Регламенты для ведения клиентской базы
База клиентов - один из важнейших активов компании.
Компании, у которых есть база, но нет системной работы с ней - теряют миллионы выручки.
Чтобы использовать свою клиентскую базу по максимуму, в самом начале нужно создать правила. База, созданная без правил - практически мертва, с ней почти ничего нельзя сделать, а значит, невозможно извлечь прибыль.
Важные поинты при создании регламентов по ведению базы:
1. Наполнение
- Продумать виды данных (полей), с которыми контакт должен попадать в базу. ФИО, телефон, email, адрес, реквизиты, источник (очень важно!!!) и тд
- Описать принципы сегментирования.
Это самый важный момент в работе с базой. Все контакты должны быть чётко сегментированы по определённым критериям. Например тип продукта или дата последнего заказа.
Должна быть возможность быстро выгружать контакты определённой категории. Частое явления - есть база из тысяч клиентов, но нет сегментирования. Такая база не управляема!
- Артикулы и порядковые номера. У каждого контакта должен быть уникальный id, по которому можно отследить все действия с клиентом.
2. Ведение
- Описать правила внесения изменений в карточке контакта. В том числе добавление/удаление полей и сведений.
- Какие обязательные поля должны заполнять сотрудники, чтобы контакты содержались в актуальности.
- Стандартизировать форматирование полей (телефон «+7» или «8», имя с заглавной буквы и тд).
3. Администрирование
- Назначить одного ответственного за базу.
- Описать виды прав доступов. Кто может импортировать/экспортировать, удалять, редактировать контакты или просматривать базу. Факторы безопасности.
- Процедура и ответственный за чистку базы от дублей, неактуальных данных.
Чётко описанные регламенты в самом начале, ещё до наполнения контактами, сделают вашу базу структурированной и рабочей.
Вы сможете грамотно управлять рассылками, настраивать различные маркетинговые кампании точечно на разные сегменты базы, прогревать разных Клиентов разными цепочками касаний.
Большая ошибка - не регламентировать работу со сведениями о Клиентах. Если база превратилась в «кашу», привести её в рабочее состояние стоит огромных трудозатрат и времени.
Компании, у которых есть база, но нет системной работы с ней - теряют миллионы выручки.
Чтобы использовать свою клиентскую базу по максимуму, в самом начале нужно создать правила. База, созданная без правил - практически мертва, с ней почти ничего нельзя сделать, а значит, невозможно извлечь прибыль.
Важные поинты при создании регламентов по ведению базы:
1. Наполнение
- Продумать виды данных (полей), с которыми контакт должен попадать в базу. ФИО, телефон, email, адрес, реквизиты, источник (очень важно!!!) и тд
- Описать принципы сегментирования.
Это самый важный момент в работе с базой. Все контакты должны быть чётко сегментированы по определённым критериям. Например тип продукта или дата последнего заказа.
Должна быть возможность быстро выгружать контакты определённой категории. Частое явления - есть база из тысяч клиентов, но нет сегментирования. Такая база не управляема!
- Артикулы и порядковые номера. У каждого контакта должен быть уникальный id, по которому можно отследить все действия с клиентом.
2. Ведение
- Описать правила внесения изменений в карточке контакта. В том числе добавление/удаление полей и сведений.
- Какие обязательные поля должны заполнять сотрудники, чтобы контакты содержались в актуальности.
- Стандартизировать форматирование полей (телефон «+7» или «8», имя с заглавной буквы и тд).
3. Администрирование
- Назначить одного ответственного за базу.
- Описать виды прав доступов. Кто может импортировать/экспортировать, удалять, редактировать контакты или просматривать базу. Факторы безопасности.
- Процедура и ответственный за чистку базы от дублей, неактуальных данных.
Чётко описанные регламенты в самом начале, ещё до наполнения контактами, сделают вашу базу структурированной и рабочей.
Вы сможете грамотно управлять рассылками, настраивать различные маркетинговые кампании точечно на разные сегменты базы, прогревать разных Клиентов разными цепочками касаний.
Большая ошибка - не регламентировать работу со сведениями о Клиентах. Если база превратилась в «кашу», привести её в рабочее состояние стоит огромных трудозатрат и времени.
Алексей Кашин