Сначала нужно было понять, где именно теряются продажи

Мы решили не начинать сразу с новых скриптов или обучения. Сначала нужно было разобраться, почему упала конверсия и на каких этапах возникают потери.

Запланировали несколько шагов:

• посмотреть реальные переписки менеджеров;
• найти повторяющиеся ошибки;
• понять, проблема в отдельных сотрудниках или в самой системе продаж;
• провести обучение на основе реальных диалогов;
• после обучения определить следующие изменения в работе отдела.

Что показал аудит переписок

Я смотрел не только на отдельные сообщения менеджеров, но на всю механику продажи.

• насколько быстро менеджер отвечает;
• умеет ли удерживать клиента в диалоге;
• задает ли вопросы;
• понимает ли мотив покупки;
• как презентует товар;
• предлагает ли альтернативы;
• что делает после «дорого» и «я подумаю»;
• фиксирует ли следующий шаг;
• возвращается ли к клиенту повторно.

Клиент спрашивал цену - получал цену.

Спрашивал отличие одной версии часов от другой - получал объяснение.

Говорил «подумаю» - диалог мог на этом закончиться.

Коммуникация часто работала скорее как консультация, чем как управляемый процесс продажи.

Одна из главных проблем - скорость ответа

Для продаж из Reels это особенно критично.

После просмотра короткого видео у клиента возникает импульс: он заинтересовался товаром прямо сейчас, написал кодовое слово и готов продолжить разговор.

Но этот импульс быстро остывает.

В выборке диалогов были случаи, когда клиент ждал ответа больше 30 минут. Самые заметные ожидания составляли 730, 325, 254, 140, 114 и 91 минуту.

Диалог часто превращался в справочную

Один из принципов, который мы разобрали на обучении, я называю принципом пинг-понга.

Если клиент задает вопрос, задача менеджера - не только ответить. Нужно вернуть мяч обратно и продолжить разговор.

Так менеджер начинает узнавать клиента, понимать его задачу и управлять развитием разговора.

Характеристик было много, ценности - меньше

Отдельно разбирали ситуации, когда клиент выбирает между разными версиями часов.

Недостаточно просто перечислить технические отличия. Нужно помочь человеку понять, за что именно он доплачивает и имеет ли эта разница значение конкретно для него.

То же самое относится к вопросам:

• как будет выглядеть конкретная модель;
• какую версию выбрать;
• есть ли смысл переплачивать;
• что лучше подойдет под ситуацию клиента.

В этот момент продажа строится уже не вокруг характеристик, а вокруг мотива человека и сценария использования.

«Дорого» и «я подумаю» не должны заканчивать диалог

Еще одна повторяющаяся ситуация: клиент говорит «дорого» или «подумаю», после чего продажа практически останавливается.

На обучении отдельно разбирали эти точки. Задача менеджера - не спорить и не уходить сразу в скидку, а понять настоящую причину сомнения.

«Дорого» может означать:

• клиент сравнивает с другим продавцом;
• не понимает разницу между вариантами;
• пока не увидел ценность;
• сомневается в качестве;
• не уверен, что товар вообще ему нужен.

То же самое с фразой «я подумаю». После нее должен появляться следующий шаг, а не тишина.

Что вошло в обучение

На основе реальных диалогов собрали тренинг вокруг всей логики продажи, а не вокруг набора готовых фраз.

• как работает импульс после Reels;
• почему скорость ответа влияет на вероятность сделки;
• принцип пинг-понга;
• клиенты разной степени готовности;
• вопросы-зацепки;
• выявление мотива покупки;
• презентация товара;
• работа с разными версиями часов;
• закрытие на следующий шаг;
• работа с «дорого» и «я подумаю»;
• повторные касания;
• работа с накопленной клиентской базой.

Но проблема оказалась не только в менеджерах

Можно дать продавцам хорошие шаблоны. Можно научить задавать вопросы. Можно разобрать десятки диалогов.

Но если никто системно не контролирует процесс, через некоторое время команда начинает возвращаться к старым привычкам.

Нужно постоянно контролировать:

• скорость ответа;
• качество переписок;
• выполнение повторных касаний;
• работу с клиентской базой;
• соблюдение процесса;
• конверсию между этапами.

Следующий шаг - руководитель отдела продаж

После обучения управляющий магазином пришел к выводу, что следующая точка роста - не еще один скрипт и не очередной тренинг.

Нужен РОП.

Человек, который будет отвечать за работу менеджеров, контролировать показатели, разбирать диалоги, следить за скоростью реакции, повторными касаниями и внедрением стандартов.

На последнем этапе я передал клиенту эксперта по подбору руководителей отдела продаж.