился через опыт и боль, а не был спущен сверху директивой “нужно навести порядок”.
Ниже скриншот с частью базы знаний отдела продаж, который дает общее представление о том как она устроена.
Хочу рассказать Вам про то как мы храним знания в отделе продаж (и в HR для обучения отдела продаж).
Перед тем как расскажу собственно структуру знаний и покажу конкретные инструменты, я хочу рассказать о подходах и принципах. Иначе, просто скопировав наши инструменты, вы не сможете адаптировать их под себя. А без этого они просто не приживутся.
Раньше неразрешимой дилеммой для меня и команды был вопрос как придумать идеальную систему хранения базы знаний. Под “знаниями” я имею в виду не карточки клиентов или информацию о работе с ними. А всякие знания типа hard и soft skills, которые нужны для выполнения профессиональных обязанностей и обучения.
Раньше как это было. Мы хранили данные в Asana и мы гордились этим, собирали данные. Проходили года, но новый сотрудник не мог найти там что-то. И новички объединялись и придумали новый способ хранения, например “давайте сделаем корпоративную вики”.
Потом что-то еще. Самым последним прибежал сотрудник с горящими глазами потому что только что познакомился с Notion. В тот момент он думал что это идеальное решение, не зная что на самом деле это просто очередной элемент в цепочке информационных трупов.
Дилемма разрешилась когда появилось понимание, что нет идеальной системы хранения знаний. Решение проблемы идеальной базы знаний решается на другом уровне. А именно важно понимание что “хранение” и “классификация” это разные сущности. Вспомните обычную библиотеку. Там есть книги и есть картотека с индексами.
Где указывается место хранения книги. Эти карточки каким-то образом отсортированы. И эти принципы сортировки известны всем библиотекарям, чтобы они могли взаимодействовать между собой. И благодаря картотеке вы можете найти книги. Неважно горизонтально или вертикально лежат у вас книги. Или березовый или дубовый у вас шкаф для книг. Важно чтобы вы знали куда пойди, чтобы взять нужную вам книгу с полки.
Главный критерий базы знаний: в ней другие сотрудники (не только создатель) может найти материалы, которые ему нужны.
Поэтому будет у Вас хранится информация в notion или Google Docs не так важно как то сможете вы их потом найти или нет.
За историю моего агентства место хранения у нас постоянно менялось. Начиналось когда-то с файликов в расшаренной папке в облаке, потому они стали wordpress, потом Asana, потом Google Docs, потом Notion. Каждая миграция приводила к потере частички знаний и фактически созданию базы заново.
И на сегодняшний момент у нас документы хранятся там где хочется. Базой знаний является фактически не сами знания, а база данных в которых хранятся ссылки на знания и дополнительные колонки чтобы можно было найти или отфильтровать.
В случае если поиск материала идет через телеграм бота, то запрос “прогоняется” через google dialog flow чтобы найти ответ даже при не очень точном совпадении. Например, неточные формулировки или синонимы.
Решение: разделить непосредственно хранение и базу со ссылками на эти материалы.
Я рекомендую связку Google Sheets для базы + Google Docs для самих текстов.
Ключевым инструментом повторного поиска является классификация знаний. Мы используем четырехуровневую систему. Обязательным является топовый уровень внутри раздела “продажи”, остальные заполняются уже пожеланию. У методистов дополнительно есть регламент как детально классифицировать данные. Этот регламент родился через опыт и боль, а не был спущен сверху директивой “нужно навести порядок”.
Ниже скриншот с частью базы знаний отдела продаж, который дает общее представление о том как она устроена.
Есть вопросы? Можно задать их Алексею напрямую
Алексей Волков