Клиенты обычно раскидывают запросы в разные компании.
Максимально быстрая реакция. При недозвоне пишем сообщение в мессенджер и на почту с предложением созвониться в удобное время. Опоздавшие сокращают себе баллы в восприятии клиента.
Представить себя, компанию. Напомнить предысторию. В такую-то дату вы отправляли заявку, вы интересовались...
Установление доверия.
Одно из опасений клиентов: ему страшно купить не то. Зря потратить время, деньги.
Держим в фокусе и работаем с этим.
Поясняем, почему мы будем задавать вопросы перед презентацией цены.
Выяснение потребностей / квалификация лида.
Продавец задает вопросы, вскрывает реальную проблематику. Для уточнения использует перефраз. Иногда клиент хочет заказать услуги, которые ему не нужны.
Фоллоуап.
Резюме разговора и «понимание задачи» отправляется клиенту на email сразу после общения.
Презентация / коммерческое предложение.
В переговорах озвучивается дата, когда будет готово предложение. В эти сроки или ранее оно высылается.
В документе достаточно информации для принятия решения: суть предложения, стоимость, сроки, таймлайн дальнейших действий.
Характеристики и опции презентуются как решение бизнес-задач. Предложение может быть глубоко кастомизировано под клиентский запрос. Читаемо на мобильном телефоне или в распечатанном виде ч/б. Продавец уточняет, дошли ли материалы.
Вопросы, сомнения. Продавец НЕ поливает грязью конкурентов. Исчерпывающе рассказывает о подходе, предлагает клиенту сделать выбор, при необходимости скорректировав картину мира и внеся в нее новые переменные.
Закрытие.
На горячих этапах сделки продавец активен.
Покупателю нет необходимости стимулировать сделать договор или счет.
Договор.
Аккуратная верстка, помогающая быстрее воспринимать суть. На вопросы по документам оперативно даются ответы.
Счет.
Сумма счета не является для клиента сюрпризом. Счет выставлен на ту сумму, которая была «продана» на предыдущих этапах переговорах. На вопросы по нюансам оплаты быстро поступает ответ.
Передача задачи клиента в работу.
Клиенту понятно, кто будет с ним работать. Какие дальнейшие шаги и какую информацию о нем передали. Детали договоренностей сейлз передает в структурированном виде в отдел обслуживания.
Внедрение.
Аккаунт или сейлз остается на связи при запуске проекта, когда все идет хорошо и когда что-то пошло не так. Отвечает на возникающие вопросы, решает проблемы, остается на связи до результата.
Обратная связь.
После выполненной работы у клиента запрашивается рекомендация. Фраза «Напишите нам отзыв» дополняется текстовкой с наводящими вопросами для облегчения подготовки отзыва.