К статьям

Персонализация диалога в мессенджере

Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент чувствовал, что вы работаете с ним один на один. Что у вас не какой-то шаблонный текст. Хотя шаблоны нужны, и их можно персонализировать. Старайтесь коммуницировать так, чтобы клиент чувствовал себя избранным, чтобы он чувствовал, что вы решаете его задачу. 

Соответственно, что мы используем? Мы используем имя клиента. Не слишком часто и не слишком редко. 

Внимание к деталям! Если вы увидели, что клиент на чем-то зациклен, что-то для него важно – подчеркните это. Напишите, что вы услышали этот нюанс, и он точно будет учтен. 

Не грузите всеми выгодами подряд, если вы четко поняли, чего хочет клиент. Не надо рассказывать о 10 выгодах, если клиенту приоритетны только 4-5. 

Понятно, что говорить надо на языке клиента. Это скорее обращение к таргетологам, создателям чат-ботов, которые иногда используют термин «синквенс»: «Вот, мы вам запустим “синквенс”. Пойдет “флоу” и пойдет конверсия».

Клиент не понимает, чувствует себя неуютно, и это приводит к разрыву контакта. Есть такая тема – установление контакта. Чем непонятнее мы для клиента, тем холоднее он к нам относится. 

Я не рекомендую стараться поражать клиента терминами. Даже если вы продаете очень сложные вещи. Вот пример из фитнес-клуба, который явно показывает, что такое отсутствие персонализации. 

Я проверял фитнес-клубы перед подготовкой к одному из выступлений, связанных с этой темой. Как на ресепшене отрабатывают вопрос «Сколько стоит карта в социальных сетях?» 

Сотрудники задали только 1 вопрос, выслали цену и номер телефона отдела продаж. Ни персонализации по имени, ни вопросов о том, что мне интересно. Они даже не узнали, занимался я у них или нет. 

А как могло бы это выглядеть? 

– Добрый день, Анна! У нас есть разные форматы. Было бы здорово узнать чуть больше о вас. Вы уже занимались у нас? 

Задать один квалифицирующий вопрос, чтобы понять, их я клиент или нет. И в зависимости от этого построить диалог дальше. Это как раз про персонализацию.

Смотреть видео:
https://www.youtube.com/watch?v=2eIV4p_sIYs
Продажи в переписке
Made on
Tilda