Соответственно, что мы используем? Мы используем имя клиента. Не слишком часто и не слишком редко.
Внимание к деталям! Если вы увидели, что клиент на чем-то зациклен, что-то для него важно – подчеркните это. Напишите, что вы услышали этот нюанс, и он точно будет учтен.
Не грузите всеми выгодами подряд, если вы четко поняли, чего хочет клиент. Не надо рассказывать о 10 выгодах, если клиенту приоритетны только 4-5.
Понятно, что говорить надо на языке клиента. Это скорее обращение к таргетологам, создателям чат-ботов, которые иногда используют термин «синквенс»: «Вот, мы вам запустим “синквенс”. Пойдет “флоу” и пойдет конверсия».
Клиент не понимает, чувствует себя неуютно, и это приводит к разрыву контакта. Есть такая тема – установление контакта. Чем непонятнее мы для клиента, тем холоднее он к нам относится.
Я не рекомендую стараться поражать клиента терминами. Даже если вы продаете очень сложные вещи. Вот пример из фитнес-клуба, который явно показывает, что такое отсутствие персонализации.
Я проверял фитнес-клубы перед подготовкой к одному из выступлений, связанных с этой темой. Как на ресепшене отрабатывают вопрос «Сколько стоит карта в социальных сетях?»
Сотрудники задали только 1 вопрос, выслали цену и номер телефона отдела продаж. Ни персонализации по имени, ни вопросов о том, что мне интересно. Они даже не узнали, занимался я у них или нет.
А как могло бы это выглядеть?
– Добрый день, Анна! У нас есть разные форматы. Было бы здорово узнать чуть больше о вас. Вы уже занимались у нас?
Задать один квалифицирующий вопрос, чтобы понять, их я клиент или нет. И в зависимости от этого построить диалог дальше. Это как раз про персонализацию.
Смотреть видео:
https://www.youtube.com/watch?v=2eIV4p_sIYs