Если у вас сформирован перечень критериев и вопросов, которые вы задаете, используете ли вы их в переписке? Знают ли ваши менеджеры эти вопросы? Какие вопросы они задают текстом? Проверьте, как это работает сейчас и что можно сделать лучше.
Но не превращайте выявление потребностей в допрос. Иногда сталкиваюсь с такой ошибкой: менеджер, стремясь побольше узнать о клиенте, высылает ему огромный перечень вопросов. Это напоминает допрос и доставляет дискомфорт клиенту.
Я предлагаю метод сэндвича. Вытащили кусочек информации – сказали, что мы можем это сделать. Следующий кусочек информации – предъявили социальные доказательства. Следующий кусочек информации – похвалили клиента. Так разматывая диалог, мы выясняем все, что нужно для дальнейшей работы.
Ситуации бывают разные. Иногда мне приходилось задавать до 20 вопросов в разговоре с клиентом, потому что это было необходимо для формирования предложения.